7 passos para reduzir os ruídos na comunicação empresarial
A comunicação dentro de uma empresa é um bem valioso para aqueles que têm expansão e desenvolvimento em vista. Mesmo com os objetivos sendo alcançados, evitar ruídos na comunicação empresarial significa apostar em uma convivência leve e harmônica e em uma equipe mais engajada. Isso beneficia não só a interação entre colaboradores, como é capaz de otimizar o atendimento ao cliente.
Muitos problemas administrativos têm origem nos erros e nas falhas de comunicação internos. Mesmo com uma gestão eficiente, hoje em dia, a responsabilidade da entrega de um produto de qualidade se dá pela execução competente de todas as etapas do trabalho, destacando a importância de uma equipe bem afinada.
A boa notícia é que a diversificação dos meios de comunicação possibilitam ferramentas adequadas a todo tipo de ambiente de trabalho. Qualquer que seja a demanda do empreendedor, certamente o mercado terá uma boa solução para oferecer.
Saber identificar os ruídos de comunicação é essencial na hora de escolher as melhores ferramentas para combatê-los. Confira neste artigo como acabar de vez com interferências indesejadas e melhorar o fluxo de informações no seu negócio.
Conceito de comunicação empresarial e tipos
Antes de mais nada, é importante entendermos do que se trata a comunicação empresarial e quais são os seus principais tipos. Em algumas empresas, também recebe o nome de comunicação integrada ou corporativa, e se refere a qualquer tipo de demanda que ocorre entre a empresa com o seu público. Nesse caso, devemos entender que o público pode ser tanto externo (clientes e prospects) quanto interno, uma vez que a comunicação com os colaboradores também precisa ser alinhada e com uma estratégia eficaz.
Entre os objetivos principais da comunicação empresarial, se destaca o entendimento da mensagem mais efetiva a ser encaminhada para as pessoas, de modo que tenha o tom de voz bem definido e o canal mais adequado. Como sabemos, de nada adianta encaminhar um conteúdo em diferentes plataformas se o seu público não está presente. Sendo assim, é papel desses profissionais fazer uma análise de persona e definir quais seriam as redes mais adequadas para cada tipo de formato de material.
A seguir, a gente explica ainda alguns dos principais tipos de comunicação empresarial existentes.
Comunicação interna
Como abordamos, o papel da comunicação é definir a mensagem e os canais para todos os públicos, interno e externo. A comunicação interna, então, vai ser direcionada aos colaboradores. Especialmente em grandes empresas, é preciso que haja transparência nas decisões tomadas, e todas as mudanças e comunicados feitos precisam ser direcionados aos profissionais para que eles estejam por dentro dos tópicos mais estratégicos do negócio.
A comunicação interna, nesse cenário, vai identificar quais são as pautas de interesse dos colaboradores, entender os canais que podem direcioná-las e garantir que todas as pessoas estejam alinhadas quanto à proposta do negócio.
Comunicação externa
A linha de raciocínio é bem parecida com a comunicação interna. Porém, aqui vai se destacar a diferença que o público em vez de ser as pessoas colaboradores, são os próprios clientes ou prospects.
A mensagem e os objetivos também vão variar de acordo com a fase da jornada em que a pessoa está. Para clientes, se você tem um produto, é importante manter o bom relacionamento e garantir alinhamento de informação. Para os prospects, você pode educá-lo em relação ao mercado, além de explicar por que o seu negócio se destaca entre os concorrentes.
Outros tipos de comunicação empresarial
Além dessas comunicações já apresentadas, também são tipos de comunicação empresarial:
- comunicação descendente — trata-se de um tipo de comunicação mais rígido, uma vez que se refere a decisões tomadas pela diretoria que são apenas comunicadas aos colaboradores;
- comunicação ascendente — do contrário da descendente, aqui os próprios colaboradores informam suas lideranças e demais cargos de gestão informações importantes para a empresa;
- comunicação circular — muito comum em pequenas empresas, onde não há necessidade de contar com plataformas e ferramentas específicas para comunicar decisões importantes.
O modelo de comunicação ideal vai depender das suas necessidades e do tamanho do negócio. Não existe um padrão sobre o que é o ideal. Por essa razão, entenda a sua realidade, avalie como você deve se comunicar para diferentes públicos e utilize as ferramentas necessárias para que o objetivo seja alcançado com facilidade.
