Obrigatoriedade do SAC: confira mais sobre a nova lei

Uma dúvida muito frequente entre os negócios é sobre a obrigatoriedade do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Desde a criação do Decreto 11.034/22, que trouxe novidades relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor, mais questionamentos surgiram sobre como implementar um bom sistema de comunicação com o público.

O importante, desde já, é saber que as mudanças na lei vão exigir ajustes das empresas para melhor atender aos clientes. Desse modo, é fundamental compreender quais são as principais regras e como saber implementá-las.

Neste artigo, entenda melhor como funciona a obrigatoriedade do SAC e como oferecer o melhor ao cliente!

Como funciona o SAC?

O Serviço de Atendimento ao Cliente é um canal que a empresa oferece para que o consumidor fale o que precisar. Desde reclamações e sugestões até dúvidas e informações podem ser ditas ou esclarecidas com relação aos serviços e produtos do negócio. Com isso, é possível solucionar problemas e oferecer o melhor ao público.

Qual a importância do SAC?

Ter um canal de atendimento ao cliente, no qual o consumidor pode entrar em contato direto com o negócio e apresentar uma queixa, tirar uma dúvida ou oferecer sugestões, faz toda a diferença. Além de estreitar o relacionamento com o público, o SAC permite oferecer um trabalho de qualidade ao mercado.

Quais as novas regras da lei do SAC?

Com a atualização da Lei do SAC, novas regras surgiram para atender às necessidades do público no contexto de transformação digital. Dessa maneira, flexibiliza o atendimento por meio de múltiplos canais, ao mesmo tempo em que oferece mais exigências em relação à qualidade dos serviços de comunicação para as empresas. 

Uma das principais regras é que o Serviço de Atendimento ao Cliente deve ser gratuito. No entanto, não precisa se limitar ao SAC 0800. A seguir, saiba mais sobre o que o seu negócio precisa fazer para atender à obrigatoriedade do SAC! 

Atendimento omnicanal

Antes da atualização, a lei falava apenas do atendimento telefônico para o SAC. Atualmente, o serviço pode incluir os mais variados meios de comunicação: e-mail, telefone, WhatsApp, Instagram etc. Vale a pena destacar que nos canais de atendimento digital deve haver disponibilidade para receber mensagens dos consumidores durante 24 horas por dia.

Tempo de espera

O consumidor atual não quer aguardar longas horas para solucionar um problema. Para melhor atendê-lo, o negócio deve informar o tempo estimado de espera ou a posição em que está na fila.

O mesmo vale para o tempo de resposta. O ideal é que todo negócio responda aos pontos levantados em um intervalo de até 7 dias. No entanto, quanto mais ágil for o atendimento, maiores as chances de satisfação do consumidor.

Retorno da chamada

É necessário que o atendente da empresa faça o retorno da chamada, caso a ligação caia. A continuação do contato pode ser via e-mail, mensagem, telefone ou qualquer outro canal válido.

Acessibilidade

Os canais de comunicação de uma empresa também devem apresentar adaptações para atender a pessoas com deficiência de fala, audição ou visão. Audiodescrição, sistemas digitais de acessibilidade e atendentes capacitados são exemplos de implementações necessárias às empresas.

Publicidade

Com a nova Lei do SAC, o negócio não pode fazer publicidade no tempo de espera do cliente, sem o seu expresso consentimento. Inclusive, esse tipo de estratégia pode prejudicar a fluidez da jornada do consumidor e as oportunidades de conversão.

O SAC é obrigatório?

O SAC é obrigatório para as empresas normatizadas por órgãos reguladores. Por conta disso, é fundamental acompanhar as mudanças da lei para saber como adaptar o negócio para atender a cada regra.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Quando o assunto é atendimento ao cliente, não é só a obrigatoriedade do SAC que vai garantir a melhor experiência ao público. Para isso, é fundamental que o negócio adote estratégias eficientes e implemente uma boa rede de comunicação com o público.

Algumas das iniciativas que podem ajudar a trazer melhorias no atendimento ao cliente são:

• agilidade na comunicação;
• escuta ativa para compreender as necessidades do consumidor;
• coleta de feedbacks;
• atendimento humanizado e personalizado;
• uso de tom de voz e linguagem acessível, transparente e clara;
• postura ativa para a resolução de problemas.

A obrigatoriedade do SAC é mais um ponto que a empresa precisa ter atenção para seguir à legislação vigente e, principalmente, garantir que esteja oferecendo o melhor atendimento possível ao cliente. Por esse motivo, desenvolver estratégias para otimizar a comunicação e investir em canais que facilitem o acesso pelo público-alvo do negócio são medidas essenciais para a longevidade e a competitividade de uma organização.

Quer uma solução para melhorar a comunicação com o público e caprichar no atendimento? Descubra como funciona e quais as vantagens de implementar a IA conversacional!