NLP: como funciona, quais os principais usos e desafios?

As inovações tecnológicas são fundamentais para que as empresas modernas possam se manter competitivas e obterem os melhores resultados a longo prazo. O NLP vem auxiliando nessa tendência: como você vai conferir ao longo do artigo, ele permite entender e produzir a linguagem humana por meio de recursos computacionais. 

Isso significa que os dados gerados pelos usuários podem ser interpretados com maior precisão do que antigamente. Com isso, plataformas podem fornecer recomendações mais assertivas para os gestores, baseadas nos interesses dos clientes e nas preferências atuais do mercado — diminuindo muito qualquer risco e garantindo maior retorno sobre o investimento.

Além de permitir às empresas responderem mais rapidamente às mudanças no comportamento do consumidor. Fora que o NLP também facilita a análise dos dados coletados e contribui para tomada de decisões acertadas em vários setores de uma companhia. Continue a leitura para saber mais o que é o recurso, sua importância atual para o mercado e quais as aplicações que mais estão chamando a atenção das maiores empresas do mundo. Confira.

O que é NLP? 

O NLP (Natural Language Processing ou Processamento de Linguagem Natural, em português) é uma área contida na Ciência da Computação e na Tecnologia da Informação que lida com a compreensão do significado das palavras em textos, frases escritas ou faladas. É realizada de maneira autônoma por sistemas computacionais e por meio de algoritmos complexos. Com o recurso é possível:

• analisar textos para os mais diversos propósitos;
• identificar entidades por meio de áudio (como consumidores entrando em contato com o serviço de atendimento da empresa e seus agentes de atendimento);
• catalogar conteúdos a partir de seus temas centrais;
• quaisquer outros recursos que necessitem de compreensão linguística utilizados pelas pessoas diariamente nos ambientes virtuais ou físicos. 

Ou seja, o objetivo principal do Processamento de Linguagem Natural é simular o entendimento e a produção da linguagem humana, em um formato que possa ser utilizado pelas máquinas nas mais diversas formas e áreas do cotidiano.

A importância do NLP para os negócios: conheça as principais soluções

O NLP usa diversos recursos da TI para compreender e interpretar a linguagem humana, podendo ser configurada para qualquer idioma. Utilizando tecnologias avançadas em Inteligência Artificial e Machine Learning, o NLP tenta modelar a maneira como as pessoas pensam quando leem, falam ou escrevem algo. 

Por exemplo, o NLP pode ser usado para analisar textos em busca de elementos básicos da linguagem: entidades (quem está falando?), ação e tema central do contato (qual a intenção ao buscar atendimento) e relacionamentos semânticos entre frases inteiras (identificar o tema de uma conversa, publicação em uma rede social, documentos legais), entre outros.

Alguns sistemas que aplicam o NLP são capazes até mesmo de identificar o humor da pessoa no momento de uma conversa — imagine um chatbot que identifica quando um determinado cliente está bastante chateado com a situação em que se encontra. O sistema usa o NLP para identificar a situação e até pode criar um alerta para que a equipe responsável dê maior atenção para aquela demanda, aparentemente não atendida durante a ligação.

É chamada de “análise do sentimento”, uma das áreas em que o NLP tem sido muito bem-sucedido presentemente.

A partir do que vimos até aqui, você já deve ter percebido que a importância do NLP para os negócios modernos é evidente. Essa tecnologia, quando implementada da maneira correta, pode ajudar muito as empresas a compreenderem melhor seus clientes (e potenciais consumidores), contribuindo para que estabeleçam um relacionamento mais próximo com essas pessoas. 

A seguir, listamos os principais usos modernos do NLP, mostrando como você pode ajudar a sua empresa a superar mais um desafio da inovação. Vamos lá?

Chatbots

Os chamados chatbots são robôs de conversação interativos (e que usam NLP) para responder às perguntas, buscando sempre rapidez e precisão. É possível configurar um chatbot para lidar diretamente com seus clientes a respeito de qualquer problema específico ou questões gerais relacionadas a produtos e serviços oferecidos — tudo isso sem necessitar da intervenção humana.

Assistentes Virtuais

Embora sejam parecidos com os chatbots, os assistentes virtuais não interagem com os clientes diretamente, mas sim atuando de maneira indireta, auxiliando-os no processo: você pode usar um sistema de Assistente Virtual para coisas menos complexas, como responder a perguntas básicas pré-programadas e guiar o cliente pelo site da companhia.

Plataformas de Busca Online

As plataformas de busca online, como o Google e Yahoo, usam NLP para compreender melhor os pedidos dos usuários. Isso é possível porque tais sistemas fazem uma análise sofisticada das informações contidas nas pesquisas realizadas pelos usuários no site. 

Por exemplo, se alguém digita “O que é um chatbot?” na caixa de pesquisa do Google, ele será direcionado a páginas onde encontrarão respostas à sua pergunta específica de maneira muito rápida — essa análise do texto é feita pelo NLP!

Sumarizações Inteligentes 

A sumarização inteligente trata-se de outra área em que o NLP ganha destaque — ela permite resumir grande quantidade informativa disponibilizando apenas os principais tópicos. Isso é particularmente útil para as empresas que querem dar a seus clientes um “recorte” de conteúdo relevante, economizando tempo e melhorando a experiência do usuário. 

Gestão do Conhecimento 

A gestão do conhecimento pode ser muito benéfica para o mercado B2B (Business to Business). Ela permite compartilhar informações entre equipes internas ou externamente — assim, temos uma grandiosa base de dados sempre à mão!

Saiba que o NLP vem sendo utilizado muito nesses casos: isso porque ele possibilita usufruir dos benefícios da Inteligência Artificial e Machine Learning por meio da análise dos dados armazenados, favorecendo melhores insights e ações pautadas em análises sólidas do negócio, integrado a outros recursos da tecnologia.

Desafios a serem superados: o que mais uma empresa deve se preocupar ao implementar essas tecnologias?

Bons resultados com o uso de NLP só podem ser obtidos se o algoritmo entender com precisão os dados que estão sendo manipulados e analisados. Por isso, as empresas precisam trabalhar constantemente para melhorar a capacidade de compreensão do sistema que utilizam e do contexto das conversações (seja ela um chatbot ou um assistente virtual). 

Existem muitas companhias especializadas nesse tipo de ferramenta (e que podem auxiliar na implementação mais adequada dos recursos), ajudando sua empresa a ter melhor uso dos ambientes virtuais por ela utilizados.

Já no mundo real, as organizações sempre precisam inovar e encontrar uma maneira inteligente e prática para implementar reconhecimento e o processamento da fala pelos sistemas e plataformas — permitindo que seus clientes possam se comunicar naturalmente com seu sistema e com agilidade.

Mesmo após estabelecer a capacidade para compreender e processar as informações recebidas por meio da linguagem humana, talvez seja necessário treinar o algoritmo constantemente e para situações atípicas. Isso tudo para manter o sistema seguro e atualizado sobre os novos dados (constantemente recebidos) e garantir resultados precisos durante todo o tempo de uso dos recursos do NLP.

Como vimos, implementar essas tecnologias pode trazer inúmeros benefícios para uma empresa e os desafios são tranquilamente superáveis — com os recursos certos e com a devida atenção, é claro. Por isso, é importante que as organizações se preocupem com a qualidade do sistema de NLP que será utilizado, garantindo os melhores resultados possíveis da plataforma e satisfazer os clientes.

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