Help Desk e Service Desk: qual é a diferença entre eles?

Você já ouviu falar em help desk e service desk? Essencialmente, são dois serviços que surgiram no segmento de TI, com o objetivo de ajudar os profissionais da área a desenvolverem soluções para os problemas com eficiência e praticidade.

Sendo assim, a função de ambos os serviços é de oferecer o suporte necessário quando há ocorrência de falhas técnicas no sistema de TI utilizado pela empresa. Nesse caso, tanto o help desk quanto o service desk podem solucionar problemas, simples e complexos.

Por isso, uma das vantagens desses serviços é a garantia de uma equipe de suporte técnico composta por profissionais capacitados. Isso porque, quando não se contava com os serviços de help desk e service desk, problemas como queda da produtividade dos processos, má administração do tempo e desvios de foco eram muito presentes nas empresas.

Diante das vantagens que ambos os serviços proporcionam, empresas de outros segmentos começaram a fazer uso do help desk e service desk. Contudo, ainda é muito comum encontrarmos profissionais e gestores que não sabem diferenciar um do outro.

Por isso, preparamos este artigo para explicar a você os conceitos de help desk e service desk, quais são suas principais diferenças, e outras informações importantes. Quer tirar suas dúvidas de uma vez por todas? Então confira agora mesmo!

O que é o help desk?

O help desk — que traduzido para o português significa balcão de ajuda — nada mais é do que um serviço de atendimento aos clientes cujas necessidades consistem na resolução de diversos problemas relacionados ao serviço ou produto oferecido por uma empresa.

Sendo assim, o help desk tem como principal objetivo solucionar problemas rotineiros e mais simples, que podem ser resolvidos com maior agilidade. Podemos citar como exemplos:

• registro de reclamações;
• esclarecimento de dúvidas;
• requisição de serviços;
• registro de problemas e falhas.

O help desk centraliza o recebimento de todos esses registros em um único sistema. Contudo, pode fazer uso de mais de um canal de comunicação. O serviço pode ser realizado tanto por uma empresa terceirizada quanto pela equipe interna. No caso de o serviço ser terceirizado, a estrutura do atendimento funciona como em um call center, onde os atendentes (ou analistas) trabalham por meio de chamados.

O help desk pode ser acionado por meio de vários canais, que incluem o contato telefônico, mensagens via chat e e-mail, dentre outros. Cada contato recebido é registrado no sistema e, assim que isso é feito, um chamado é aberto. Em alguns casos, o cliente pode acompanhar o andamento da solicitação por meio do número de protocolo que é fornecido.

O que é o service desk?

No caso do service desk, trata-se de um atendimento mais específico. Em outras palavras, enquanto o help desk pode ser chamado de atendimento de primeiro nível, o service desk é uma evolução e é considerado um atendimento de segundo nível.

Ele foca na solução de problemas mais complexos, que demoram mais tempo para serem resolvidos e requerem o trabalho de uma equipe mais especializada. Isso quer dizer que existe um comprometimento técnico maior e uma garantia de qualidade específica na tratativa das demandas.

Aqui também é feita uma abertura de chamado, que pode ser realizada por vários canais — assim como no help desk —, mas o diferencial é que o atendimento também pode ser realizado presencialmente, principalmente quando requer a manutenção ou troca de produtos e equipamentos.

Portanto, podemos dizer que o principal objetivo do service desk é solucionar falhas e outros problemas levantados pelos clientes (internos ou externos), com o máximo de agilidade possível, reduzindo os prováveis impactos que possam surgir — decorrentes do tempo de espera e envolvendo a insatisfação das pessoas que aguardam a resolução.

Quando se trata de um serviço de TI dentro das empresas, as falhas podem ser ainda mais sérias, visto que, sem as ferramentas funcionando adequadamente, dificilmente os outros colaboradores poderão executar o trabalho com eficiência — e isso sem considerar a situação de uma operação ficar parada.

Qual é a importância de utilizar a estratégia de service desk e help desk?

Help desk

Como mencionamos, a estratégia help desk é utilizada para oferecer um atendimento prático e eficiente para os consumidores. Isso porque, diante de um mercado cada vez mais competitivo, só sobrevive a empresa que busca oferecer uma experiência personalizada para os seus clientes, a fim de gerar maior engajamento, garantir a sua satisfação e, consequentemente, sua fidelização.

