Saiba como garantir a satisfação do cliente no primeiro contato

“A primeira impressão é a que fica.” O ditado popular aparece em diversos momentos de nossas vidas, mas você já parou para pensar no quanto ele é importante para o atendimento ao cliente, ainda que o primeiro contato seja feito por telefone?

Afinal, independentemente da área de atuação da sua empresa, cada um quer ser bem atendido desde muito antes de pensar em se tornar cliente. Isso porque ele pode estar ligando até mesmo para uma informação corriqueira ou apenas para entender um pouco do seu serviço e, diante de um bom atendimento, decidir fidelizar-se logo.

Mas como você e seu time de atendimento podem garantir a satisfação do cliente desde o primeiro contato? No post de hoje, apresentamos algumas táticas práticas e muito eficientes para que sua empresa possa encantar e fidelizar seu público. Acompanhe!

Faça com que o contato seja o mais objetivo possível

Nossa primeira dica é válida para todas as etapas do atendimento, mas, no primeiro contato, mostra-se ainda mais importante.

É preciso ser o mais objetivo possível durante o contato com o (futuro) cliente. Além de economizar o seu tempo e o do outro, isso torna o atendimento mais efetivo, enquanto o contrário pode transmitir insegurança e passar uma sensação desagradável ao ouvinte.

Se alguém entra em contato para fazer perguntas sobre o produto A, você não deve começar a falar insistentemente sobre o produto D, que não tem relação alguma com o primeiro.

Essa atitude torna o atendimento muito impessoal, deixando a pessoa atendida com a sensação de que você só quer “jogar” vendas na cara dela, e não realmente ouvi-la e buscar a melhor solução para o seu problema.

Personalize o atendimento com base nas demandas do cliente

Alguns clientes exigem mais detalhes, mais paciência, explicações mais claras; outros, porém, já sabem bem o que querem, desejando apenas confirmar as informações com você. Como cada pessoa é única, é impossível querer que o mesmo padrão de atendimento se encaixe com cada um que entra em contato com você, não é?

É claro que você pode — e isso é recomendado! — organizar protocolos de atendimento. Entretanto, eles não devem ser roteiros fechados de como conversar com o cliente, apenas orientações e maneiras de padronizar as informações e processos.

Para compreender o cliente e conseguir oferecer o melhor atendimento baseado em suas demandas, o melhor que você pode fazer é, antes de mais nada, dar atenção sincera a ele e ficar atento aos sinais que ele comunica involuntariamente.

Então, a partir de suas hesitações, nervosismo ou empolgação, por exemplo, você será capaz de ir moldando sua fala para atendê-lo de maneira única. Ele vai se sentir compreendido e importante e, com certeza, terminará a ligação com uma excelente opinião de você e da sua empresa.

Demonstre domínio sobre o assunto tratado

Ao conversar com um cliente pelo telefone, você deve manter sua voz firme e clara, levando para sua fala o entendimento que você tem sobre o assunto do qual está falando. Para o cliente, não há nada mais irritante do que desligar o telefone com a impressão de que a ligação foi uma perda total de tempo!

Você deve demonstrar domínio sobre o assunto em questão e, para isso, precisa efetivamente conhecer os produtos, serviços, processos e procedimentos da empresa.

Obviamente, assumir que você não sabe de uma informação é melhor do que falar algo que pode estar errado. Entretanto, nesses casos, o mínimo que você pode fazer é mostrar para o cliente que sabe exatamente a pessoa com quem ele deve falar. Dessa maneira, o contato ainda terá rendido frutos, pois o cliente terá a informação desejada.

Mantenha a transparência em casos de reclamações

Por melhor que seja sua empresa, é impossível não deparar-se ocasionalmente com uma reclamação. Ela pode ser por causa de um colaborador, produto, serviço, página na internet, procedimento ou, então, ser resultado de um equívoco ou mal-entendido.

Você sabe muito bem que a máxima de que “o cliente sempre tem razão” é uma falácia se levada ao pé da letra, mas isso não significa que você possa desmerecer o que ele está falando.

Nessas situações, é imprescindível que você seja capaz de manter a calma e a frieza para, assim, oferecer todos os esclarecimentos necessários. Com isso, você conseguirá descobrir a verdadeira causa do problema e, então, agir de acordo. Mesmo se o cliente partir para a falta de educação e grosseria, não leve nada para o lado pessoal!

Seja transparente e claro e, sempre que possível, procure oferecer alternativas para o cliente, evitando que ele saia totalmente no prejuízo. Assim, mesmo diante de um erro ou outro problema, você tem grandes chances de reverter a situação e reconquistar o cliente insatisfeito.

Mentir é expressamente proibido! Acredite: mais cedo ou mais tarde, o cliente vai descobrir e, consequentemente, a reputação da sua empresa vai lá para baixo. Seja sempre honesto e profissional e, diante de reclamações pertinentes, procure tomar atitudes para que tal situação não se repita.

Foque no treinamento dos colaboradores

A última dica foge um pouco das demais, já que não foca na experiência direta de conversar com o cliente — é, entretanto, muito importante para que essas práticas possam ser aprimoradas cada vez mais.

Ao investir em treinamentos regulares para os colaboradores, especificamente para aqueles que trabalham com o atendimento ao cliente, você desenvolve o hábito da evolução e do aprendizado constantes.

Seja para introduzir nossos parâmetros, ensinar novas tecnologias, rever procedimentos da empresa, envolvê-los com os resultados, aprimorar suas habilidades ou preencher lacunas de conhecimento, os treinamentos oferecem excelentes oportunidades para que seu time torne-se excelente e a satisfação do cliente não pare de crescer.

Viu só? Por meio de medidas certeiras, você conquistará clientes cada vez mais satisfeitos e, consequentemente, fidelizados à sua empresa. No mercado concorrido que enfrentamos, atualmente, a satisfação do cliente é um dos pilares das companhias que desejam se manter competitivas e em crescimento.

Gostou de conhecer as melhores e mais eficientes práticas para garantir a satisfação do cliente desde a primeira vez que ele fala com você? Quer mais dicas para continuar aprimorando a empresa? Então, curta nossa página no Facebook e fique de olho em todas as nossas postagens!