5 passos para estruturar um service desk de sucesso
O service desk é uma área essencial para a empresa, uma vez que ela tende a concentrar todas as demandas do negócio no que se refere à tecnologia da informação. Entre as vantagens de contar com um conceito como esse na organização, podemos citar o trabalho de suporte na área de TI, o auxílio do crescimento da empresa, além do trabalho com metas e do caráter consultivo.
No entanto, o que gera dúvida entre os gestores é o modo de estruturação de um service desk de sucesso. Pensando nisso, neste post elencamos alguns passos para que você entenda como fazer isso de maneira eficiente. Boa leitura!
1. Opte por softwares com boa usabilidade
Ao optar por alguma ferramenta em sua empresa, é essencial considerar a usabilidade que ela proporcionará para a equipe. Dessa forma, é necessário avaliar as reais necessidades e entender qual suprirá as demandas de maneira mais eficiente. Assim, ao estruturar um service desk de sucesso, o primeiro passo é optar por ferramentas que realmente tragam benefícios para a organização.
Ao executar o registro dos chamados em um atendimento, o software precisa entender quais são as informações mais importantes. Isso contribui, inclusive, com a experiência do cliente, uma vez que ele terá respostas rápidas caso faça outra solicitação a respeito do mesmo assunto.
Por essa razão, avalie como é a interface da ferramenta e, se possível, faça um teste com a sua equipe com o objetivo de entender como será o dia a dia com o uso da ferramenta.
2. Ofereça treinamento para a sua equipe
Sempre que mudar alguma estrutura em sua empresa, é preciso oferecer treinamento para que a equipe saiba de maneira prática como lidar com as novas ferramentas e com a nova rotina. Sendo assim, é preciso que os colaboradores saibam manusear os softwares contratados e entendam todas as soluções contidas nele, além de saber utilizar relatórios a favor de oferecer informações que facilitem a tomada de decisões.
Os treinamentos ainda proporcionam um melhor clima organizacional, pois os funcionários se sentirão motivados e partes importantes para que as metas sejam cumpridas. Isso contribui para o aumento da produtividade, além de ajudar a reter talentos e diminuir a rotatividade da equipe.
3. Defina um bom SLA
O SLA (Service Level Agreement), também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, pode ser considerado um documento que define todas as informações necessárias para avaliar como está a relação entre o prestador de serviço e seu cliente. Isso contribui para a segurança e para a transparência entre os envolvidos.
É preciso que haja uma boa definição desse conceito para a criação de um service desk eficiente, com o objetivo de definir metas claras e mensuráveis para os serviços de TI. Em qualquer setor, essa atividade é imprescindível para que a equipe consiga avaliar o que vem dando certo e o que pode ser trabalhado para melhorias. Assim, as chances de os números da empresa serem positivos tornam-se maiores.
Por fim, um SLA vai monitorar a satisfação dos clientes, contribuindo para a sua fidelização. Contar com estratégias que têm como objetivo a retenção de seu público é uma das maneiras mais efetivas e com um bom custo-benefício para que haja indicação de sua empresa para potenciais clientes. Além disso, essas estratégias permitem contar com uma receita previsível e um feedback preciso.
4. Entenda o seu público-alvo
Ter o conhecimento de quem é o seu público contribui para que você defina a linguagem que usará com os seus clientes, saiba quais os canais de comunicação mais presentes e como você vai chegar até eles para que o seu principal objetivo seja cumprido: fechar novos negócios.
Por isso, para montar um service desk de sucesso também é essencial entender quem é o seu público, uma vez que o script poderá ser desenvolvido de acordo com o que seus clientes esperam. Os atendentes, assim, vão seguir uma espécie de roteiro que contribuirá para coletar informações importantes e as solicitações mais comuns. Assim, o negócio vai estruturar seus serviços e produtos tendo como principal foco as reais necessidades do público.
5. Defina as métricas de maneira eficiente
Em qualquer estratégia adotada pela empresa, mensurar os resultados contribui para que os processos sejam aprimorados de acordo com as reais demandas percebidas. Para estruturar um service desk de sucesso, é preciso definir as métricas de acordo com a demanda. A seguir, apresentaremos quais são os principais indicadores a serem estudados.
First Call Resolution
A First Call Resolution é uma métrica relacionada às resoluções efetuadas logo após o primeiro contato do cliente — ou poucos instantes após a ligação. Como percebe-se, a satisfação dos clientes é uma das preocupações que mais contribuem para os bons resultados da empresa. Ao resolver as demandas logo após a solicitação, a marca transmite uma imagem de eficiência, dando credibilidade ao negócio.
Custo por profissional por minuto
Muito mais do que oferecer treinamentos para os colaboradores e estabelecer estratégias que visam a melhoria da sua produtividade, é necessário ter o conhecimento de quanto custa um profissional por minuto. Sendo assim, tal métrica deve ser levada em consideração para entender o resultado de toda a equipe.
Isso vai contribuir, ainda, para que os gestores saibam exatamente qual é o tempo gasto por cada profissional em uma ligação. Assim, é possível estabelecer ações para otimizar os atendimentos caso esse número seja maior que o necessário.
Número de incidentes e de solicitações
Entre as métricas a serem estudadas, o número de incidentes e de solicitações favorece uma análise da distribuição de recursos. Além disso, oferece informações que identificam os principais canais utilizados pelo seu público quando o objetivo é abordar solicitações, incidentes e reclamações.
Neste conteúdo, você pôde entender alguns passos para elaborar um service desk de sucesso, além de conhecer as principais métricas a serem analisadas visando uma aproximação maior junto aos clientes, e uma estruturação eficiente. Contar com uma junção das principais informações vindas do público aumenta a segurança dos dados, aprimora a rede de atendimento, além de oferecer mais suporte para esclarecer as dúvidas internas e externas.
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