Sendo assim, a importância de investir nesse tipo de serviço está na possibilidade de ter à disposição uma ferramenta que facilite a comunicação interna da equipe, de modo que todos os envolvidos compreendam o real sentido da mensagem que deve ser transmitida para o cliente. Nesse aspecto, ocorre uma padronização do atendimento e um melhor desenvolvimento do time de atendentes.

Afinal de contas, a estratégia do serviço help desk tem como vantagens, além da integração da equipe de atendimento:

• a disponibilização do histórico de contatos;
• a melhor adequação à realidade tecnológica das empresas;
• a disseminação e o registro das informações;
• o acesso às respostas de forma rápida e automática;
• a melhora do clima organizacional;
• o aumento do ticket médio;
• a redução de custos com comunicação.

Essas características, sem dúvida, refletem na qualidade do atendimento prestado ao cliente, garantindo assim que ele tenha uma boa experiência de compra.

Service desk

O service desk é uma solução que visa atender à demanda por um suporte técnico mais específico para determinados tipos de serviço. Sendo assim, é responsável por prevenir e solucionar problemas complexos, e realizar manutenções periódicas em todo o sistema de TI.

Além disso, o service desk tem como diferencial a otimização da interação com o cliente. Ou seja, diferentemente do atendimento “robótico”, esse serviço permite que o cliente consiga ter seus problemas e dúvidas solucionados de forma mais humanizada e próxima, mesmo que a comunicação seja feita por meio de uma troca de mensagens.

Nesse sentido, a interação entre a empresa e o consumidor ocorre de maneira fluida, ágil e didática. É importante lembrar que o serviço prestado para o cliente pode ser avaliado por ele mesmo sempre que for finalizado um atendimento.

Diante disso, ao investir nesse tipo de serviço, os benefícios serão vistos de forma imediata. Podemos citar como exemplos as seguintes vantagens:

• redução dos custos graças à automatização dos processos;
• melhor utilização dos recursos técnicos;
• suporte qualificado para a resolução de problemas dos mais diferentes tipos;
• maior agilidade;
• aumento da satisfação do cliente;
• padronização das respostas e soluções.

Help desk e service desk

Em vista disso, percebemos que tanto o help desk quanto o service desk, além de contribuir com a automatização dos seus processos e melhorar a performance da equipe, de forma geral agregam (e muito) valor ao seu negócio. Por isso, é altamente vantajoso investir nesses dois serviços.

Afinal, quais são as diferenças entre help desk e service desk?

Além dos nomes parecidos, as diferenças entre help não são consideráveis. É aí que muita gente se confunde entre os termos e o que eles representam. Contudo, ainda que sejam pequenas, as particularidades existem. Saiba mais sobre elas nos tópicos a seguir.

Atendimento

Enquanto o help desk está na linha de frente, realizando os atendimentos iniciais — e resolvendo os que estiverem ao alcance —, o service desk recebe as demandas que foram filtradas, ou seja, as que precisam de um tratamento específico.

Para exemplificar melhor, usaremos o exemplo da central de atendimento de uma operadora de telefonia. Alguns casos podem ser tratados já com o primeiro atendente (como uma dúvida sobre o plano contratado), porém, quando se deseja contestar os valores de uma fatura, por exemplo, a ligação é redirecionada para o setor financeiro (que é o service desk, nesse caso).

Profissionais envolvidos

Por se tratar de um atendimento mais simples, o help desk pode contar com atendentes, ou mesmo outros profissionais que possam ajudar na solução dos problemas, desde que eles estejam aptos a solucionar as demandas com qualidade.

Entretanto, o service desk, por se tratar de um trabalho mais complexo, precisa contar com profissionais especializados — como no caso de uma falha no sistema, que necessita de um desenvolvedor ou programador que saiba identificar a origem do problema e quais ações devem ser tomadas para corrigi-lo.

Para saber se a questão registrada precisa de um tratamento diferenciado, ou se pode ser resolvida rapidamente, o atendente do help desk realiza algumas perguntas e verifica qual é o problema. Se for simples e fácil de solucionar, ele já abre o chamado. Caso contrário, transfere para o service desk.

