NPS: o que esse número significa e como melhorar?

Medir o nível de satisfação dos clientes é vital no dia a dia das empresas, independente do nicho em que atuam. Graças aos resultados obtidos, é possível mensurar a efetividade das equipes de vendas, marketing, entre outros, além de verificar a qualidade do contato e atendimento ao cliente.

Porém, os métodos convencionais de pesquisas nem sempre entregam resultados que permitam analisar os clientes mais fiéis e os mais desgostosos com a marca. Para isso, o NPS surge como excelente solução.

Além de colaborar com a obtenção dos níveis de satisfação de clientes, o NPS se torna importante por entregar informações que ajudem na sugestão de mudanças e implementação de novas estratégias para manter a fidelização. Quer saber mais sobre essa metodologia? Então continue lendo!

Qual é o conceito de NPS?

O Net Promoter Score (NPS), algo como Índice Líquido de Promotores, consiste numa metodologia que visa mensurar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes em relação a uma organização. É consideravelmente simples, sendo de fácil e rápida aplicabilidade junto ao público. Também é flexível e seus resultados são confiáveis.

Foi desenvolvido por Fred Reichheld, nos EUA, tendo sido divulgado, inicialmente, em um artigo da Harvard Business Review em 2003. Após esse evento, foi lançado por meio de um livro “A Pergunta Definitiva”, o que obteve grande sucesso editorial.

O método permite que os gestores entendam as percepções que os clientes possuem em relação a seus produtos, serviços e marcas, facilitando o planejamento de estratégias que colaborem com a gestão da experiência do consumidor.

Um dos grandes eixos norteadores do método são as respostas obtidas para a pergunta principal aplicada no método: numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa/marca/produto/serviço para um amigo ou colega?

A partir dos resultados obtidos, o gestor poderá entender melhor como anda a satisfação e a visão do público sobre seu negócio. Contudo, vale destacar que o NPS entrega uma análise mais detalhada e personalizada, podendo contar com feedback de clientes. Isso ajuda a trabalhar aqueles que estão menos satisfeitos e potencializar ganhos com os mais contentes com a organização.

Quando os resultados estão repletos de notas altas, a empresa poderá obter maiores taxas de indicações feitas pelos clientes, recompras e altos índices de fidelidade.

A pesquisa pode ser usada para benchmarking também, pois possibilita identificar como o público vê a concorrência.

Como esse número pode ser calculado e monitorado?

O NPS é obtido com base nas respostas à pergunta mencionada acima. Após aplicar e coletar os questionários, você deve calcular o número de clientes que deram nota 9 ou 10, pois esses são os chamados “promotores”. São eles que possuem maiores chances de indicarem seu negócio a amigos e conhecidos, pois estão satisfeitos e costumam ser mais fiéis.

Aqueles que deram nota 7 ou 8 são chamados de “neutros” ou “passivos”, adquirindo produtos com sua empresa somente em ocasiões de necessidade. Não são fidelizados e também nem sempre indicam a marca a seus conhecidos.

Por fim, clientes que deram nota 6 ou inferior a isso são os chamados “detratores”. Eles não estão satisfeitos e poderão criticar o produto/serviço em público, não os recomendando aos conhecidos e até avisando para não comprarem com você.

Após saber a quantidade total de cada grupo, você deve buscar a porcentagem de cada dividindo-os individualmente pelo total. Por exemplo, se de 50 clientes pesquisados, 10 forem detratores, 20 promotores e 20 passivos, você terá, respectivamente, 20%, 40% e 40%. Depois, faça a seguinte equação para obter o seu NPS: % de clientes promotores – % de clientes detratores = % do NPS.

O passo subsequente envolve a adoção de instrumentos que ajudam no monitoramento dos resultados do NPS. Isso é importante para você saber se está havendo evolução nas notas obtidas ou se as ações tomadas para esse propósito não estão gerando resultados, ou pior, se estão contribuindo para uma queda no número de promotores e aumento no de detratores. Para tanto, você pode pôr em prática as seguintes ações:

Adoção de ferramentas de monitoramento

A primeira coisa a fazer é adotar soluções tecnológicas que simplificam a gestão e o controle do NPS. Por exemplo, você pode utilizar o Google Formulários, um programa do Google próprio para a criação e gerenciamento de pesquisas e questionários.

Por meio dessa ferramenta é possível não só enviar a pesquisa NPS aos seus clientes, como também coletar, de modo ágil, organizado e automático, as respostas. Isso diminui o trabalho gerado pela aplicação, além de otimizar as análises, uma vez que dá para observar as informações produzidas em tempo real.

