Obrigatoriedade do SAC: confira mais sobre a nova lei
Uma dúvida muito frequente entre os negócios é sobre a obrigatoriedade do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Desde a criação do Decreto 11.034/22, que trouxe novidades relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor, mais questionamentos surgiram sobre como implementar um bom sistema de comunicação com o público.
O importante, desde já, é saber que as mudanças na lei vão exigir ajustes das empresas para melhor atender aos clientes. Desse modo, é fundamental compreender quais são as principais regras e como saber implementá-las.
Neste artigo, entenda melhor como funciona a obrigatoriedade do SAC e como oferecer o melhor ao cliente!
Como funciona o SAC?
O Serviço de Atendimento ao Cliente é um canal que a empresa oferece para que o consumidor fale o que precisar. Desde reclamações e sugestões até dúvidas e informações podem ser ditas ou esclarecidas com relação aos serviços e produtos do negócio. Com isso, é possível solucionar problemas e oferecer o melhor ao público.
Qual a importância do SAC?
Ter um canal de atendimento ao cliente, no qual o consumidor pode entrar em contato direto com o negócio e apresentar uma queixa, tirar uma dúvida ou oferecer sugestões, faz toda a diferença. Além de estreitar o relacionamento com o público, o SAC permite oferecer um trabalho de qualidade ao mercado.
Quais as novas regras da lei do SAC?
Com a atualização da Lei do SAC, novas regras surgiram para atender às necessidades do público no contexto de transformação digital. Dessa maneira, flexibiliza o atendimento por meio de múltiplos canais, ao mesmo tempo em que oferece mais exigências em relação à qualidade dos serviços de comunicação para as empresas.
Uma das principais regras é que o Serviço de Atendimento ao Cliente deve ser gratuito. No entanto, não precisa se limitar ao SAC 0800. A seguir, saiba mais sobre o que o seu negócio precisa fazer para atender à obrigatoriedade do SAC!
Atendimento omnicanal
Antes da atualização, a lei falava apenas do atendimento telefônico para o SAC. Atualmente, o serviço pode incluir os mais variados meios de comunicação: e-mail, telefone, WhatsApp, Instagram etc. Vale a pena destacar que nos canais de atendimento digital deve haver disponibilidade para receber mensagens dos consumidores durante 24 horas por dia.
Tempo de espera
O consumidor atual não quer aguardar longas horas para solucionar um problema. Para melhor atendê-lo, o negócio deve informar o tempo estimado de espera ou a posição em que está na fila.
O mesmo vale para o tempo de resposta. O ideal é que todo negócio responda aos pontos levantados em um intervalo de até 7 dias. No entanto, quanto mais ágil for o atendimento, maiores as chances de satisfação do consumidor.
Retorno da chamada
É necessário que o atendente da empresa faça o retorno da chamada, caso a ligação caia. A continuação do contato pode ser via e-mail, mensagem, telefone ou qualquer outro canal válido.
Acessibilidade
Os canais de comunicação de uma empresa também devem apresentar adaptações para atender a pessoas com deficiência de fala, audição ou visão. Audiodescrição, sistemas digitais de acessibilidade e atendentes capacitados são exemplos de implementações necessárias às empresas.
Publicidade
Com a nova Lei do SAC, o negócio não pode fazer publicidade no tempo de espera do cliente, sem o seu expresso consentimento. Inclusive, esse tipo de estratégia pode prejudicar a fluidez da jornada do consumidor e as oportunidades de conversão.
O SAC é obrigatório?
O SAC é obrigatório para as empresas normatizadas por órgãos reguladores. Por conta disso, é fundamental acompanhar as mudanças da lei para saber como adaptar o negócio para atender a cada regra.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Quando o assunto é atendimento ao cliente, não é só a obrigatoriedade do SAC que vai garantir a melhor experiência ao público. Para isso, é fundamental que o negócio adote estratégias eficientes e implemente uma boa rede de comunicação com o público.
Algumas das iniciativas que podem ajudar a trazer melhorias no atendimento ao cliente são:
- agilidade na comunicação;
- escuta ativa para compreender as necessidades do consumidor;
- coleta de feedbacks;
- atendimento humanizado e personalizado;
- uso de tom de voz e linguagem acessível, transparente e clara;
- postura ativa para a resolução de problemas.
A obrigatoriedade do SAC é mais um ponto que a empresa precisa ter atenção para seguir à legislação vigente e, principalmente, garantir que esteja oferecendo o melhor atendimento possível ao cliente. Por esse motivo, desenvolver estratégias para otimizar a comunicação e investir em canais que facilitem o acesso pelo público-alvo do negócio são medidas essenciais para a longevidade e a competitividade de uma organização.
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