Atendimento ao cliente: 7 passos para melhorar essa experiência
Gestão de Empresas

Atendimento ao cliente: 7 passos para melhorar essa experiência

Escrito por Leucotron

Não há nada mais valioso para uma empresa do que um consumidor satisfeito. E essa satisfação está relacionada diretamente ao atendimento ao cliente. Uma pesquisa divulgada pela Revista PEGN mostra que 61% dos consumidores, ao procurarem uma determinada marca, preferem ser bem atendidos do que pagar mais barato.

Esse atendimento reúne um conjunto de práticas para que os clientes obtenham as respostas que precisam, seja para uma dúvida ou reclamação, e tenham os problemas solucionados com rapidez.

E um bom atendimento, para as empresas, significa maiores chances de fidelizar a sua clientela — algo que faz muita diferença para conquistar sucesso no mercado.

No post a seguir reunimos 7 dicas essenciais que lhe ajudarão a melhorar a experiência do atendimento ao cliente na sua empresa. Confira!

1. Preze por um atendimento ágil e transparente

Quando o consumidor entra em contato com a empresa, ele espera que seu problema seja solucionado o mais rápido possível. Mesmo que a sua empresa ofereça todos os recursos técnicos para uma comunicação eficiente, se a conversa com o atendente não for marcada pela transparência e agilidade, dificilmente, ele se sentirá satisfeito.

O caminho para um atendimento ao cliente eficiente é ouvir toda a situação ou dúvida, fazer perguntas para evitar mal-entendidos e mostrar uma solução o mais rápido possível. Se ela estiver fora do alcance naquele momento, a alternativa é retomar o contato, posteriormente.

É importante também deixar claro que o atendente precisa ser extremamente educado, mesmo que não receba o mesmo tratamento do outro lado. Quando se trata de atendimento, o cliente tem sempre razão.

2. Ofereça múltiplos canais de comunicação

Muitos clientes não têm acesso a um determinado veículo de comunicação ou preferem utilizar apenas um tipo. Por exemplo, é comum para os mais jovens se comunicarem com as empresas pelas redes sociais ou por chats, já os mais velhos ainda recorrem ao telefone para tirar dúvidas ou fazer reclamações sobre um produto.

Para evitar problemas de comunicação e a insatisfação do cliente, é essencial que a empresa ofereça múltiplos canais de contato, como chats 24 horas, e-mail, telefone, SMS, redes sociais e uma ouvidoria, para possíveis reclamações.

3. Fomente a equipe a conhecer bem o produto ou serviço

Uma das principais reclamações sobre o atendimento ao cliente das empresas é o tempo em que fazem o consumidor esperar por uma resposta.

E uma das causas é a falta de conhecimento sobre o produto ou serviço por parte dos atendentes, que despendem mais tempo para pesquisa e redirecionamento do que com a solução do problema.

Uma das dicas para evitar essa situação é manter um SLA (Service Level Agreement), também conhecido como Acordo de Nível de Serviço. Essa estratégia nada mais é do que um contrato que descreve detalhadamente o serviço ou produto oferecido por uma empresa. Ele traz respostas rápidas para dúvidas e problemas mais comuns e evita a perda de tempo.

4. Ofereça treinamento regular à equipe de atendimento

Também é essencial promover capacitações constantes para a equipe de SAC. Quanto mais informação, maior será o poder de decisão e qualidade no atendimento oferecido por ela.

Muitas empresas se focam no treinamento inicial do período de experiência dos funcionários e negligenciam a capacitação, e a reciclagem, necessária para que o seu trabalho melhore ao longo do tempo.

Esses treinamentos devem abordar desde as melhores técnicas de comunicação com o cliente até as temáticas sem relação direta com o atendimento, mas, ainda assim, importantes para a qualidade do trabalho e aumento da motivação dos funcionários, como: equilíbrio emocional, controle de estresse e definição de metas pessoais.

5. Use a tecnologia a seu favor

A tecnologia é uma excelente aliada para melhorar o atendimento ao cliente, principalmente, no que se refere à rapidez e agilidade. Muitas dúvidas dos clientes, por exemplo, poderiam ser facilmente respondidas, por meio de um FAQ — acrônimo da expressão Frequently Asked Questions ou “Perguntas Mais Frequentes”.

Na prática, essa estratégia consiste num compilado de perguntas frequentes dos clientes e pode ser disponibilizada nos sites das empresas e rapidamente acessado pelos usuários, que não precisarão perder tempo em um chat ou ligação telefônica.

As principais tendências para 2017 são os tradicionais softwares de CRM — Gestão de Relacionamento com o Cliente e Telefonia IP, além de tecnologias como o Spoken-Word, palavras faladas que substituirão a digitação; utilização do bate-papo em vídeo, que permitirá um atendimento técnico online; e o Big Data, para armazenamento e análise de dados.

6. Peça feedbacks

Uma das maneiras mais eficientes de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente é solicitar feedbacks aos mais impactados por ele: os consumidores. Para isso, oriente os atendentes a sempre pedirem uma avaliação ao final do atendimento, seja por nota ou por abordagem direta, e faça pesquisas de satisfação por e-mail, regularmente.

É importante não apenas coletar essas informações, mas fazer um bom uso delas. Analise quantos clientes estão satisfeitos, quais as principais reclamações, quais produtos e serviços são mais problemáticos e quais funcionários recebem mais elogios.

Baseado em dados concretos será mais fácil criar um atendimento com um padrão de qualidade superior, fidelizar clientes e evitar problemas de relacionamento no futuro.

7. Nunca abandone o cliente

É muito comum para as empresas medirem o seu nível de sucesso pelo baixo número de reclamações. O que é um erro, já que nem sempre a falta de críticas demonstra que o consumidor está inteiramente satisfeito com o seu produto e serviço, e sim que ele simplesmente não confia mais no atendimento da sua empresa para reclamar.

Quando o cliente desiste de entrar em contato é porque ele já desistiu de se relacionar com uma organização, por isso, nunca abandone uma ligação ou deixe de solucionar o problema do consumidor, por mais irrelevante que ele pareça.

Essa boa vontade e disposição em garantir o seu bem-estar demonstra que a sua empresa é séria e merece uma segunda chance.

E você, quais estratégias utiliza para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa? Elas estão surtindo o efeito esperado? Compartilhe nos comentários!

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