Qual a importância do atendimento personalizado para o cliente?

O atendimento personalizado é uma realidade no mercado atual, e deve ser praticado por todas as empresas que quiserem prosperar em seus segmentos. Mas nem sempre foi assim.

Há 20 ou 25 anos, atender o cliente significava oferecer para ele as soluções da empresa. Ou seja, o cliente se adaptava aos produtos e serviços que eram ofertados, tentando trazer para a sua realidade aqueles itens que mais se aproximavam dele.

Mas o crescimento e a popularização da Internet, principalmente com a chegada da Web 2.0, permitiu que o cliente ganhasse voz e passasse a exigir uma mudança de postura das organizações. E é exatamente isso que vem acontecendo na gestão de negócios.

No mercado atual, quem dita as regras é o público e as empresas precisam se adaptar. Isso quer dizer que, para conquistar e manter clientes, é preciso oferecer produtos e serviços exclusivos, que sejam concebidos de acordo com o perfil individual de cada um.

Difícil? Muito, mas não impossível. E não se iluda: essa é a regra para sobreviver no mercado atual. Quem não se adequar, dificilmente atingirá os resultados esperados.

O que é atender bem?

Muitos gestores acreditam que prestar um bom atendimento é receber o cliente com um sorriso no rosto e café quentinho na mesa. Mas isso é um grande engano.

Atender bem, principalmente nos dias de hoje, significa solucionar as demandas do cliente de forma satisfatória. E o conceito desta forma satisfatória engloba, além do sorriso e do cafezinho, a oferta de produtos e serviços personalizados.

Quer um exemplo? Pense em alguém que possua uma loja de doces. Se as iguarias da loja são respeitadas e têm reputação no mercado externo, o primeiro passo está dado. Se os vendedores são solícitos e educados quando o cliente entra, o empreendimento continua no caminho certo. Mas, se a loja não for capaz de montar um combo somente com produtos que o cliente escolher, aí o bom atendimento não acontece.

Portanto, lembre-se: o atendimento personalizado é o último passo para se concluir o processo do bom atendimento. Sem ele, o cliente não fica satisfeito e vai atrás da concorrência.

Por que atender de forma personalizada?

Como já vimos, atender de forma personalizada é um verdadeiro item de sobrevivência no mercado atual. Mas, se você ainda não se convenceu sobre a importância de prestar um atendimento individualizado, veja alguns resultados que podem ser obtidos:

Fidelização do cliente

O cliente bem atendido sabe que poderá contar com você e voltará sempre ao seu estabelecimento.

Quem procura por uma organização quer ter suas demandas solucionadas, seja com urgência, seja com um prazo mais largo. E quando essa solução vem de forma ágil, cortês e individualizada, o cliente passa a ter confiança na instituição.

E a confiança é o que leva à fidelização de clientes. Se você acha que fidelizar não é importante, saiba que o custo para se conquistar um novo comprador é infinitamente maior do que aquele empregado para mantê-lo na sua base.

Além disso, é importante ressaltar que o cliente que tem uma má experiência com qualquer negócio, dificilmente volta a se relacionar com a empresa que lhe causou problemas. Ou seja, se o bom atendimento gera fidelização, o mau atendimento afasta o cliente definitivamente.

Ganho de imagem organizacional

A imagem organizacional é o bem mais importante das empresas atuais. É por meio da imagem que se forma a reputação da instituição junto ao público externo e que faz com cada vez mais pessoas queiram se tornar clientes.

O ganho de imagem está relacionado ao fortalecimento da instituição como uma empresa capaz de solucionar demandas de forma personalizada.

Propaganda gratuita

Lembra-se de que falamos sobre como o atendimento personalizado gera a fidelização dos clientes? Pois é, e isso pode trazer consequências ainda melhores do ponto de vista do negócio.

Uma das vertentes da fidelização é a vontade dos clientes em trazer mais pessoas para se relacionarem com a sua empresa. Dessa forma, você aumenta a sua base por meio da indicação dos próprios clientes, que acabam fazendo uma propaganda gratuita do seu negócio.

Essa é a forma de publicidade mais barata e eficiente que existe no mercado.

Como prestar um bom atendimento personalizado?

Até agora, vimos a importância de se oferecer um atendimento personalizado. Mas, afinal de contas, como fazer isso?

Não se desespere: existem muitos canais que permitem que você se relacione com seu cliente de forma bastante direta e eficaz. E o melhor: os investimento não são tão altos! Veja, abaixo, alguns exemplos de canais a serem utilizados.

Redes Sociais

As redes sociais não podem ficar de fora do seu planejamento estratégico, quando o assunto é atendimento aos clientes. A maioria deles está lá e muitos utilizam as suas redes para fazer reivindicações ou mesmo solicitações junto à empresa.

As redes sociais têm um grande poder de ecoar tudo o que é realizado por meio delas. Portanto, se você presta um bom atendimento por estes canais, acaba contribuindo para a sua reputação, já que todos os contatos do seu cliente verão que você se empenhou para solucionar as demandas da melhor forma possível. Além disso, por meio desses canais, você consegue coletar feedbacks instantâneos, que são importantes para a continuidade do seu negócio.

Dê preferência às redes mais populares, como Twitter, Facebook e Instagram. Mas não deixe de estar sempre atento a quais são os canais prediletos do seu cliente.

Atendimento telefônico

As centrais telefônicas são muito importantes por agilizar atendimentos básicos, mas o que o cliente precisa mesmo é conversar com algum atendente.

Por isso, tenha sempre uma equipe disponível para solucionar as demandas por meio do telefone, de forma personalizada. Mesmo que você perca um pouco mais de tempo, o ganho em eficiência individual com cada cliente será enorme.

Contato por e-mail

Muita gente achou que o e-mail desapareceria com a popularização das redes sociais. Mas isso é um engano. O canal continua forte e muitos clientes até preferem ser atendidos por ele, em vez de ligar para a empresa.

Fique atento aos pedidos realizados por e-mail e não deixe que fiquem parados na caixa postal por muito tempo. Quanto mais rápida for a resposta, melhor será a percepção do cliente.

Como você viu, o atendimento personalizado já é uma realidade e não pode estar fora da pauta das empresas. Quer saber mais informações sobre este ou outros temas relacionados? Então siga nosso perfil nas redes sociais! Estamos no Facebook, Twitter, Google+, YouTube e LinkedIn.