Fases da comunicação corporativa
Independentemente da configuração de sua empresa, os processos de comunicação seguem sempre uma mesma estrutura. O entendimento de cada um desses processos auxilia na compreensão dos erros, assim como na constituição de um ambiente mais fluido e transparente.
O emissor é aquele que envia a informação, seja um arquivo, uma mensagem ou um projeto. O conteúdo é transferido pelo meio, conhecido também como ambiente. O receptor é a quem se destina esse conteúdo, que deve chegar integralmente e sem nenhuma falha.
Em alguns casos, pode se considerar também o feedback, que é o retorno da informação à sua origem, seja por resposta ou confirmação de recebimento. Quando há alguma falha nesse sistema, chamamos de ruído de comunicação, que pode ser classificado dentro dos seguintes termos:
Ruído fisiológico
Mais normal dentre os mais característicos, é o ruído que ocorre por bloqueio de alguma função do corpo, ou seja, fisiológica. Algum elemento pode atrapalhar funções motoras ou cognitivas, resultando em uma dificuldade de entendimento entre as partes.
A interferência pode acontecer por algum problema na fala do emissor, na audição do receptor, ou ainda efeitos colaterais causados por outras doenças, como dor de cabeça, dor de ouvido, amigdalite, entre outros.
Ruído físico
Quando o problema ocorre no ambiente externo ao que está sendo passada a informação, isso é classificado como um ruído físico. Grandes centros urbanos têm alto índice de poluição sonora, sendo mais comum em organizações que se localizam nos eixos comerciais.
Os problemas podem ser barulho de obras na construção civil, trânsito intenso, amplificação sonora muito alta e qualquer outro evento que traga um volume perturbador para o emissor ou para o receptor.
Ruído psicológico
A distração das redes sociais é um ótimo exemplo para ilustrar as falhas de comunicação por fatores psicológicos. Ausência de foco, concentração e lentidão para o entendimento de algumas mensagens têm origem de causa psicológica.
A falha ocorre pela dificuldade da apreensão de algum conteúdo, embora fisicamente e fisiologicamente esteja tudo funcionando.
Ruído semântico
Quando há um mal-entendimento a respeito do significado de alguma coisa, então ele pode ser definido como semântico. Por exemplo, quando alguém assiste a uma palestra e escuta termos desconhecidos, não consegue apreender o sentido geral das frases, ocasionando os ruídos semânticos.
Esse tipo de interferência é muito comum nas áreas de saúde, direito e tecnologia, que demandam conhecimentos especializados para o acesso de seu conteúdo de uma forma mais completa.
Causas do ruído de comunicação nas organizações
Sendo muito recorrente nos processos administrativos e empresariais, as causas dos ruídos têm características comuns, que ajudam a elencar as formas de prevenção com uma maior chance de resultados positivos.
Seja pelos canais de comunicação, seja pelo tipo de aparelho que está sendo utilizado, seja pela sobrecarga no volume de informações trocadas, as causas devem ser todas identificadas para promover processos de melhoria. Veja quais são os motivos mais comuns:
Falhas de linguagem
O excesso de palavras e termos técnicos pode dificultar o acesso dos clientes ao que está sendo dito, mesmo sendo um serviço ou produto conhecido. Principalmente nos casos de primeiro contato, a organização deve se comprometer a tornar a linguagem clara e a mais objetiva possível.
No caso do diálogo entre colaboradores, ruídos entre áreas diferentes também ocorrem por ausência de conhecimento de um conceito ou uma nomenclatura. Acompanhar as tendências do mercado e incorporar tais termos no cotidiano da empresa é uma tarefa que pode trazer instabilidade no período de transição.
Falhas nos canais de comunicação
O meio por onde passam as mensagens é de suma importância para o sucesso da transmissão. Escolher a forma errada pode comprometer não só o dado, mas também recursos da corporação, o que gera mais gastos do que economia.
As diretrizes de comunicação devem ser passadas a todo funcionário recém-ingresso, trazendo regras claras afixadas em locais de fácil acesso, por um post fixo nas comunidades virtuais ou por treinamentos constantes, e não somente quando há mudança de algum canal.
Falhas no ambiente organizacional
Não é segredo que o local de trabalho deve ser limpo, organizado e silencioso. Dependendo da atividade, nem sempre é possível haver um isolamento, como no caso de agências que trabalham com ilhas ou salas comunitárias, desenvolvendo projetos em colaboração.
Para que as mensagens sejam assimiladas com a completa clareza, é necessário que elas sejam propagadas dentro de um ambiente limpo de ruídos externos. Quando isso não ocorre, pode correr o risco de algum dado se perder na transmissão, ou mesmo o conteúdo ser distorcido.
