Como aliar o gerenciador de contatos com os dados do analytics?

Você certamente tem trabalhado na fidelização de clientes, de forma que eles continuem comprando da sua empresa, não é mesmo? Para atingir esse objetivo, é necessário oferecer uma Consumer Experience (CX) que fidelize os consumidores, tendo em vista o atendimento multicanal. Nesse contexto, aliar o gerenciador de contatos aos dados do analytics pode aprimorar a experiência do cliente nas interações por telefone.

O consumidor está cada vez mais exigente, o que leva as organizações a trabalharem intensamente para atender às expectativas de seu público. Isso deve nortear as atividades de um contact center, para que os clientes sintam-se bem atendidos.

Então, continue a leitura deste artigo e entenda melhor como é possível unir as informações do gerenciador de contatos aos dados do Google Analytics.

Por que é importante aliar o gerenciador de contatos aos dados do analytics?

Imagine uma campanha de marketing digital desenvolvida com o objetivo de direcionar o público para a oferta de um determinado produto. Enquanto a ação está em andamento, é possível analisar diversas métricas, a fim de verificar o quanto a estratégia está sendo eficiente. E quanto à análise do trabalho realizado em um contact center?

Acontece que, embora seja fácil reunir e organizar informações acerca das interações do público no ambiente virtual, não é tão simples extrair e consolidar informações originadas em uma quantidade imensa de ligações telefônicas.

No caso de empresas muito pequenas, geralmente é o próprio empresário que atende os clientes e executa ações para fidelizá-los. Por outro lado, a situação é muito mais complexa quando se trata de uma grande empresa, onde uma equipe faz o atendimento telefônico e os gestores dependem de relatórios para tomar decisões.

Entretanto, apesar dos desafios envolvidos nessa questão, é essencial encontrar maneiras de extrair informações dos atendimentos realizados no contact center, a fim de gerar relatórios que possam ser usados no aprimoramento da CX. A utilização do analytics permite mapear o comportamento dos clientes, para que seja oferecido um atendimento personalizado.

Assim, a gestão deixa de trabalhar baseada apenas em suposições, passando a contar com dados relevantes para tomar decisões acertadas. Além disso, com o analytics, é possível evitar situações que causem frustração aos consumidores, assim como fidelizá-los ao passo que a expectativa deles é atendida. Dessa forma, além de continuarem comprando, os clientes se tornarão divulgadores da marca.

O que é preciso considerar para associar o gerenciador de contatos aos dados do analytics?

As interações realizadas com os clientes por telefone podem ser referentes a pedidos de informações, sugestões e reclamações. Além disso, elas também podem envolver uma abordagem proativa no sentido de tentar fechar uma venda com algum cliente que abandonou o carrinho na loja virtual. Também há interações com o objetivo de reter consumidores que intencionam cancelar um serviço.

Durante o atendimento, pode-se solicitar ao cliente que acesse determinada página na internet a partir de um link que será enviado. A partir daí, é possível mapear as ações que ele executará, por meio da utilização do Google Analytics.

Quais dados do analytics são importantes para o gerenciador de contatos?

Um dos relatórios do analytics permite a visualização de informações de acordo com a origem dos acessos. Assim, é possível verificar dados das visitas provenientes do blog, das redes sociais, do Google e também dos links enviados pelos atendentes do contact center. Uma boa análise permite concluir até que ponto esse setor está apoiando outras fontes de tráfego.

É possível extrair informações que possibilitam até mesmo o acompanhamento do desempenho de cada operador, por meio de relatórios que permitem verificar o nível de produtividade deles.

Além disso, o analytics também permite analisar a quantidade de conversões em comparação com a quantidade de visitas. Associado a esse indicador está o custo de conversão, que também é muito útil na definição de estratégias.

Como usar os dados do analytics de forma estratégica?

Caso a análise feita no analytics revele falha na postura do operador, é possível trabalhar essa questão para que ele ajuste a abordagem. Talvez ele consiga fazer certa quantidade de ligações, mas elas acabam não resultando em conversões. Nesse caso, a orientação ou o treinamento deve proporcionar melhorias na atuação do profissional.

Por outro lado, talvez o analytics revele problemas na estrutura do trabalho realizado no contact center, o que pode sugerir a necessidade de se cuidar melhor da motivação da equipe ou fazer alguma modificação nos processos.

Além disso, também é importante verificar o quanto o contact center está sendo importante no processo de compra. A partir disso, é possível chegar a conclusões sobre a necessidade de treinamentos e outras ações que aumentem a eficiência do setor.

Como aliar o gerenciador de contatos aos dados do analytics?

É claro que, para conseguir que o cliente realmente acesse a página indicada, talvez seja necessário melhorar a abordagem, para que ele realize as ações esperadas. Ou seja, o desenvolvimento da CX depende muito de um trabalho multicanal, em que as informações são reunidas a partir de diversos canais, organizadas e analisadas de forma objetiva.

É necessário fazer bom uso das informações geradas, a fim de se discutirem soluções para eventuais deficiências no atendimento ao cliente.

Que outras ferramentas auxiliam na análise de atendimentos em contact centers?

Talvez você goste da ferramenta de reconhecimento de voz do seu celular. Além de facilitar a produção de textos, ela também permite a execução de comandos que tenham até uma certa complexidade.

Essa tecnologia tem sido usada em contact centers e é conhecida como speech analytics. Além de reconhecer palavras e expressões específicas durante o atendimento, ela também identifica emoções. Com esse monitoramento, é possível tirar conclusões sobre o que os consumidores pensam da marca e como gostariam de ser atendidos.

Todas essas informações podem ser reunidas e organizadas, auxiliando na resolução de problemas e na tomada de decisões.

Como você pôde perceber neste artigo, a gestão de um contact center requer a análise de dados referentes aos atendimentos realizados, de forma que uma boa CX seja oferecida aos clientes. Unindo o gerenciador de contatos aos dados do Google Analytics, você terá em mãos informações de alta qualidade que aumentarão a produtividade do setor.

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