Atendimento hospitalar: 10 boas práticas para a recepção

Os profissionais que trabalham na recepção dos hospitais são os que realizam os primeiros contatos com as pessoas. Sendo assim, os recepcionistas são os que possuem a responsabilidade pela primeira impressão. Caso as pessoas não tenham uma boa experiência, provavelmente não irão voltar ao local.

Um atendimento hospitalar de qualidade na recepção pode fazer toda a diferença em uma instituição, pois impacta diretamente na satisfação dos pacientes e dos seus acompanhantes. Muitos fatores podem influenciar esse atendimento, como a estrutura física, o espaço de recepção e o uso de tecnologias para garantir maior agilidade nos processos e evitar erros.

Trabalhar na recepção de hospital é um trabalho árduo e repleto de desafios. Recepcionar as pessoas, sejam elas pacientes ou médicos, é uma tarefa que deve ser realizada com zelo e dedicação. Para que o hospital tenha um andamento promissor, é imprescindível que a recepcionista tenha conhecimento sobre a área e trate as pessoas com cordialidade.

Quer saber mais sobre quais são as boas práticas para a recepção? Continue a leitura deste artigo!

Dicas de atendimento

1. Tenha uma comunicação clara e objetiva

Na hora de receber uma pessoa na recepção hospitalar, é preciso usar uma comunicação clara. Verifique qual é o profissional que está sendo atendido, saiba o que a pessoa deseja e oriente-a de maneira objetiva para que entenda as regras do local, já que isso é de extrema importância.

Ao telefone, é preciso repetir em voz alta as informações, pois se algum dado for compreendido de modo incorreto, a pessoa poderá faltar aos retornos ou fazer agendamentos desnecessários.

2. Seja gentil

Ser gentil é algo primordial para ter excelência nos atendimentos. A recepção é o local ideal para demonstrar empatia pela pessoa e fazer com que ela se sinta acolhida nesse local.

Outra conduta que é fundamental para profissionais que trabalham nas recepções é estar sempre abertos a tirar dúvidas que possam surgir antes e depois das consultas. Sem contar que alguns pacientes podem estar nervosos, e será preciso ouvir suas críticas com tranquilidade.

3. Crie um padrão de triagem no atendimento hospitalar

Oriente sua equipe a fazer um sistema de triagem já na recepção do hospital. Para isso, os profissionais devem coletar informações sobre o histórico do paciente, estilo de vida, grupo sanguíneo, doenças preexistentes, entre outras situações que contribuirão para dar mais agilidade para a consulta médica.

Ademais, o sistema de triagem ajuda a definir as prioridades de atendimento. Sendo assim, um paciente em situação de emergência — com ameaça à vida — será atendido mais rapidamente do que um em situação de não urgência, como lesões de pouca gravidade, resfriados, enxaquecas e distúrbios gastrointestinais.

Essa medida dá mais segurança para os procedimentos hospitalares, diminuindo os riscos e melhorando a qualidade do atendimento.

4. Ofereça um espaço confortável

Quando mencionamos sobre atendimento hospitalar e como aprimorá-lo na recepção, não podemos deixar de mencionar sobre a necessidade de contar com um espaço confortável. Devemos levar em consideração que atrasos eventualmente podem acontecer. Quanto melhor os pacientes estiverem acomodados, melhor será para a sua percepção enquanto àquele local.

Nesse sentido, algumas dicas práticas podem ser implementadas, como:

• mantenha o ambiente sempre limpo e organizado, orientando toda a sua equipe quanto a essa necessidade;
• tenha uma recepção que seja funcional e ao mesmo tempo acessível às pessoas que frequentam o espaço;
• proporcione conforto ao seu paciente por meio dos móveis e dos demais objetos ali presentes;
• ofereça ao paciente elementos de distração, como revistas, TV com diferentes canais etc.;
• oriente os colaboradores a identificarem os pacientes assim que eles chegarem e, se possível, dar uma previsão de quando será o atendimento.

