Quais os tipos de SLA e como podem ser implementados no negócio?
Existem alguns temas que compreendem a credibilidade na prestação de serviços. Um deles são os tipos de SLA usados na gestão de um negócio.
Se você quer saber mais sobre esse assunto, continue acompanhando este post. Após a leitura, certamente você entenderá mais sobre como apropriar-se desse sistema e saber quais tipos de SLA são úteis para garantir melhorias e valor para os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.
O que é SLA — Service Level Agreement?
Service Level Agreement, que traduzido para o português significa Acordo de Nível de Serviço, é uma das formalizações de padrão de oferecimento (no sentido de garantia de disponibilidade) e qualidade, a qual é responsável por mensurar, em termos práticos, a prestação de um serviço na área da Tecnologia da Informação.
Como exemplo, podemos trazer o suporte técnico de algum serviço em nuvem utilizado por sua empresa. Ao precisarmos sanar alguma dúvida ou resolver qualquer problema, o suporte tem em seu SLA o tempo máximo para esse atendimento.
É bem comum observarmos algo em materiais de marketing algo como “garantia de suporte com atendimento em 10 até minutos de espera” no oferecimento dessas categorias de serviço.
E não apenas. Estão incluídos nesses termos de prestação de serviços diversas especificações além desses padrões já citados, como as janelas de tempo para cada nível de serviço. Estão entre elas, condições de disponibilidade, responsabilidades de cada parte envolvida, procedimentos de escalabilidade e compensações de custo e serviço para ambas as partes.
Muitas vezes, isso é muito necessário nos cotidianos da maioria dos escritórios, pois usam de muitos recursos hospedados por terceiros e podem precisar resolver problemas técnicos ou de conexão com suas ferramentas utilizadas — quando não funcionam como o esperado — e precisam fazer isso da maneira mais ágil possível pois o seu tempo é bem limitado.
Quais são os principais tipos de SLA?
O SLA possui algumas categorias de acordos que variam conforme o foco que é dado no atendimento, assim como o tipo de serviço oferecido pela empresa.
Os três principais tipos de SLA são:
- SLA focado no cliente: aqui, o foco são os serviços prestados ao cliente. A partir do estabelecimento dos acordos por ambas as partes, prestadores e usuários, são definidas as obrigações a que devem ser obedecidas e garantidas pelo serviço prestado;
- SLA focado no serviço: a diferença no anterior está na padronização dos serviços oferecidos e nos SLAs que serão respeitados, que serão os mesmos para todos os clientes;
- SLA multinível ou híbrido: é a mistura de ambos que citamos acima. Ele é possível graças à segmentação dos serviços prestados e das necessidades de cada tipo de cliente e de serviço necessário para o cumprimento de suas funções.
Os SLAs são bastante importantes em uma realidade em que os negócios e clientes estão intimamente conectados e precisam de uma confiança mútua para que possam operar de maneira otimizada. Cada um dos tipos de SLA é capaz de proporcionar isso da sua maneira e ajudar o setor tecnológico a avançar ainda mais.
Gostou de saber o que é SLA no mercado da tecnologia e deseja saber mais? Aproveite para entender o uso do SLA em relação aos clientes dos mais variados modelos de negócio.