Como traçar estratégias efetivas para o setor de telemarketing?

O setor de telemarketing tem um papel fundamental no relacionamento com os clientes. É por meio dele que dúvidas são esclarecidas, reclamações registradas (e solucionadas) e se concretiza vendas, por exemplo. Apesar de contar com rotinas mais operacionais, é uma área que pode ser estruturada para atuar de forma mais estratégica e garantir resultados mais satisfatórios.

Pensando na importância que os serviços desse setor têm para a empresa, resolvemos falar sobre alguns pontos que precisam ser aplicados para fazer uma gestão com foco nos resultados. Continue acompanhando a leitura e confira nossas dicas!

Defina procedimentos padrão para o setor de telemarketing

Antes de mais nada, é preciso criar uma definição para os processos que são executados no setor. Isso ajuda a treinar novos colaboradores de acordo com o que é esperado e cria uniformidade na execução — além do fato de que isso é fundamental para o acompanhamento do desempenho individual, já que as análises seguem um parâmetro igual para todos.

Ao determinar os fluxos de trabalho, é importante fazer a documentação e a formalização de cada um deles (normalmente, usa-se as chamadas Instruções de Trabalho). Todos devem conhecer esses documentos e usá-los como uma direção para o atendimento.

Crie métricas para analisar os resultados

Além de mostrar a evolução dos resultados e se eles estão de acordo com as metas que foram estipuladas, a criação de métricas e indicadores de desempenho também ajuda na identificação das possíveis causas das falhas e direciona para uma tomada de ação mais acertada.

Além das mais comuns, como o tempo médio de atendimento e a quantidade de chamadas atendidas, vale a pena acompanhar outras mais estratégicas, como:

• custo por contato;
• taxa de solução;
• retorno sobre o investimento (ROI).

Assim, consegue-se acompanhar a produtividade da equipe, mas também torna-se possível entender alguns desvios e se o setor, de maneira geral, está mostrando um desempenho dentro do esperado.

Promova treinamentos

É normal que as empresas invistam em treinamento para os colaboradores quando eles são contratados. Porém, é necessário destacar a importância do investimento em capacitação periódica para os profissionais e o impacto que isso traz para o negócio.

Isso é essencial para ampliar os conhecimentos sobre técnicas de atendimento, sobre os produtos e serviços, para o uso correto das tecnologias empregadas nas operações, entre outros aspectos. Apostar na qualificação é sinônimo de melhoria nas tratativas com os clientes e de possibilidade de otimizar os resultados do setor.

Ofereça feedbacks periódicos

Além da capacitação, outra forma de desenvolver os profissionais é por meio dos feedbacks. Quando eles são feitos de forma individual, consegue-se trabalhar diretamente no ponto fraco do colaborador e elaborar ações mais acertadas.

Uma boa estratégia para isso é mostrar algumas gravações de atendimento e apontar quais foram as falhas (que precisam ser corrigidas) e os acertos. É sempre importante destacar que essas críticas sempre têm que ser positivas e construtivas — estimulando a motivação.

Cuide do clima organizacional

O clima no ambiente de trabalho exerce influência direta no desempenho da equipe e, consequentemente, nos resultados alcançados no setor. Em ambientes tóxicos, pode-se perceber índices elevados de rotatividade e absenteísmo, além da queda na qualidade de vida dos profissionais.

Por outro lado, contar com colaboradores satisfeitos com o clima no local de trabalho é uma questão que ajuda a aumentar a produtividade, a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes.

Para identificar os principais problemas e saber como eles podem ser solucionados, vale a pena realizar uma pesquisa de opinião e listar quais são os maiores motivos de reclamação. A partir daí, é o momento de buscar alternativas que ajudem a corrigir (ou ao menos minimizar) as questões levantadas.

Faça uma segmentação do atendimento

Outra excelente maneira de otimizar o setor de telemarketing é por meio da segmentação do atendimento. Isso pode ser feito separando grupos de colaboradores que vão tratar especificamente de determinado assunto.

Ao direcionar o foco e tornar os atendentes mais especializados nessas tarefas, consegue-se tornar os treinamentos mais direcionados, melhora a rotina de trabalho para os funcionários e também aprimora o relacionamento com os clientes, além de outros benefícios.

Faça uma qualificação dos contatos

Uma das melhores formas de tornar o atendimento mais estratégico e aumentar as chances de sucesso é por meio da qualificação dos clientes. Isso ajuda a evitar os problemas de entrar em contato com pessoas que não estão interessadas nos produtos ou serviços (no telemarketing ativo) ou de ter um contato padronizado — e, portanto, sem nenhuma proximidade com o público.

Para que isso se torne possível, é necessário colocar alguns pontos fundamentais em prática. Entre eles:

• reunir o máximo de informações possível sobre os clientes;
• fazer a segmentação do perfil (idade, ocupação, renda, localização, hábitos de consumo, jornada de compra, entre outras coisas);
• personalizar o atendimento de acordo com o perfil.

Com isso, consegue-se prestar um serviço mais próximo, humanizado e voltado para a melhoria no relacionamento (e na fidelização dos clientes).

Invista em ferramentas de qualidade

Essa é uma das principais necessidades de quem busca um setor de telemarketing mais eficiente e eficaz. O investimento em automatização contribui para que as equipes sejam mais produtivas, para a redução de erros, para o aumento da qualidade no atendimento, entre outros benefícios. Entre os processos que podem ser otimizados com o uso da tecnologia, estão:

• registro dos atendimentos;
• criação de alertas na tela;
• controle dos atendimentos em tempo real;
• discagem automática;
• geração de relatórios.

Além de melhorar a rotina dos atendentes, é possível encontrar soluções que também favorecem o trabalho do gestor, que pode monitorar o andamento das atividades e analisar o desempenho geral no período por meio dos relatórios.

Planejar o setor de telemarketing de maneira mais estratégica é uma forma de aumentar a qualidade dos atendimentos prestados, qualificando os colaboradores e formalizando processos mais eficientes. Além dos benefícios internos que isso pode trazer — como o ganho em produtividade, a otimização do ROI e a satisfação dos funcionários —, é possível perceber impactos na satisfação dos clientes, que são tratados com mais profissionalismo, maior proximidade e rapidez na conclusão das solicitações.

O que achou deste artigo? Quer saber se o investimento em um software de telemarketing vale mesmo a pena? Então, confira agora mesmo!