5. Treine seus colaboradores

Oferecer treinamento aos colaboradores só tende a trazer benefícios para o hospital. Além de trazer a percepção de que o negócio se preocupa com o desenvolvimento e crescimento dos profissionais (o que possibilita um aumento do engajamento de todo o time e, consequentemente, redução da taxa de turnover), contribui para que o atendimento seja feito de acordo com as tendências e seguindo sempre as boas práticas.

Por essa razão, sugerimos que a gestão:

• faça um diagnóstico da equipe e identifique quais são as suas principais necessidades;
• considere o perfil de colaboradores para melhor definir quais são as capacitações mais indicadas para o cenário do seu negócio;
• tenha em mente qual é o objetivo desses treinamentos e certifique-se de que as pessoas entendam bem sobre esse foco;
• analise o orçamento disponível para os treinamentos e verifique quais são as possibilidades, entre outros.

Dicas de tecnologia

1. Utilize a tecnologia para organizar os dados

A tecnologia avança a cada dia para oferecer maior eficiência às rotinas empresariais, hospitalares e aos órgãos públicos. Sendo assim, é recomendável adotar o uso de softwares que possibilitam o armazenamento das informações do paciente de forma organizada e segura. Desse modo, é possível encontrar todos os dados, resultados de exames e histórico do paciente em um único local, evitando a busca de informações em fichas impressas.

Essa medida também facilita o encaminhamento de um paciente para outro médico de especialidade diferente, pois é só permitir o acesso ao arquivo que ele terá todas as informações em mãos. Isso evita perguntas repetitivas e aperfeiçoa o atendimento. Além disso, muitos recursos tecnológicos também facilitam a padronização de processos e o controle do estoque de medicamentos. Ou seja, eles permitem um controle sobre todas as informações hospitalares.

2. Utilize um sistema de ramais

Invista em um sistema de ramais que permita a comunicação entre prédios ou unidades remotas. Com ele, é possível redirecionar ligações, dar mais agilidade ao atendimento e reduzir os gastos na conta de telefone. Essa alternativa também evita aquelas chamadas inconvenientes em microfones dentro do hospital, que podem acabar incomodando pacientes em recuperação. Ao utilizar ramais, pode-se deixar os equipamentos com os chefes de cada setor, o que possibilita a resolução de muitos problemas na mesma hora.

Também é possível adotar produtos de telefonia que permitem a visualização de estatísticas e o controle do atendimento, medindo o tempo de espera nas ligações. Esses equipamentos também possibilitam uma avaliação real sobre a necessidade de contratar mais profissionais para a função.

3. Use ferramentas que ajudem a colocar essas ações em prática

Para conseguir colocar essas ações e estratégias em prática, é importante contar com soluções que entreguem vantagem tecnológica na hora de estruturar e fornecer o seu atendimento hospitalar. Para colaborar nisso, separamos uma pequena lista de soluções que podem ajudar você a executá-las na instituição. Elencamos também os seus principais benefícios e como funcionam. Portanto, não deixe de conferir!

PABX

Uma das melhores formas de fornecer um bom atendimento hospitalar na recepção é por meio do uso de telefonia. Afinal, esse veículo de comunicação deixa a interação mais íntima e agradável, sendo fundamental para consultórios, hospitais e clínicas. No entanto, para que ela seja realmente positiva, seu negócio precisa contar com um bom sistema de ramais e, além disso, uma pequena central de telefonia que forneça um bom suporte a ligações e ainda ajude a economizar.

Para isso, é preciso adquirir um PABX — Private Automatic Branch Exchange (Troca Automática de Ramais Privados). Essa tecnologia é responsável pela coordenação desse tipo de comunicação por voz, sendo uma das mais importantes e funcionais para o funcionamento da telefonia nas empresas.

