5 formas de potencializar o desempenho do seu call center
Gestão de Empresas

5 formas de potencializar o desempenho do seu call center

Escrito por Leucotron

Empresas que trabalham com uma central de atendimento ao cliente precisam ficar atentas às constantes inovações e melhorias do setor. Afinal, se trata de um meio de contato direto com o público. Por isso, é fundamental manter o bom desempenho do call center, para oferecer uma boa experiência ao consumidor e garantir o diferencial competitivo da marca no mercado.

Além disso, o Brasil passa por uma complexa e delicada crise financeira, que afeta todos os setores da nossa economia. Essa situação instiga as organizações a otimizarem as suas operações para melhorar a produtividade, reduzir custos, e manter a sua competitividade e viabilidade financeira.

Portanto, potencializar o desempenho do call center é uma ação estratégica para o negócio. Confira 5 boas práticas para alcançar esse objetivo com sucesso e otimizar a central de atendimento!

1. Fazer a implantação de KPIs para melhorar o desempenho do call center

O uso dos indicadores-chave de desempenho, conhecidos no mundo corporativo como KPIs (Key Performance Indicator) são fundamentais para mensurar se a qualidade e o desempenho do call center estão dentro do que foi estabelecido pela gestão ou se demandam ajustes.

Para fazer a análise correta do desempenho da central de atendimento, alguns desses indicadores não podem ser deixados de lado pelo responsável do setor, como:

  • tempo médio de atendimento (TMA);
  • tempo médio de espera (TME);
  • contato com a pessoa certa (CPC);
  • nível de serviço;
  • taxa de abandono;
  • taxa de conversão;
  • taxa de absenteísmo (número de ausências dos colaboradores ao trabalho);
  • taxa de turnover (rotatividade dos funcionários).

Vale ressaltar que as métricas a serem comparadas só são efetivamente produtivas se estiverem alinhadas à estratégia do negócio, para que sejam mensuradas e avaliadas corretamente, com o objetivo de aprimorar constantemente o desempenho do call center.

2. Investir no treinamento constante da equipe

Para que uma central de atendimento funcione com a sua melhor performance, é preciso contar com colaboradores bem treinados, de modo que possam fazer atendimentos de qualidade e, ao mesmo tempo, saber usar a tecnologia disponível na empresa para otimizar as suas atividades no cotidiano e realizar as suas tarefas com maior eficiência.

O grande problema é que algumas organizações só oferecem treinamento na admissão do funcionário, situação que deixa o setor com vulnerabilidades, já que o call center é dinâmico e demanda capacitação constante para manter o seu desempenho em alta.

Portanto, é preciso que o gestor invista em treinamentos e cursos de reciclagem, para tornar os seus colaboradores mais produtivos e eficientes, capazes de lidar com as tecnologias utilizadas no call center e extrair o máximo de suas funcionalidades, para oferecer um atendimento de primeira qualidade e otimizar o desempenho da central.

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3. Oferecer bonificações por metas

Um fator que afeta diretamente na produtividade do setor é a motivação dos atendentes. E, como se trata de uma área com uma rotina bastante estressante, é comum que alguns colaboradores tenham baixo interesse pelo trabalho, o que contribui para a alta rotatividade no call center.

Para minimizar esse problema, uma alternativa é oferecer incentivos e bonificações aos colaboradores, para motivá-los a ter uma atitude mais comprometida e engajada no trabalho. Nesse sentido, campanhas motivacionais, premiações e planos de metas fazem toda a diferença para impulsionar o desempenho do call center.

As premiações, as bonificações e as gratificações por produtividade podem ser de ordem financeira, com um incremento no salário ou por meio da distribuição de brindes. O importante é que tenham representatividade suficiente para atrair o interesse dos funcionários.

4. Apostar uso de ferramentas tecnológicas para o gerenciamento do call center

Esse ponto é de extrema relevância para o desempenho do call center. Fazer a escolha de uma solução de tecnologia eficiente é uma medida capaz de otimizar as todas as atividades do setor, além de outros benefícios, como:

  • evita a sobrecarga de trabalho dos agentes;
  • oferece relatórios de call center completos ao gestor, permitindo a identificação de gargalos e vulnerabilidades no setor;
  • permite o controle em tempo real das estatísticas de atendimento, o que ajuda o responsável pelo setor no processo de tomada de decisão;
  • gerencia pontos de atendimento remotos, oferecendo mobilidade aos colaboradores e o acompanhamento de suas atividades pelo gestor;
  • diminui o tempo que os clientes ficam na fila esperando atendimento, o que ajuda a reduzir o TME do call center;
  • permite que o consumidor faça a avaliação do atendimento ao final da ligação;
  • reduz custos operacionais.

Além disso, o responsável pelo call center também pode investir em soluções que otimizam o setor e melhoram o seu fluxo de trabalho, como o PABX, que eleva a qualidade das chamadas e reduz custos com as contas de telefonia, o que ajuda a aumentar significativamente o desempenho do call center e a alcançar as metas com sucesso.

5. Fazer avaliações de desempenho periodicamente

Essa é uma etapa essencial para que o gestor faça a análise da performance individual de cada agente, comparando os seus resultados atuais com as metas traçadas para o período avaliado. Além disso, a avaliação de desempenho também é uma ferramenta eficaz para identificar vulnerabilidades nos atendimentos e aspectos que precisam ser melhorados e alinhados com a estratégia do negócio.

O feedback desse processo também é importante para que os funcionários ganhem confiança nos seus pontos fortes e, ao mesmo tempo, entendam no que ainda precisam melhorar, o que influencia diretamente no desempenho do call center.

Dessa forma, o responsável pelo setor tem condições de fazer a correção das principais falhas do time e trazer resultados mais positivos para o call center, principalmente em médio e longo prazo.

Aprimorar o desempenho do call center e alcançar as metas com sucesso é uma tarefa bastante desafiadora para a gestão. No entanto, quando realizada com disciplina e com a ajuda da tecnologia, ela traz muitos frutos e benefícios para o negócio, como o aumento da qualidade no atendimento, a otimização dos processos, a redução de custos, além da fidelização do cliente.

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