Como mapear a jornada do cliente? Veja como aplicá-la no call center

Para se dar bem no mercado de serviços e garantir o sucesso da marca frente ao seu público consumidor, é necessário investir no aperfeiçoamento contínuo dos seus processos de atendimento ao cliente, bem como na implementação de ferramentas tecnológicas no ambiente de trabalho. Vale comentar que parte da atenção dos gestores deve estar direcionada na condição de experiência vivida pelos clientes ao se relacionarem como sua empresa. 

Nesse sentido, temos um termo de grande relevância que auxilia os gestores na missão de administrar as estratégias de atendimento ao consumidor: a chamada jornada do cliente. Ela é muito importante para demonstrar com clareza quais são os passos seguidos desde as primeiras interações do público com a empresa até suas impressões finais sobre a qualidade dos serviços. 

Por conta disso, é fundamental saber como mapeá-la segundo as características do seu negócio e o perfil dos seus leads. Para você que não possui conhecimento sobre esse tema, preparamos este post contendo as principais informações sobre como mapear a jornada do cliente. Continue a leitura e fique por dentro de tudo.

O que é a jornada do cliente?

Antes de mais nada, é fundamental falarmos sobre o que consiste a jornada do cliente na prática dentro de uma empresa. Basicamente, podemos destacar que ela é o caminho em que o consumidor segue durante toda a sua interação com a empresa. Sendo assim, é na verdade toda a história do seu lead com a sua marca, desde o momento de conhecimento sobre o negócio (primeira visita, atendimento, visualização de conteúdo online etc.) até o fechamento da compra e o pós-venda. 

No caso das medidas estratégicas, os gestores do marketing têm a função de criar uma narrativa tendo a finalidade de atender as dúvidas, os contratempos e necessidades do cliente em cada fase dessa jornada. Com isso, consegue-se traçar uma campanha de atendimento personalizado, sendo capaz de satisfazer, atrair, transformar a percepção de quem conhece a sua marca.

Essa proposta de definir a jornada do cliente demonstra claramente que não são apenas as condições de vendas e características do produto que determinam a satisfação em uma venda. Isso porque o cliente moderno busca experimentar experiências que vão além da solução oferecida, baseado na qualidade do atendimento e de todo o suporte a ele dado, facilitando sua vida durante a compra. 

Como mapear a jornada do cliente?

Agora que você tem uma melhor noção sobre o que é a jornada do cliente e como conhecê-la é importante para o sucesso do negócio, é fundamental salientarmos como mapeá-la. Existem vários passos que podem ser seguidos para alcançar esse objetivo. Para ajudá-lo a pôr em prática essa estratégia, separamos algumas dicas de como mapear a jornada do cliente em seu setor de call center. Confira agora mesmo!

Defina seus objetivos

Antes de adotar a técnica de mapear a jornada do cliente, é necessário definir os objetivos e metas da empresa. Por meio dessa prática, é possível analisar como essa ferramenta vai ser utilizada para garantir o melhor aproveitamento para o negócio. Esse tópico é essencial para promover foco e objetividade dentro do ambiente de trabalho e, para isso, é necessário conhecer melhor os interesses dos seus consumidores.

Nesse caso, uma boa dica é criar uma persona (perfil de seus principais clientes contendo características de consumo, necessidades, problemas a serem resolvidos, expectativas etc.) para poder orientar todas as suas ações no caminho certo e evitar gastos de tempo, projeto e dinheiro em estratégias que não condizem com a real jornada do seu consumidor. 

Faça pesquisas

Como mencionamos no tópico anterior, é muito importante que os gestores entendam de forma completa o perfil dos seus leads. Sendo assim, uma das melhores formas de garantir esse conhecimento é por meio da implementação de pesquisas. Essas formas de feedbacks podem ser obtidas de várias formas, como é o caso da formulação de questionários, testes e avaliações, podendo ser ministrados nas diversas fases e etapas da jornada do cliente. 

Vale comentar que essas pesquisas devem ser simples porém criadas de forma bastante estratégicas: todos os pontos abordados neste recurso avaliativo devem se basear nas informações específicas que a empresa deseja obter de seu público para poder desenvolver programas de melhorias baseados nesses dados colhidos. Devido a isso, outra ressalva é que essas pesquisas devem ser feitas para clientes e prospects do negócio, pois o objetivo é entender a experiência vivenciada por eles.

Identifique os pontos de contato

Primeiramente, vale comentar que os pontos de contato são considerados como todas as formas de interação realizadas pelos seus prospects com seu negócio. Sendo assim, identificá-los é essencial para entender mais sobre a condição de contato entre empresa e cliente.

Assim, é possível saber quais são os pontos que mais terão relevância, quais os procedimentos que estão surtindo efeito positivo e quais precisam ser aperfeiçoados, além de visualizar insights importantes referentes ao comportamento e objetivos dos consumidores. Deve-se pontuar que esses principais pontos de contato podem ser encontrados por meio dos resultados das pesquisas mencionadas no tópico anterior. 

Conheça todas as ações dos seus clientes

Por fim, não podemos deixar de citar a importância de conhecer todas as possíveis ações esperadas pelos seus clientes. Para atingir esse objetivo, você pode utilizar todas as etapas anteriores como fonte de informações para traçar esse mapa contendo os comportamentos dos consumidores. 

Ou seja, ao avaliar as respostas das pesquisas, por exemplo, é possível perceber quais são as opiniões do público, o que ajuda a deduzir quais serão as possíveis condutas diante de cada percurso dentro da jornada de compra. Ao identificar também os pontos de contato, é possível extrair informações acerca de como é a interação do cliente com a empresa. Essa é uma boa estratégia também para perceber se seus clientes estão precisando realizar grandes esforços para alcançar seus objetivos. 

Portanto, essas foram as principais informações acerca do que é a jornada do cliente e como é possível mapeá-la. Percebe-se que essa estratégia tem potencial de melhorar por completo suas ações referentes ao atendimento e relacionamento com os consumidores, possibilitando resultados cada vez melhores.

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