Entenda a importância de identificar o perfil de cliente e como isso impacta no atendimento
Para vender bem, dar força para a marca no mercado e ter um bom relacionamento com o público, é fundamental saber o perfil do cliente. Afinal, é com base nessas informações que você consegue entender como posicionar sua empresa e criar as melhores estratégias para garantir o sucesso do atendimento e das vendas. O atendimento humanizado, por exemplo, aponta para a necessidade de saber trabalhar com essas informações.
O novo consumidor espera um tratamento mais personalizado, que atenda suas expectativas. Com a transformação digital é possível que a empresa consiga desenvolver planejamentos e processos orientados a partir dessa base de dados.
Neste artigo, mostraremos alguns pontos identificados ao encontrar o perfil do cliente e como eles podem otimizar seus resultados de vendas e do atendimento. Boa leitura!
Saber o nível de informação em que o cliente se encontra
Ao longo da jornada do cliente, seu lead passa por diversos estágios. Mesmo que a pessoa tenha o perfil do cliente potencial, a forma como você se relaciona com ela será diferente conforme o nível de informação que ela tem. Nesse sentido, não são informações específicas sobre a empresa — em um primeiro momento — e sim sobre a solução que você oferece.
De acordo com a jornada do cliente, podemos destacar 4 estágios.
- Aprendizado e descoberta — quando está nessa fase, pode ser que a pessoa ainda não tenha percebido mesmo que exista um problema. Por exemplo, uma empresa percebe que suas vendas estão caindo e a taxa de cancelamento aumentando, mas ainda não assimilou com a qualidade do atendimento e suporte;
- Reconhecimento do problema — nesse nível de informação, o cliente potencial já estudou um pouco sobre a situação e consegue identificar qual é a questão. Continuando o exemplo, aqui o lead pode perceber que o tempo de resposta da empresa está insatisfatório;
- Consideração da solução — uma vez identificado o problema, é hora do prospect buscar por formas de resolver o cenário apresentado. Assim, para melhorar o tempo de resposta o gestor pode considerar as tecnologias do atendimento 4.0;
- Decisão de compra — por fim, o lead descobre quais são as estratégias que ele pode usar e fecha negócio para solucionar sua dor. No caso, poderia ser uma estratégia de WhatsApp para vendas.
Entender os tipos de influência do perfil do cliente
Ao descobrir mais informações sobre seu cliente, você provavelmente saberá quais são as principais influências para ele. Não apenas no sentido de encontrar personalidades e influenciadores digitais, como também de entender quais aspectos ele considera para ter uma percepção de autoridade e credibilidade.
Assim, você entende os meios de comunicação considerados confiáveis para o seu público, pessoas de impacto e também traços de personalidade que a empresa pode adotar para se transformar em uma referência. Por exemplo, a Netflix é uma empresa que faz bastante sucesso com seu tom descontraído e humor jovem. Isso não significa que o público de escritórios de advocacia ou clínicas médicas esperam as mesmas estratégias para considerar a qualidade do serviço oferecido.
Acompanhar os conteúdos que o público consome
Na estratégia para entender qual é o perfil do cliente, outro ponto relevante é o acompanhamento dos conteúdos consumidos pelos leads. Assim, é possível não só ter inspiração sobre informações relevantes que podem ser desenvolvidas para o público, como também encontrar inspirações tanto para o atendimento quanto para as vendas.
Um dos principais passos para superar a expectativa do cliente está relacionado aos documentos que direcionam os colaboradores de vendas e atendimentos. Dessa forma, é possível enriquecer as referências de estilo, além de apresentar temas, termos e expressões que devem ser evitados ou não podem ser usados para aumentar as chances de conversão e fortalecer o relacionamento.
Observar o estilo de vida da audiência
Muitas vezes os dados demográficos sobre o público-alvo levam a preconceitos estereotipados. Por exemplo: pessoas de classe A são mais sofisticadas e esperam um tratamento exclusivo e de luxo enquanto pessoas de classe D buscam apenas preços acessíveis sem se importar tanto com qualidade e diferenciais como atendimento.
O perfil de cliente fala sobre o que aquela pessoa conversa, o que ela faz, quais são suas crenças. Assim, é possível otimizar o atendimento e relacionamento com o cliente de forma certeira, encontrando pontos em comum que a sua solução pode ser destacada dentro da cultura do público.
Saber quais são as principais objeções da persona
As pessoas não compram seu produto pelas características dele e como sua empresa funciona. Elas estão interessadas em resolver suas dores. Entender as objeções do cliente é fundamental para conseguir falar mais sobre o prospect e menos sobre o negócio. Assim, descobrindo seu perfil de cliente, você consegue trabalhar para ajudar a equipe de vendas e atendimento a contornarem inseguranças:
- em relação ao preço do produto;
- sobre a aplicação da solução para a pessoa;
- da sua solução em comparação com a concorrência;
- em relação à qualidade do produto ou serviço ofertado.
Destacar estratégias que funcionam com aquele perfil de cliente
Para personalizar a experiência do consumidor, é preciso ir além de suposições sobre o público. O estudo adequado para descobrir quem é seu cliente ideal foca em pesquisas sobre o mercado e sua carteira de consumidores. Dessa maneira, você tem acesso também às estratégias que funcionam.
Este é um verdadeiro atalho para que a empresa encontre técnicas para aumentar a conversão, fortalecer o relacionamento com o público e deixar o ciclo de vendas mais enxuto.
Garantir dados relevantes e de qualidade
É possível usar dados de clientes para propor diversas ações na empresa. Com a transformação digital, comportamentos desde as taxas de navegação, passando pelo histórico de vendas e chegando nos contatos com o suporte podem ser armazenados automaticamente. Estas informações podem garantir um monitoramento e melhoria contínua para adaptar cada vez mais as abordagens conforme as preferências do público.
Você deve ter observado que descobrir seu perfil de cliente vai além de ter informações do público, é transformar os dados coletados em inteligência. As ações de segmentação, que vão desde a compra de mídia adequada até as diretrizes de interações robotizadas como chatbots, podem atingir seu maior potencial, enriquecendo a experiência do consumidor com sua marca.
Se você gostou deste texto e quer garantir mais conteúdos de qualidade, então assine nossa newsletter. Assim, você recebe o melhor sobre estratégias de atendimento, vendas e comunicação!
