Venha conferir nossas dicas de como melhorar a experiência do cliente na sua empresa

Recentemente, a SuperOffice, empresa estrangeira de gestão de relacionamento com clientes, realizou uma pesquisa com cerca de 2000 profissionais. Nela, 45% dos entrevistados sinalizaram que suas empresas estão focadas em melhorar a experiência do cliente nos próximos 5 anos.

Se você ainda não sabe bem o que significa experiência, ou customer experience, esse conceito diz respeito a diversas estratégias que são implementadas no negócio com foco no cliente. A experiência do cliente é mais do que um bom atendimento: é a soma de processos desburocratizados e consolidados, considerando o ponto de vista do seu consumidor.

Como melhorar a experiência do cliente se firmou como uma urgência das empresas, quem não o fizer vai perder espaço para concorrência. Continue a leitura e saiba como otimizá-la.

Invista em meios digitais

O isolamento social em decorrência da pandemia Covid-19 contribuiu para impulsionar mais um movimento que já estava em curso no país: a transformação digital. De acordo com uma pesquisa feita pela IFS, que oferece soluções em gestão, 70% das empresas mantém ou aumentaram os seus gastos com transformação digital em meio à pandemia.

Nesse sentido, a digitalização de processos e rotinas do seu negócio não é mais um diferencial competitivo. Para se manter no mercado, tornou-se mandatório reinventar o seu negócio para as rotinas digitais. Investir em meios digitais está se firmando, cada vez mais, como uma qualidade comum às marcas de alta performance.

Além de realizar a otimização da sua operação por meio de ferramentas tecnológicas, como a automação, é importante que a sua empresa marque presença em canais digitais. Para se ter uma ideia, hoje o Brasil conta com mais de 134 milhões de internautas. Para que a sua marca seja vista, é fundamental que ela esteja bem posicionada nos canais digitais.

Tenha relatórios dos clientes

O Growth Hacking é uma estratégia que ganhou o destaque entre diversos especialistas em marketing, porque ela traz resultados expressivos para o negócio, que o direcionam para o crescimento exponencial. Em resumo, podemos traduzir o conceito como “marketing orientado a experimentos”.

Basicamente, ele é a cultura data driven (guiada a dados) direcionada para o contexto do marketing, principalmente com foco no ambiente digital. Nessa técnica, é possível coletar dados dos usuários dos seus canais digitais e realizar testes para melhorar a experiência do cliente com a sua marca.

Por isso, você deve se comprometer a consolidar ferramentas para coletar informações dos seus consumidores e desenvolver relatórios de controle e performance do relacionamento da sua marca com os clientes. Esses indicadores vão permitir que o seu negócio mapeie o comportamento do consumidor. A consequência é o surgimento de produtos e soluções personalizadas que vão melhorar a experiência dele.

Métricas fundamentais

Se você ainda não tem muita familiaridade com métricas e indicadores, selecionamos as principais métricas que não podem faltar para otimizar a experiência do consumidor:

• NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor): identifica a qualidade da experiência por meio de uma pergunta-chave;
• Customer Churn Rate (Taxa de Rotatividade, ou Rejeição): aponta a quantidade de clientes que o seu negócio perdeu;
• Ticket Médio: sinaliza o quanto cada cliente consome com a sua marca;
• Lifetime Value: aponta o quanto o consumidor gasta com o seu negócio ao longo do tempo de relacionamento com a empresa.

Capacite toda a sua equipe

Investir em educação corporativa traz benefícios não somente para melhorar a experiência do cliente, mas também para otimizar todas as interfaces do seu negócio. As novas gerações que estão no mercado de trabalho têm uma particularidade, que é o critério de valorizarem marcas empregadoras que investem no desenvolvimento do seu quadro de pessoal.

Assim, a capacitação é um recurso que alinha processos, otimiza a experiência do consumidor, fortalece a cultura da marca e atrai talentos para o seu negócio, impactando diretamente na melhora do seu indicador de turnover (rotatividade). É importante conhecer os impactos da educação corporativa na estrutura organizacional para disseminá-la como uma boa prática competitiva do seu negócio.

Com a sua atuação positiva no clima organizacional somada ao seu poder de potencializar a qualidade dos processos, a capacitação da equipe é o segredo de uma experiência inesquecível para os seus consumidores. Colaboradores felizes transmitem positividade para os clientes, e isso é importante para pôr a técnica do rapport (criar elo) em prática e contornar qualquer objeção dos consumidores.

Estimule a inovação

Um estudo publicado em 2020 pela consultoria Bain&Company destaca que 78% das empresas brasileiras ainda estão no estágio inicial da inovação. Essa pesquisa mostra a relação positiva da inovação com a satisfação dos seus colaboradores e o crescimento do negócio.

Ela foca bastante no contexto da transformação digital, mas é importante ressaltar que a inovação acontece sem precisar investir muito para isso. De maneira geral, há muitas oportunidades de otimizar processos apenas ajustando ordem de procedimentos, ou mesmo o formato.

Incentive a sua equipe a assumir o papel de protagonistas, e dê autonomia para que seus colaboradores possam sugerir ajustes nos processos do seu negócio. Somente quem está na operação é que tem know-how suficiente para sinalizar o que está funcionando ou não. Dar voz aos seus liderados é um passo primordial para implementar a inovação no negócio.

Aposte na multiexperiência

No início de 2020, a Gartnet divulgou um relatório com as principais tendências em tecnologia para os próximos anos. Um dos tópicos de destaque é a multiexperiência. Esse conceito é um aprimoramento da tecnologia omnichannel (comunicação multicanal e centralizada).

O diferencial dela é que o seu negócio, além de contar com ferramentas eficientes de comunicação, oferece ao consumidor uma experiência integrada com o ambiente. Aqui, temos a aplicação conjunta da IoT (Internet of Things, ou Internet das Coisas), dos voicebots (assistentes de voz) e da realidade aumentada.

Até aqui, com certeza você visualizou diversas oportunidades para melhorar a experiência do cliente com o seu negócio, não é verdade? Seja no ambiente imerso no digital ou em um atendimento presencial, agora você sabe o que pode implementar para conquistar promotores da sua marca.

Potencialize a transformação digital do seu negócio fortalecendo a comunicação interna da sua empresa. Com as ferramentas certas, os seus fluxos serão otimizados e a consequência é a melhora na experiência do cliente. Na Leucotron, temos soluções que podem ser adotadas na comunicação entre colaboradores e no seu atendimento ao consumidor.

Para saber mais como a nossa tecnologia de ponta pode contribuir para melhorar a experiência do cliente com a sua marca, entre em contato conosco e converse com um de nossos consultores.