Falhas relativas ao contexto
Ainda com todas as medidas preventivas para evitar os ruídos de comunicação, eles podem existir por procedimentos contextualizados, oriundos ali do momento em que estão sendo desempenhados. Esse caso é o típico daquele que não poderia ser contornado, quando o erro aponta o nascimento de um problema que só pode ser resolvido na fonte.
Nesse caso, o diagnóstico rápido do problema deve acontecer, instruindo os colaboradores a entrarem em contato com os gerentes e demais líderes quando identificarem alguma falha de transmissão. Tão importante quando afinar as redes de comunicação é se preparar para lidar com situações de adversidade.
Consequências do ruído na comunicação empresarial
As falhas e ruídos apontados acima contribuem para a ocorrência de problemas profissionais e pessoais no dia a dia dos colaboradores, atrapalhando suas atividades e o relacionamento entre colegas. Também impactam de forma desfavorável no desempenho da empresa, uma vez que derrubam a performance dos seus funcionários.
Adiante, separamos alguns dos entraves e resultados negativos mais comuns devido ao ruído na comunicação empresarial. Confira!
Erros nos processos
Uma troca de mensagens ambígua, uma instrução mal explicada ou um e-mail redigido às pressas podem resultar em erros nos processos organizacionais.
Por exemplo, um funcionário novo da manutenção, que não recebe uma orientação correta de seu superior ou de um colega que trabalha há mais tempo na empresa, tem grande possibilidade de consertar um equipamento de maneira inadequada. Logo, existem boas chances de que esse aparelho venha a quebrar ou funcionar com performance reduzida, prejudicando uma ou mais atividades que dele dependem.
De acordo com a área e o processo, é possível que esse erro repercuta por toda a companhia. Em uma linha de produção, muitas mercadorias poderão ser danificadas ou sairão sem atender requisitos mínimos de qualidade. Também há chance de ocorrer diminuição na capacidade de fabricação de produtos, reduzindo o desempenho do setor até que o erro seja desfeito.
No setor comercial, um aviso não enviado corretamente para um cliente pode causar um sério problema para a equipe de vendas. Digamos que um gerente precisou desmarcar uma reunião com um cliente, porém não avisou o vendedor responsável por esse consumidor. É capaz de ambos irem até o local de encontro, na hora marcada, e ficarem esperando o gestor que não aparecerá. É quase certo que o cliente terá uma percepção negativa da empresa, podendo até cancelar o negócio.
Impacto negativo na produtividade
Como mencionado acima, ruídos na comunicação podem afetar a produtividade de um setor e da própria empresa por originar erros nos processos. Além disso, existem casos em que eles derrubam a motivação de uma equipe.
Por exemplo, quando uma organização passa por uma dificuldade financeira e não é transparente com seu quadro de funcionários, podem surgir rumores sobre demissões e perdas de bônus. Isso é capaz de abalar o ânimo da equipe interna, repercutindo negativamente em sua produtividade.
Informações distorcidas como essas podem percorrer a empresa por meio do chamado “rádio peão” ou “rádio corredor”, uma rede de rumores dentro da organização responsável por espalhar fofocas, notícias falsas e boatos negativos ou errôneos.
A falta de sinergia na comunicação entre departamentos também é outro entrave para o bom funcionamento da companhia. Se alguma etapa de um fluxo de trabalho depende de uma aprovação de outro departamento, e isso não ocorre devido a um erro no envio dessa liberação, haverá um atraso na realização desse processo.
Isso também repercutirá nos demais setores responsáveis pelas fases seguintes, gerando um efeito em cascata de atrasos. O cronograma de execução desse fluxo de trabalho será comprometido. Novamente, a produtividade será afetada.
Perda de oportunidades
Existem casos em que é preciso reagir de forma rápida para aproveitar uma oportunidade. Contudo, sem uma boa comunicação, isso se torna mais difícil. Para ilustrar, imagine que um potencial cliente, dono de uma fábrica, entra em contato com o atendimento de seu fornecedor de maquinário em busca de uma peça para consertar um equipamento que deu defeito. Ele tem urgência.
No entanto, não é possível direcioná-lo a um vendedor no momento, mas logo que um desocupar, o atendimento retornará o contato. Mas, por algum erro de comunicação, o fato da demanda ser urgente não é informado, de modo que o vendedor demora a ligar de volta.