Existe a opção, inclusive, de estruturá-las em gráficos para melhorar o entendimento, bem como serem acessadas no recurso online de planilhas do próprio Google (semelhante ao Microsoft Excel).

Vale destacar ainda a possibilidade de compartilhar os dados para mais membros da equipe para terem acesso aos resultados do NPS. Esse fato é importante para que os responsáveis diretos por setores e atividades-alvo de reclamações dos detratores possam saber quais pontos melhorar.

Outra ferramenta com muitos recursos de controle e monitoramento é a SurveyMonkey. Ela permite não só montar e enviar pesquisas para e-mails, como também por meio de links, redes e mídias sociais, dispositivos móveis etc. Inclusive, entrega recursos que possibilitam segmentar melhor o público e até prever como será a performance do seu questionário NPS.

Um ponto de destaque é a chance de usar filtros para desenvolver relatórios customizados e gráficos profissionais. Além disso, existem outras funcionalidades que podem ser usadas em pesquisas complementares ao NPS, como:

• lógica de questionários e lógica de ramificação;

• perguntas e páginas condicionais;

• testes A/B;

• transporte de resposta avançado, entre outros.

Um terceiro caminho, esse mais útil para avaliar o nível de satisfação do cliente, é a Tracksale. Essa ferramenta realiza a leitura de comentários de consumidores e os classifica conforme os assuntos mais falados. Também conta com um recurso especial para ajudar a divulgar as informações do NPS a todos os colaboradores da empresa, de forma fácil e clara.

Para isso, ela têm um dashboard planejado para exibir informações em grandes televisores, permitindo que as organizações exponham as opiniões mais recentes de seus consumidores, bem como o NPS setorial ou geral.

Você também pode monitorar o NPS da empresa por meio de tecnologias de telefonia. Dessa forma, a aplicação da pergunta seria feita por telefone, tornando o processo mais íntimo. Os resultados coletados podem ser organizados e controlados em planilhas, tabelas ou mesmo em alguns recursos dos programas citados acima.

Estabelecimento de critérios por nota

Outra forma de você controlar os resultados do NPS é hierarquizando quais notas, e os clientes que as deram, serão trabalhados pelo negócio. Isso é importante para quem tem um grande volume de consumidores e precisa atuar sobre amostras ou pequenas parcelas de cada vez.

Por exemplo, você pode usar como critério as piores pontuações dadas pelos detratores mais insatisfeitos. Em outras palavras, isso inclui desenvolver um plano de monitoramento centrado inicialmente naqueles que deram notas 0 e 1 e enviaram comentários negativos.

Depois, você vai subindo o controle e consequente abordagem da empresa para os menos descontentes no intuito de entender os motivos para suas insatisfações e, assim, poder pensar em formas de agradá-los.

Dá ainda para usar como critério apenas o monitoramento dos percentuais de promotores, objetivando muni-los futuramente de meios e maior apoio para promoverem a empresa junto a amigos e familiares. No caso dos neutros, você tem como fazer o monitoramento visando a descoberta do que falta para que se tornem promotores.

Definir uma periodicidade de avaliação

Para que o padrão estabelecido no planejamento inicial seja mantido e aperfeiçoado, é essencial que a equipe responsável pelo projeto NPS acompanhe o encerramento de cada ciclo de envio e recebimento da pesquisa. Como é uma época crítica, pode ocorrer de informações valiosas serem extraídas dessa supervisão.

Aliás, elas até mesmo podem impactar em todo o projeto, mudando a forma de gerenciá-lo. Às vezes, um comentário ou feedback de um consumidor descontente gera insights que servem de base para o aperfeiçoamento da administração, produção e prestação de serviços de toda a companhia.

Vincular metas de NPS a benefícios

Contar com um número maior de colaboradores analisando os resultados do NPS ajuda a elevar os níveis de eficiência no monitoramento. No entanto, nem sempre é fácil obter esse apoio. Para solucionar esse desafio, você pode atrelar metas de NPS a benefícios, isto é, conceder prêmios a cada setor que conseguir encantar seus clientes e elevar seu número de promotores ou reduzir o de detratores.

Dá para fazer isso por meio de programas de Participação nos Lucros e Resultados, concessões de viagens, entregas de brindes etc. Desse modo, será possível mantê-los mais engajados no controle dos resultados do NPS.

Conversar com o cliente sobre o resultado

Outra forma de melhorar o seu controle do NPS é entrando em contato com os seus clientes. No entanto, é importante saber bem como fazer a escolha do canal de comunicação a ser usado. É preciso entender bem se o seu público prefere contato virtual ou por meio telefônico.

A segunda opção é interessante para lidar com detratores, já que o atendente poderá coletar melhor os motivos que o levaram a ficar desgostoso com a empresa e até propor soluções na hora.

