Você sabe como medir a satisfação dos clientes? Confira 6 formas

Investir em um bom atendimento é uma das habilidades essenciais para o crescimento de uma empresa. Isso porque este quesito permite não só conquistar novos clientes, como também mantê-los. Nesse sentido, é de grande importância que a organização promova atividades e ações que possibilitem mensurar a satisfação dos clientes, pois, com isso, é possível otimizar as estratégias de vendas e serviços, além de melhorar o marketing do negócio.

Para ajudar nessa questão, existem técnicas que ajudam a medir a qualidade da experiência dos consumidores, sendo de grande necessidade para aproximar o relacionamento da empresa com o seu público-alvo. Neste artigo, apresentaremos as 6 principais formas de medir a satisfação dos clientes. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

1. Fazendo pesquisas

O contato direto com os clientes é a melhor maneira de obter respostas sobre suas experiências. Desse modo, o diálogo ativo e constante é um bom jeito de executar uma pesquisa de satisfação. Para que essa estratégia alcance bons resultados, é preciso desenvolver várias dinâmicas de interação de modo a extrair o máximo de informação do cliente, sem que o processo fique desgastante para ele.

A esse respeito, há vários meios de questionamento que direcionam a pesquisa para o reconhecimento das sensações do seu público, como o que motivou a escolher aquele tipo de produto em uma determinada venda, o que fez desistir em casos de abandono de serviços, como foi a experiência após atender uma chamada de suporte etc.

Em todo caso, é importante que as perguntas sejam estratégicas e adequadas aos objetivos do empreendimento, pois o excesso de informação pode atrapalhar a otimização do processo. Além do mais, cabe à organização saber utilizar o conteúdo da pesquisa da melhor forma, tendo como base um plano de ação, buscando desenvolver novas atividades, inovar os serviços prestados e, é claro, aperfeiçoar ainda mais o atendimento.

2. Analisando a interação do consumidor

Com a evolução dos meios de telecomunicação, é possível estabelecer uma relação mais próxima entre a empresa e seu público. Nesse sentido, os canais de comunicação, principalmente sites e redes sociais, são importantes ferramentas de interação com o cliente. Para que esses recursos contribuam positivamente para o desenvolvimento do empreendimento, é importante que a organização saiba analisar e interpretar todas as informações.

Nesses canais, o consumidor se sente mais confortável em demonstrar sua real experiência. Logo, os gestores devem medir essas interações e atender às necessidades dos seus clientes ao se relacionar com eles. Desse modo, a análise das interações ajuda a empresa a identificar a real condição do seu serviço, ou seja, se os produtos vendidos são de fato o que foi prometido.

3. Colocando-se na condição de cliente

Uma boa forma de compreender as percepções do cliente é se colocar no lugar dele, buscando visualizar aspectos relacionados às dificuldades, problemas enfrentados e obstáculos que estão presentes na realidade do consumidor. Essa prática contribui para que a empresa melhore seu planejamento por meio da antecipação e ajuste dos possíveis impasses, a fim de aumentar a satisfação do seu público.

Essa atitude é importante, pois nem sempre a percepção do cliente é alinhada com o planejamento do negócio. Dessa forma, é necessário estudar bem a experiência e o perfil dos consumidores e, caso haja incoerências nos processos de atendimento e serviços, corrigi-las. Com isso, a companhia consegue se adequar ao mercado e elevar seus lucros.

4. Apurando os relatórios da equipe de vendas

Os relatórios gerenciais do time de vendas também têm um grande valor no momento de mensurar o nível de satisfação do cliente. Muitas vezes, a equipe de vendas tem contato direto com o público e concentra um grande volume de informações úteis para o conhecimento das experiências dos clientes. Desse modo, é possível enxergar os colaboradores da empresa como bons indicadores das percepções externas sobre a empresa.

Por isso, é válido que esses profissionais realizem, periodicamente, relatórios voltados à situação de venda, contendo dados como feedbacks dos compradores, informações sobre cancelamento de serviços, resultados de metas estabelecidas etc. Todos esses conteúdos fazem parte das informações estratégicas do empreendimento e contribuem significativamente para medir a satisfação do público-alvo.

5. Promovendo eventos externos

Outra forma interessante de conhecer as experiências dos clientes é por meio da realização de eventos externos voltados ao relacionamento com os consumidores. Para alcançar os objetivos, é necessário planejar atividades interativas. Além disso, os eventos devem abordar temas que permitam desenvolver a proposta de comunicação com o cliente e trazer, além de sugestões, críticas que servirão para aprimorar os serviços da empresa.

Essas atividades podem ser, por exemplo, palestras e apresentações de produtos da empresa, sempre objetivando conhecer melhor a experiência dos clientes e suas opiniões sobre os serviços. Com isso, será possível obter bons relatórios que ajudarão a planejar novas estratégias e inovações internas.

6. Utilizando a técnica de NPS

Por fim, uma eficiente ferramenta para verificar a satisfação do cliente é a técnica de NPS (Net Promoter Score). Essa metodologia tem funcionado para diversos segmentos de negócios e está relacionada a uma pesquisa simples, na qual é perguntado a cada cliente, em uma escala de 0 a 10, qual a chance dele recomendar o seu produto para outras pessoas, como amigos e familiares. O motivo da resposta também é questionado.

Dessa forma, tem-se uma forma rápida, simples e segura de alcançar a opinião dos consumidores e entender suas necessidades. Ademais, com os dados da pesquisa é possível classificar os clientes em 3 grupos:

1. detratores: nota enviada entre 0 e 6;
2. clientes neutros: nota 7 ou 8;
3. promotores: nota 9 ou 10.

Com esse recurso, fica fácil saber sobre cada experiência nas diversas áreas de atividade da empresa, e para cada produto ou serviço.

Essas foram as principais formas de medir a satisfação dos clientes de sua empresa. Todos os conteúdos obtidos com essas ferramentas devem ser convertidos em estratégias e planejamentos para melhorar os processos de atendimento e serviços da organização para, assim, conseguir um melhor posicionamento no mercado.

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