Ela agrega maior valor às operações da empresa, funcionando como uma central telefônica particular, a qual faz a distribuição e a alocação das ligações recebidas para a rede de dispositivos telefônicos da companhia. Suas funcionalidades incluem correio de voz, sistemas de redirecionamento de chamadas, gravador de ligações, entre outros recursos essenciais para um bom atendimento telefônico.

Sistema de confirmação de consulta

É importante aderir a uma solução de confirmação de consultas, que permita que seus clientes confirmem horários para atendimentos, realização de exames ou execução de outros procedimentos.

Um sistema consegue interagir com o software de gerenciamento administrativo do hospital ou clínica. Além disso, ele monitora as consultas que necessitam ser confirmadas, liga para pacientes e é capaz de perguntar se eles estarão presentes nas horas e datas marcadas. As respostas obtidas são enviadas de maneira automática ao sistema de gerenciamento que administra a agenda de atendimentos de cada médico.

Outro importante recurso dessa ferramenta é o disparo de várias chamadas de forma simultânea, gastando menos tempo para as confirmações. Ela também opta automaticamente pela maneira menos custosa de realizar uma ligação, incluindo a escolha de alternativas de ligações a custo zero para smartphones.

Com essa ferramenta, marcar consultas e checá-las serão processos mais práticos e dinâmicos. Graças a isso, seus atendentes poderão se dedicar a tarefas de maior valor agregado e que exigem atenção — podendo, inclusive, otimizar a qualidade dos atendimentos prestados pessoalmente aos pacientes.

Certificado eletrônico para envio de documentos na nuvem

A certificação digital de profissionais da área de saúde para o envio de documentos virtuais, por meio da nuvem (Cloud Computing), é muito importante. Dessa forma, eles conseguirão utilizar plataformas multidispositivos que podem ser facilmente integradas aos sistemas de gerenciamento hospitalares.

Consequentemente, possibilitando, graças a ferramentas tecnológicas, que qualquer rede hospitalar consiga se plugar e ter acesso às assinaturas dos profissionais do seu quadro de colaboradores clínicos. Isso significa que o médico não necessita mais ter um certificado digital para cada hospital credenciado.

Existem soluções na nuvem que fazem a custódia dos certificados digitais em HSMs com segurança e disponibilidade. Além disso, podem ser acessados por equipes de enfermagem e líderes hospitalares. Outros recursos incluem a possibilidade de visualização, no smartphone, dos arquivos a serem assinados digitalmente.

Um exemplo desse tipo de sistema é o Certillion Vault. Ele melhora o uso de certificados eletrônicos e traz vantagens aos pacientes, como suporte para um atendimento de maior qualidade e mais ágil.

A produção de laudos e prescrições médicas também é agilizada, uma vez que o próprio médico pode digitar as informações desses documentos no sistema, assiná-lo no mesmo momento e logo disponibilizá-lo. Assim, também se acelera o envio dos resultados aos pacientes. Outras vantagens para os profissionais da saúde e para as instituições da área incluem:

• uso seguro dos Prontuários Eletrônicos dos Pacientes (PEPs);
• possibilidade de realizar a assinatura digital em tablet, notebook ou smartphone;
• validade jurídica das assinaturas;
• maior centralização de certificados digitais do corpo clínico em apenas um sistema na nuvem, que conta com integração simples;
• diminuição consistente de custos e fraudes.

O certificado eletrônico para envio de documentos na nuvem também reduz a burocracia e o tempo gasto com o preenchimento de registros e formulários, pois esses podem ser realizados pelo médico no sistema. Além disso, com os dados produzidos de forma virtual, a assinatura digital é feita diretamente na plataforma, excluindo a necessidade de arquivos físicos.

Prontuário eletrônico

O prontuário eletrônico é uma ferramenta essencial para o aperfeiçoamento dos atendimentos. Ele veio para substituir os prontuários em papel, que demandam maior tempo para preenchimento, consomem recursos físicos e também necessitam de maior espaço para armazenamento.