Reavaliar os instrumentos de monitoramento com frequência

Lembre-se também de reavaliar os instrumentos e estratégias de monitoramento adotados para ver se eles realmente ajudam a controlar melhor o NPS. Às vezes, procedimentos desenvolvidos para o tratamento dos clientes podem ter perdido eficiência ou não estar mais como deveriam, requerendo ajustes e adaptações.

Isso também é importante para avaliar se o foco não está muito em um dos grupos, por exemplo, nos promotores, em detrimento dos demais.

Estipular indicadores de desempenho e métricas de resultados

Estabelecer indicadores de performance ajuda a mensurar o desempenho das suas equipes em relação à gestão coletiva do NPS. Com esses resultados, cada setor pode se esforçar mais para melhorar sua produtividade e elevar os resultados obtidos com detratores, promotores e neutros.

Como impulsionar o resultado do NPS junto aos clientes?

Para impulsionar esse resultado e, assim, beneficiar a gestão do negócio, é fundamental cultivar os consumidores promotores. Isso gera ganhos para a empresa não só na fidelização, como na economia com marketing, já que eles divulgam a empresa de modo gratuito.

Você também deve tomar cuidado e planejar medidas para reduzir o número de detratores, evitando que esse número cresça. Aliás, um percentual alto desse grupo pode indicar falhas no atendimento, na qualidade do produto ou na prestação de serviços.

Além desses pontos, separamos dicas práticas que ajudam a impulsionar esses resultados. Eles, inclusive, colaboram para o crescimento da empresa, no alcance de seus objetivos e otimizam a experiência do consumidor. Confira:

Criar canais de comunicação para um relacionamento mais próximo

É fundamental ter canais de comunicação que fomentem um relacionamento mais próximo junto aos consumidores. Para isso, é importante investir em redes sociais, e-mails corporativos e, especialmente, em um bom serviço de telefonia para realizar atendimentos.

Isso permite que os clientes tirem dúvidas, resolvam problemas, façam suas queixas e consigam soluções antes de se tornarem detratores.

Além disso, é preciso investir em proatividade e buscar contatar os consumidores mais descontentes para solucionar suas pendências.

Fazer análise de dados para identificar as reclamações mais comuns

É essencial descobrir as reclamações feitas com maior frequência em relação à empresa, marca, serviço ou produto, tanto dentre os detratores quanto entre os neutros.

Isso permite que você estabeleça prioridades e instrua adequadamente seus colaboradores visando solucionar esses problemas.

Tal ponto pode ser obtido por meio da filtragem dos resultados em planilhas. Também é possível usando serviços como o já citado Tracksale e os recursos de plataformas de pesquisas/questionários, entre eles os Formulários Google e a Survey Monkeys.

Buscar a participação daqueles que não costumam interagir

Além dos três grupos mencionados acima, é importante ficar de olho nos “ausentes”, ou seja, aqueles clientes que não participaram da pesquisa. Eles podem ser detratores, o que aumentaria a porcentagem desse grupo e denunciaria alguma falha organizacional.

Por isso, busque incentivar a participação deles por meio de estratégias, como a entrega de descontos, participação em sorteios ou mesmo com a entrega de brindes (físicos ou virtuais).

Otimizar processos internos para que isso se reflita na qualidade do serviço

As informações conseguidas por meio da aplicação do NPS precisam ser repassadas a todos os colaboradores, especialmente para aqueles das áreas que mais são apontadas pelos detratores. Isso é importante para que seja possível a definição de um plano de ação colaborativo visando eliminar as falhas que ocasionaram o descontentamento de parte do público.

Fazer reuniões semanais para compartilhar resultados com os gestores

Por fim, lembre-se de reunir periodicamente gestores para repassar os resultados do NPS. Aliás, é recomendado que essa pesquisa seja feita com periodicidade, para que a empresa consiga vislumbrar se houve melhoras ou pioras no índice.

Isso se torna ainda mais importante quando a pesquisa for feita em filiais, pois pode ressaltar diferenças entre elas em relação ao atendimento e à qualidade dos serviços prestados.

Não se esqueça de entregar meios para que os promotores consigam divulgar os serviços/produtos da empresa, pois isso potencializa o efeito positivo sobre a organização. Para isso, você pode buscar maior interação com eles nas redes sociais e pedir depoimentos para o site corporativo.

Vale ressaltar que o NPS poderá ser mais benéfico se utilizado em conjunto com outras ferramentas que auxiliem na mensuração do nível de satisfação dos consumidores.

Nas reuniões também é indicado repassar a todos os envolvidos as estratégias que os gestores que melhor se saíram entre os promotores usaram, bem como as ações daqueles que possuem menores detratores.

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