A probabilidade de ter perdido esse negócio é alta, especialmente se a produção do cliente tiver sido paralisada por causa da falta da peça. Nesse momento, outro fornecedor pode já ter aproveitado essa chance e vendido o item.
Ocorrência de conflitos
Um boato negativo sobre um colaborador, surgido em decorrência de um ruído na comunicação, tem um poder destrutivo sobre o trabalho em equipe. A estabilidade emocional de um time pode ser afetada, gerando conflitos internos.
É comum que o próprio colaborador envolvido no rumor perca desempenho e possa até ser isolado pelos demais. Isso ocorre principalmente se o boato for maldoso ou tiver como origem um mal-entendido sobre algo que ele disse em relação aos demais, mas que foi interpretado erradamente devido ao ruído. Aliás, esse é outro tipo dos rumores da “rádio peão”, que também tem potencial de afetar a performance do time de funcionários.
Treinamentos inadequados
O ruído na comunicação empresarial também pode atingir o treinamento dos funcionários. Se o responsável por orientá-los não tiver cuidado com a troca de informações, eles poderão aprender de forma incorreta suas atribuições. Inclusive, é preciso cuidar com o ruído semântico.
Outra situação que gera problemas é o descuido na preparação do comunicado sobre palestras, encontros ou treinamentos. Esse tipo de equívoco pode causar prejuízos para o negócio e para o aprendizado dos funcionários. Por exemplo, se o gestor errar o local ou a data de um curso na hora de avisar sua equipe, seus liderados serão prejudicados.
Além disso, caso o negócio tenha pago para seus funcionários participarem desse curso, todo ou parte do investimento será perdido. O prejuízo fica maior se foi necessário pagar por passagens e alojamento para os trabalhadores virem de outras cidades e se hospedarem na região de realização desse evento.
Dificuldades na gestão
Todos os problemas anteriores dificultam a gestão e podem atrapalhar a atuação do líder. Ele eventualmente terá de buscar formas de solucionar essas consequências negativas, deixando de lado muitas de suas atribuições. Por causa disso, poderá ter seu trabalho também prejudicado, agravando, pelo menos por um tempo, a situação dentro de seu setor.
Além do mais, o gestor necessita se policiar em relação à maneira com que interage com seus liderados. Boa parte dos erros de comunicação partem dele, como no repasse de orientações inadequadas.
Ele deve tomar cuidado com erros de português e ambiguidades nos avisos que enviar para sua equipe ou para a empresa. Inclusive, precisa se certificar de que a mensagem que deseja passar foi corretamente entendida. Cuidados como esse podem evitar muitas dores de cabeça e prejuízos para o negócio.
Passos para reduzir os ruídos na comunicação empresarial
De modo geral, a manutenção dos meios de comunicação e a interação constante com as equipes de trabalho são boas soluções para a gestão. No entanto, os ruídos ocorrem independentemente de todo investimento. Mesmo as empresas mais renomadas estão sujeitas às crises de mal entendidos.
Adiante, encontram-se as principais ferramentas e procedimentos que diminuem as chances da ocorrência de interferências, além de contribuírem para a correção e prevenção das consequências apontadas no tópico anterior. Esses passos trazem medidas que minimizam os impactos das falhas entre as interpretações de times e equipes. Acompanhe!
1. Implementação de tecnologias de telefonia
Os dispositivos eletrônicos, sem dúvida, vieram proporcionar melhores canais de comunicação, que empregam praticidade no dia a dia oferecendo maior dinamismo e fluidez na troca de informações. No entanto, nem sempre mensagens de texto são a melhor forma de se expressar no trabalho.
Como forma de melhorar a comunicação, instalar tecnologias que permitem ligações telefônicas em vez de mensagens é muito eficiente para as empresas. Aquelas que não dependem, necessariamente, da disponibilidade de rede e de pacote de dados tendem a ser mais eficazes, estando sempre acessíveis para quando os colaboradores precisarem.
Esse tipo de tecnologia que inclui telefonia também é indicado para empresas que têm profissionais em campo. Eles se tornam mais capazes de resolver questões urgentes, que podem ser solucionadas em uma ligação, evitando, assim, a troca massiva de mensagens de texto.
2. Comunicações internas bem estruturadas
Um guia de comunicação interna pode ser o primeiro passo para criar uma comunicação sem ruídos. Com tantas possibilidades, pode ser que os funcionários recém-integrados tenham dificuldades ou mesmo se sintam confusos com os modos de proceder para cada dúvida ou processo.
