Help Desk e Service Desk: qual é a diferença entre eles?
Gestão de Empresas

Help Desk e Service Desk: qual é a diferença entre eles?

Escrito por Leucotron

Provavelmente você já ouviu — ou viu — os termos help desk e service desk em algum momento. Por serem parecidos, podem causar uma certa confusão em algumas pessoas, enquanto outras não fazem ideia do que significam e para que servem, apesar da importância deles.

Para esclarecer de vez esse assunto, elaboramos o artigo de hoje para explicar os conceitos e quais são as principais diferenças entre eles. Quer tirar suas dúvidas de uma vez por todas? Então confira agora mesmo!

O que é o help desk?

O Help Desk — ou balcão de ajuda, em tradução literal — é um serviço de atendimento aos clientes e tem como objetivo solucionar problemas rotineiros e mais simples, que podem ser resolvidos com maior agilidade, entre eles:

  • esclarecimento de dúvidas;

  • registro de reclamações;

  • registro de problemas e falhas;

  • requisição de serviços.

Ele pode ser realizado tanto por uma empresa terceirizada e especializada, quanto pela equipe interna. No caso de terceiros, a estrutura do atendimento funciona como em um Call Center, onde os atendentes (ou analistas) trabalham por meio de chamadas, em que as demandas dos usuários ou consumidores são trabalhadas.

O help desk pode ser acionado por vários canais, que incluem contato telefônico, mensagens via chat e e-mail, por exemplo. Cada contato recebido é registrado no sistema e assim que isso é feito, um chamado é aberto. Em alguns casos, o cliente pode acompanhar o andamento da solicitação por meio do número de protocolo fornecido.

O que é o service desk?

Já o service desk trata de um atendimento mais específico. Em outras palavras, enquanto o help desk pode ser chamado de atendimento de primeiro nível, o service desk é uma evolução e é considerado um atendimento de segundo nível.

Ele foca na solução de problemas mais complexos, que demoram mais tempo para serem solucionados e requerem o trabalho de uma equipe mais especializada. Isso quer dizer que existe um comprometimento técnico maior e garante a qualidade na tratativa das demandas.

Aqui também é feita uma abertura de chamado, que pode ser feita por vários canais — assim como no help desk —, mas o diferencial é que o atendimento também possa ser realizado presencialmente, principalmente quando requer a manutenção e troca de produtos ou equipamentos, por exemplo.

Portanto, podemos dizer que o principal objetivo do setor é solucionar falhas e outros problemas levantados pelos clientes (internos ou externos), com o máximo de agilidade possível, reduzindo os prováveis impactos que podem surgir — decorrentes do tempo de espera e também envolvendo a insatisfação das pessoas que aguardam a resolução.

Quando se trata de um serviço de TI dentro das empresas, as falhas podem ser ainda mais sérias, visto que, sem as ferramentas funcionando adequadamente, dificilmente os outros colaboradores poderão executar o trabalho com eficiência — sem contar quando uma operação fica parada.

Afinal, quais são as diferenças entre help desk e service desk?

Além dos nomes parecidos, as diferenças entre help desk e service desk não são consideráveis. É aí que muita gente se confunde entre os termos e o que eles representam. Contudo, ainda que sejam pequenas, as particularidades existem. Saiba mais sobre elas nos tópicos a seguir.

Atendimento

Enquanto o help desk está na linha de frente, realizando os atendimentos iniciais — e resolvendo os que estiverem ao alcance —, o service desk recebe as demandas que foram filtradas, ou seja, as que precisam de um trabalho específico.

Para exemplificar melhor, usaremos o exemplo da central de atendimento de uma operadora de telefonia. Alguns casos podem ser tratados já com o primeiro atendente (como uma dúvida sobre o plano contratado), porém, quando se deseja contestar os valores de uma fatura, por exemplo, a ligação é redirecionada para o setor financeiro (que é o service desk, nesse caso).

Profissionais envolvidos

Por ser um atendimento mais simples, o help desk pode contar com atendentes, ou mesmo profissionais da área que podem ajudar na solução dos problemas, desde que eles estejam aptos para solucionar as demandas com qualidade.

Entretanto, o serviço de service desk, por se tratar de um trabalho mais complexo, precisa contar com profissionais especializados — como no caso de uma falha no sistema, que necessita de um desenvolvedor ou programador que saiba identificar a origem do problema e quais ações devem ser tomadas para corrigi-lo.

Para saber se a questão registrada precisa de um tratamento diferenciado, ou se pode ser resolvida rapidamente, o atendente realiza algumas perguntas e verifica qual é o problema. Se for simples e fácil de resolver, ele já abre o chamado. Caso contrário, transfere para o service desk.

Portanto, a grosso modo, podemos dizer que o atendente do help desk é de nível 1, enquanto o do service desk é de nível 2.

Ferramentas utilizadas

Para que o atendimento seja eficiente e integrado, é necessário contar com ferramentas tecnológicas e de comunicação. Entre as principais opções, estão as citadas abaixo.

PABX

O PABX, de maneira resumida, funciona como uma central telefônica dentro da empresa, conectando todos os aparelhos usados nela. É um excelente recurso para otimizar a comunicação, já que reduz consideravelmente os custos com telefonia — visto que deixa de ser necessário pagar por cada linha que é utilizada.

Ao adotar esse sistema, a empresa passa a ter apenas uma linha atrelada à central e a tecnologia envolvida realiza a distribuição dos ramais que serão utilizados. Nesse sentido, o PABX conecta todos eles à central e também com a operadora contratada.

Sistemas de informação

Contar com sistemas como o ERP e o CRM é fundamental para realizar um bom atendimento. Nos dois casos, eles ajudam a obter as informações necessárias para ter conhecimento sobre a demanda que o cliente levantou e quais alternativas podem ser adotadas para solucioná-la.

Já internamente, quando falamos de questões relacionadas à TI, o ideal é contar com um sistema específico para a tratativa dos chamados — que permite abrir, acompanhar e encerrar as solicitações.

Qual deles é melhor?

Não é possível definir qual deles é melhor ou apresenta resultados mais satisfatórios, visto que ambos são necessários, atendendo a objetivos distintos. Sendo assim, enquanto o service desk é um trabalho de médio e longo prazo, que visa a garantir o impedimento de falhas de grande impacto. O help desk assume o papel de atender a questões pontuais, imprevistos e emergências.

Como podemos ver, help desk e service desk são serviços fundamentais para as empresas solucionarem as demandas (internas ou externas) que podem surgir, cada um atendendo a uma necessidade diferente, mas ambos indispensáveis.

O artigo de hoje esclareceu suas dúvidas sobre o tema? Então aproveite para seguir nossos perfis nas redes sociais e acompanhar outros artigos relacionados à tecnologia e comunicação. Estamos no Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+ e YouTube.

Deixar comentário.

Share This