Eles também são mais suscetíveis a sofrerem danos, serem rasurados ou perderem informações, entre outros riscos. Por outro lado, no prontuário eletrônico, o registro de informações, durante a consulta ou atendimento, é realizado de modo mais rápido, simples e eficaz. Isso quer dizer que o tempo do paciente, do médico e do atendente é otimizado, possibilitando maior atenção e foco em cada interação.

Geralmente, um sistema de prontuário eletrônico adequado apresenta tabela de procedimentos e exames, bulário, CID-10 e informações do paciente de forma integrada, facilitando a busca e a inserção automática de dados em cada registro.

Outro benefício é que há maior legibilidade de informações ao paciente, evitando falhas na compreensão que podem levar a problemas e confusões. Esse tipo de solução ainda permite salvar imagens na ficha, bem como resultados de exames.

É importante incluir essas soluções na sua gestão de ativos em TI, já que elas fornecem suporte e complementam as boas práticas no atendimento hospitalar. Quem ganha com isso são os pacientes, pois passam a receber um tratamento de maior qualidade. Os profissionais da saúde e atendentes também são beneficiados, já que o trabalho deles pode ficar mais dinâmico, eficiente e simplificado.

Conecta Leucotron

O Conecta Leucotron é uma ferramenta Omnichannel para Contact Center, na qual e equipe pode acessar os recursos de forma completamente virtual, de modo que todo o atendimento do negócio seja feito digitalmente (o que contribui diretamente para que haja maior satisfação dos pacientes e um maior fluxo de pessoas interessadas).

Além disso, essa solução contribui para trazer ganhos significativos de produtividade para todo o time no processo de atendimento, bem como proporciona uma excelente experiência aos usuários e também aos pacientes.

Por meio dele, há simplicidade na construção de fluxos de atendimento para bots de voz e de texto, além de construir uma grande biblioteca de elementos em tempo real, facilitando o relacionamento com o seu público. Isso sem falar da velocidade com que as informações chegam até a sua equipe, bem como a sua flexibilidade quanto à presença em diversos canais de atendimento.

Por fim, por meio de um dashboard de fácil usabilidade, há a oportunidade de acompanhar a performance do atendimento visual, analisar de perto as principais métricas (o que contribui diretamente para que as tomadas de decisão do negócio relacionadas ao atendimento sejam feitas por meio de informações precisas e não de achismos).

Tudo isso em um sistema de fácil usabilidade, que garantirá a produtividade de seu time ao mesmo tempo que aumenta a régua de qualidade do atendimento.

Dicas de gestão

1. Faça um treinamento com a equipe

O primeiro passo para garantir um bom atendimento hospitalar é o treinamento da equipe. Desde os profissionais que estão na sala de recepção até o pessoal da limpeza deverão receber cursos e constante atualização. Sendo assim, invista em capacitações para cada área e incentive a comunicação dentro do ambiente de trabalho. Quando os colaboradores conseguem se entender, trocar ideias e informações com facilidade, o resultado também é visto na recepção do hospital.

Todos os colaboradores devem ser tratados com cordialidade e respeito, pois as discrepâncias nessas questões podem ser observadas pelos pacientes. Procure mostrar para a equipe da recepção que as pessoas devem ser bem tratadas e acolhidas quando chegam ao hospital, pois o primeiro atendimento é crucial para criar uma boa impressão sobre o lugar. A mesma cordialidade deve haver no atendimento telefônico, no momento do agendamento de consultas, por exemplo.

2. Tenha um espaço adequado para receber pacientes

Além de contratar profissionais capacitados para a recepção, é imprescindível criar um ambiente confortável para receber os pacientes. Por isso, o hospital deve investir em poltronas, televisão, rede Wi-Fi, revistas, café, água e biscoitos para distrair os pacientes enquanto aguardam por uma consulta ou procedimento cirúrgico.

