6 passos para implementar atendimento via telefone em PMEs

Uma PME também pode usufruir dos recursos tecnológicos para otimizar seu atendimento e melhorar a performance da equipe de trabalho. Uma dessas maneiras é implementando uma central de atendimento.

Ao contrário do que supõem muitos gestores, a central de atendimento telefônico não é mais um privilégio das grandes corporações — com a evolução e a popularização da tecnologia, o Call Center tornou-se uma estratégia mais acessível.

Veja, a seguir, 7 passos para implementar atendimento via telefone em uma PME!

1. Invista em tecnologia apropriada

Um dos passos mais importantes ao montar um atendimento via telefone é escolher os recursos tecnológicos apropriados. Essa infraestrutura deve ser formada por computador, telefone, internet, headset, softwares e outras coisas. Todos esses equipamentos e recursos vão constituir a plataforma de trabalho

O software de atendimento ao cliente precisa coletar e armazenar com eficiência os dados de cadastro e de atendimento ao consumidor, gerenciar o fluxo de informações e o sistema de comunicação, converter os dados em informações úteis para a empresa, criar relatórios personalizados, manter sob controle os prazos de atendimento e assim por diante.

2. Mapeie os processos

Para implementar com sucesso o atendimento via telefone, é preciso mapear os processos relacionados ao atendimento. Esse mapeamento permite identificar falhas e oportunidades. Quanto menos erros a empresa cometer, melhor será para ela.

O atendimento de qualidade ao cliente depende muito do desenvolvimento de processos eficazes. É preciso estruturá-los conforme critérios diversos:

• o tipo de cliente que é atendido;

• as necessidades do cliente;

• os canais preferidos do cliente (é importante a unificação desses canais);

• as etapas do atendimento via telefone;

• as atividades desenvolvidas e os operadores;

• as prioridades no atendimento;

• os tipos de informações que podem ser compartilhadas com o cliente;

• os procedimentos para cada tipo de solicitação;

• os sistemas e as informações envolvidos;

• os prazos de atendimento.

3. Utilize o sistema de ramais

Uma boa sugestão é usar o sistema de ramais, que permite o autoatendimento ao cliente. O sistema de ramais funciona de forma simples e eficiente. A partir de um único número, o cliente é redirecionado para o setor que deseja contatar.

Com a URA (Unidade de Resposta Audível), programa-se mensagens que realizam o atendimento automático do SAC antes mesmo do cliente falar pessoalmente com algum atendente.

O atendente virtual passará as orientações necessárias para que o cliente acesse o setor específico que deseja e fale com um atendente físico.

Um ponto que se questiona muito sobre a URA é até que ponto o cliente realmente se sente satisfeito em ser atendido por uma secretária eletrônica. Realmente, algumas pessoas reclamam desse tipo de atendimento.

O que pode ser feito?

Humanizar a URA, humanizando, assim, o atendimento via telefone. Isso é possível, escolhendo a linguagem mais apropriada para o público. O robô que atende deve ter um tom de voz agradável e parecer bastante amistoso, de modo que o cliente se sinta estimulado a permanecer no telefone, dando continuidade ao atendimento.

Por exemplo: um consumidor jovem pode ser atendido com uma linguagem informal, que pode usar gírias e expressões próprios dos jovens. Se o público atendido pela empresa é mais velho e possui instrução avançada, a linguagem mais formal é a mais indicada.

Para um público infantil, uma linguagem bem simplificada com uma voz especial certamente vai fazer com que as crianças liguem várias vezes somente para escutá-la (voz de um palhaço, de algum personagem de animação, de algum animal e assim por diante).

4. Torne o autoatendimento ainda mais inteligente

Além de aprimorar a linguagem na URA, é possível oferecer outras opções de autoatendimento, como um FAQ (perguntas e respostas).

A plataforma inteligente também pode favorecer o autoatendimento, interpretando o pedido do cliente por meio de uma linguagem natural. Pode ser usado um chatbot — robô desenvolvido para simular a linguagem humana (muitos deles possuem inteligência artificial, sendo capazes de aprender em cada novo atendimento para melhorar a interação nos atendimentos seguintes).

Dessa forma, o cliente resolve seus problemas e tira suas dúvidas sem precisar do atendimento de um operador.

5. Prepare sua equipe para o atendimento via telefone

O atendimento via telefone exige que as pessoas estejam comprometidas com as operações, buscando alcançar os mesmos objetivos e tendo o cliente como principal referência para a tomada de ações.

É importante recrutar profissionais que gostem de se relacionar com as pessoas e de realizar o treinamento adequado deles, para que tenham conhecimento da cultura organizacional da empresa e das formas de utilizar a tecnologia disponível.

É fundamental qualificar a equipe para cada etapa do atendimento via telefone, fazendo ajustes conforme as deficiências e características de cada pessoa (análise de competências). Todos devem ficar informados acerca de problemas na empresa, promoções e transformações na metodologia de trabalho.

Monitorar o desempenho da equipe por meio de indicadores confiáveis (use um software que permita essa mensuração) é recomendado para uma avaliação contínua do profissional e para passar feedbacks, contribuindo assim para o desenvolvimento de cada operador e líder do Call Center.

Outra dica para motivar a equipe é elaborar um plano de carreira e instituir gratificações conforme o desempenho do profissional.

6. Faça uso de indicadores

Os indicadores (ou KPIs) servem para mensurar o atendimento via telefone de diferentes maneiras. A satisfação do cliente deve ser o objetivo da mensuração.

Você pode medir: tempo médio de atendimento (TMA); tempo médio de espera (TME); tempo médio operacional (TMO); taxa de conversão; chamadas atendidas; chamadas abandonadas (o cliente não espera ser atendido); taxa de churn (cancelamento); nível de atendimento (SLA); % de retenção na URA; ticket médio e outros.

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