Saber distinguir entre tarefas com prazos delimitados, imprevistos ou urgências, por exemplo, denota um tratamento diferente na emergência das respostas, podendo dificultar a entrega de soluções.
Para evitar que o funcionário gaste tempo ou experiência até internalizar essas questões, o mais didático é apresentar a estrutura de comunicação em um guia. Isso facilita a criação de filtros, assim como no direcionamento para quem será designada a informação.
3. Reuniões evitam ruídos na comunicação empresarial
A mobilidade não deve ser confundida com a comodidade. A tecnologia deve existir enquanto recurso para melhorar a comunicação, e não o contrário. Por isso, quando uma novidade é inserida em uma empresa, o ideal é fazer uma preparação e uma apresentação para os funcionários.
Para isso, nada melhor do que as boas e velhas reuniões presenciais. Elas permitem, de modo prático, que as pessoas tenham experiência com a novidade, podendo gerar boas conversas e tirando todas as dúvidas antes que ela seja colocada em uso.
Porém, qualquer que seja o assunto, é indicado que periodicamente os funcionários se encontrem para tratar das dúvidas e conversar sobre o andamento das tarefas. Esse é um meio saudável de escuta e de troca, que evita mal entendidos e ruídos na comunicação.
Em alguns casos, os aplicativos que permitem reuniões remotas podem ajudar, aproximando aqueles colaboradores que estão distantes fisicamente.
4. Valorização de informações que são registradas
A organização é um ponto-chave para a produtividade. Em uma empresa de médio ou grande porte, o armazenamento das informações que circulam é tão importante para o bom desempenho dos funcionários quanto para a qualidade do produto final.
Para que colaboradores não percam tempo, o ideal é que tais informações sejam centralizadas. No caso, os atendimentos que são feitos por telefone podem ser gravados, gerando estatísticas úteis para o desenvolvimento de melhorias internas.
Esses registros tornam-se arquivos, organizados de modo lógico para buscas e análises futuras, permitindo que sejam constantemente monitorados.
5. Criação de padrões de linguagem
Nada melhor para afinar a comunicação do que um próprio vocabulário na empresa. Isso não significa criar palavras, apropriar-se de gírias e tecer regionalismos, mas simplesmente ter um padrão de comunicação interno.
Como modo de objetivar a troca entre os colaboradores, a empresa pode ter um guia para nortear a comunicação com fornecedores, clientes ou, até mesmo, entrega de relatórios e processos. Templates de e-mail e planilhas modelo podem ser usados, por exemplo, para expandir esse padrão para todos os funcionários.
Essa é uma maneira também de tornar mais forte a identidade de sua empresa, tornando-a conhecida por meio do emprego das palavras e pela forma como os colaboradores são tratados.
6. Implementação de canais de escuta
É muito normal em empresas que estão tentando melhorar a comunicação que criem canais em que se podem elaborar soluções colaborativamente. No entanto, para que as informações que chegam por esses meios sejam válidas, é preciso um tempo para a apreensão do que está sendo trocado.
Criar espaço dentro da empresa para analisar e interpretar os feedbacks é bastante importante para edificar uma comunicação de qualidade. Desse modo, as informações são bem observadas antes de serem passadas para frente.
Colaboradores também devem estar atentos e contribuir para a melhoria da escuta, nutrindo os canais de comunicação somente de informações úteis. Críticas construtivas são muito bem-vindas, desde que bem elaboradas e sem tons pessoais envolvidos.
7. Valorização do lazer fora do trabalho
Todas as facilidades de trabalho de hoje em dia vêm assegurar um bom desenvolvimento das tarefas executadas. Por isso, a viabilidade de home office, flexibilização de férias e entrega de tarefas em prazos longos melhoram a qualidade de vida no ambiente de trabalho.
Para ter uma boa comunicação interna, é essencial preservar ao máximo o bom humor dentro da empresa. Prêmios, férias premiadas e outros benefícios criam funcionários mais felizes e, por consequência, mais bem preparados.
Evitar os ruídos na comunicação empresarial é um passo importante rumo ao sucesso! Quando eles são evitados, você conseguirá reduzir custos, obter um ambiente de trabalho mais saudável, prevenir conflitos internos e externos, entre outros benefícios.
Se você gostou do material e deseja entender quais ferramentas utilizar para reduzir os ruídos da comunicação empresarial, entre em contato com a gente e conheça nossas soluções!