Na hora de escolher os móveis e as poltronas, procure se lembrar dos pacientes portadores de necessidades especiais e seus acompanhantes. Deixe um espaço maior reservado para esses casos e adquira poltronas adequadas. Essa atitude simples evitará constrangimentos no futuro.

O gestor também deve adequar os banheiros da sala de espera para pacientes ou acompanhantes com necessidades especiais. Além de ser obrigatório, é um sinal de respeito com as pessoas. Vale ressaltar a necessidade de manter o ambiente limpo e organizado, pois isso dá mais credibilidade ao local. Lembre-se: muitas vezes, o paciente ficará esperando muitos minutos até ser atendido pelo médico, então, ele vai ter muito tempo para reparar em todos os detalhes.

Dica: caso a clínica ou o hospital costume receber muitas crianças, crie um espaço próprio para elas com brinquedos, papéis e lápis de cor. Dessa maneira, elas ficarão mais à vontade no local e vão se distrair enquanto aguardam atendimento na recepção.

Essas medidas simples mostrarão para os pacientes que a instituição se importa com eles.

3. Esteja aberto para receber sugestões e saiba lidar com imprevistos

O gestor também deve estar aberto a sugestões e críticas para melhorar o atendimento hospitalar. Para tanto, você pode criar uma caixinha para que os pacientes deixem seus comentários sobre a atuação de profissionais e a qualidade do espaço oferecido. Outra opção é oferecer uma área no site do hospital para que o paciente deixe seus comentários. Afinal, as novas gerações estão cada vez mais conectadas à internet e procuram canais online para deixar opiniões.

Detalhe importante: se você oferece um espaço para receber críticas e sugestões, tem o dever de avaliá-las com certa frequência. É importante considerar essa ferramenta como uma oportunidade de melhorar a comunicação com os pacientes. Aproveite para criar um espaço dentro do hospital que mostre as melhorias feitas a partir das sugestões dos usuários. Trate essa questão como uma oportunidade de aperfeiçoar ainda mais o trabalho de sua equipe e a gestão da instituição.

Com relação aos imprevistos, eles podem acontecer a qualquer momento, mesmo que os trabalhos e as informações da recepção estejam bem organizados. Alguns dos eventos inesperados que mais acontecem envolvem o fato de alguém esquecer uma consulta ou de um médico ter que sair às pressas devido a um problema familiar urgente.

Nessas situações, é necessário agir com calma e tratar todas as pessoas com cortesia, buscando soluções rápidas e boas para ambas as partes. Afinal, o cliente não pode se sentir prejudicado a ponto de não querer mais ser atendido no estabelecimento. Uma dica interessante para lidar com os imprevistos é fazer uma previsão de possíveis erros ou uma lista de fatos já ocorridos. Dessa forma, pode ser montado um protocolo de ação para orientar os profissionais, mais conhecido como plano B.

4. Conte com bons fornecedores de equipamentos

Ter bons fornecedores de equipamentos é uma das principais preocupações que os gestores de hospitais devem ter. A Leucotron possui um portfólio de produtos que atendem pequenas, médias e grandes organizações. As soluções ofertadas proporcionam boa mobilidade, gestão dos clientes e controle dos gastos com a telefonia. Sem contar que a empresa também oferece o suporte para a implementação.

Por fim, é importante destacar que, para garantir que os atendimentos da recepção de hospital sejam de qualidade, é fundamental investir no treinamento da equipe e em equipamentos tecnológicos que facilitam o dia a dia. Por isso, faça pesquisas e encontre o fornecedor que ofereça a melhor solução para seu hospital. Assim, o atendimento do seu estabelecimento vai ser considerado um dos melhores de sua região.

Quer ficar por dentro de mais conteúdos como esse sobre as boas práticas para uma boa recepção no atendimento hospitalar? Aproveite e conheça o Conecta Leucotron agora mesmo! Desse modo, você vai ter acesso a todos os segmentos, soluções, serviços e produtos que ofertamos aos nossos clientes.