Portanto, a grosso modo, podemos dizer que o atendente do help desk é de nível 1, enquanto o do service desk é de nível 2.

Ferramentas utilizadas

Para que o atendimento seja eficiente e integrado, é necessário contar com ferramentas tecnológicas e de comunicação. Entre as principais opções, estão as citadas abaixo.

PABX

O PABX, de maneira resumida, funciona como uma central telefônica dentro da empresa, conectando todos os aparelhos usados nela. É um excelente recurso para otimizar a comunicação, já que reduz consideravelmente os custos com telefonia — visto que deixa de ser necessário pagar por cada linha que é utilizada.

Ao adotar esse sistema, a empresa passa a ter apenas uma linha atrelada à central, e a tecnologia envolvida realiza a distribuição dos ramais que serão utilizados. Nesse sentido, o PABX conecta todos eles à central e com a operadora contratada.

Sistemas de informação

Contar com sistemas como um ERP e um CRM é fundamental para realizar um bom atendimento. Nos dois casos, eles ajudam a obter as informações necessárias para ter conhecimento sobre a demanda que o cliente levantou e quais alternativas podem ser adotadas para solucioná-la.

Já internamente, quando falamos de questões relacionadas à Tecnologia da Informação, o ideal é contar com um sistema específico para a tratativa dos chamados — que permite abrir, acompanhar e encerrar as solicitações.

Tipo de cliente

Apesar de o help desk e o service desk atuarem no mesmo seguimento, o perfil do cliente não será o mesmo para os dois. Isso porque as necessidades e objetivos serão diferentes. As pessoas que procuram os serviços do help desk buscam um atendimento rápido e ágil e, geralmente, seus problemas requerem soluções mais simples e, por isso são fáceis de resolver. Portanto, o público-alvo desse serviço é composto pelos consumidores dos seus serviços e/ou produtos.

Por outro lado, quem procura o service desk busca resolver problemas mais complexos, o que vai exigir um pouco mais de tempo. Por isso, a equipe é composta por profissionais qualificados, que são capazes de solucionar esse tipo de demanda com eficiência e o máximo de agilidade.

Nesse caso, o público que recorre a esse tipo de serviço abrange, por exemplo, os colaboradores da sua empresa que desejam resolver problemas no sistema.

Especialidade

Como vimos no tópico anterior, cada cliente é diferente para cada serviço. Logo, cada atendimento terá uma especialidade própria. Sendo assim, o help desk é específico para lidar diretamente com o cliente que busca solucionar questões simples relacionadas ao seu produto e/ou serviço.

Já o service desk é destinado às situações mais complexas relacionadas a sistemas internos de uma empresa. Normalmente, os serviços são feitos nos sistemas operacionais, servidores, banco de dados etc.

Rapidez de atuação

Outro fator que diferencia bastante o help desk e o service desk é a rapidez da atuação. No primeiro serviço, o tempo para a entrega vai depender da urgência do problema. Logo, é levado em consideração se a experiência do cliente será afetada e, caso não seja, é considerado que a resolução do problema pode esperar um pouco mais para dar lugar a outras situações mais prioritárias.

No service desk, a situação ocorre de forma um pouco diferente, pois todas as solicitações de serviço são consideradas prioritárias devido à sua complexidade e urgência de resolução. Afinal, por se tratar de empresas, entende-se que a demora para resolver o problema pode comprometer todo o sistema operacional da organização e causar prejuízos que poderiam ser evitados.

Qual deles é melhor?

Não é possível definir qual tipo de serviço é melhor ou apresenta resultados mais satisfatórios, visto que ambos são necessários, atendendo a objetivos distintos. Sendo assim, enquanto o service desk é um trabalho de médio e longo prazo, que visa a garantir o impedimento de falhas de grande impacto, o help desk assume o papel de atender a questões pontuais, imprevistos e emergências que não comprometam o funcionamento da empresa.

Como podemos ver, help desk e service desk são serviços fundamentais para as empresas solucionarem as demandas (internas ou externas) que podem surgir, cada um atendendo a uma necessidade diferente. Assim, help desk e service desk são sistemas complementares, que juntos contribuirão para uma melhor performance da empresa.

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