Afinal, quais são as diferenças entre help desk e call center?
Gestão de Empresas Telefonia

Afinal, quais são as diferenças entre help desk e call center?

Escrito por Leucotron

O atendimento telefônico é fundamental para a realização de qualquer serviço, atualmente. Com a rotina corrida dos grandes centro urbanos, a maioria das pessoas não tempo de ir até uma loja para contratar planos de telefonia, buscar soluções para pequenos problemas ou realizar outros atendimentos. Por isso, as centrais de help desk e call center são cada vez mais utilizadas.

Embora sigam o mesmo método de trabalho, que é a solução da demanda do cliente via telefone, os dois serviços são diferentes entre si. Algumas empresas podem necessitar dos dois, outras somente de um call center e também há aquelas que precisam disponibilizar para seus clientes ou funcionários um help desk bem estruturado.

Isso varia conforme o segmento de atuação da empresa e a forma como ela destina a sua prestação de serviços. Neste post, você vai saber quais são as características especiais de cada serviço e qual deles é mais adequado para a sua empresa.

Call Center

Surgidos nos anos 1960, na Inglaterra, os Call Centers ganharam popularidade no Brasil a partir de 1992, com a sanção do Código de Defesa do Consumidor. Pela lei, todas as empresas deveriam adotar um serviço de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), destinado a atender e esclarecer todas as dúvidas dos clientes sobre os seus produtos.

Com o tempo, as empresas perceberam o potencial dos call centers para gerar negócios e iniciaram a implantação do serviço de telemarketing. O objetivo era simples: dar ao call center um caráter comercial, colocando os atendentes como vendedores, oferecendo produtos e serviços para os clientes.

Trata-se do telemarketing ativo, bastante explorado pelas companhias telefônicas que chegaram ao Brasil na segunda metade dos anos 1990, quando foi promovida a privatização dos serviços de telefonia no Brasil. Hoje, praticamente todas as empresas possuem uma central de call center, ou terceirizam o serviço, o que é até mais comum.

Call Center como geração de lucro

Assim, surge a primeira grande característica do call center, que o diferencia do Help Desk: a geração de lucro para as empresas. Os atendentes são treinados para abordar os clientes em todos os contatos possíveis, oferecendo produtos e serviços adequados ao perfil de quem está do outro lado da linha.

São, basicamente, três tipos de prestação de serviços presentes no modelo de call center:

  • telemarketing ativo: trata-se do lado comercial das empresas, junto aos clientes. Por meio de uma lista de contatos, os atendentes ligam para os clientes potenciais, oferecendo produtos e serviços;

  • telemarketing receptivo: neste modelo, é o cliente quem liga para a empresa, tanto para esclarecer dúvidas quanto para comprar produtos. Muitas empresas já disponibilizam uma série de opções eletrônicas, por meio das quais o cliente atinge o objetivo da sua ligação apenas ouvindo gravações, sem precisar falar com nenhum atendente;

  • serviço de atendimento ao cliente: como já foi dito, o SAC é obrigatório para as empresas, que devem seguir o Código de Defesa do Consumidor. É um telemarketing receptivo, já que o cliente é quem entra em contato. Porém, neste caso, ele deve ser direcionado imediatamente para um atendente.

Atendimento rápido

Uma característica peculiar do call center é a necessidade de agilidade no atendimento ao cliente. Como a empresa recebe muitas ligações, e não pode deixar a pessoa esperando muito tempo, é necessário que os atendentes se esforcem para solucionar a demanda o mais rápido possível.

Outra questão, essa um pouco mais polêmica e que incomoda muitos clientes, é a pouca especialização dos atendentes que, em geral, seguem um roteiro predefinido nos contatos e têm pouco repertório para solucionar dúvidas mais aprofundadas. A questão é que o call center não é uma ferramenta para a solução de problemas mais complexos, o que inviabiliza um treinamento mais aprofundado dos atendentes.

Este papel é reservado ao Help Desk.

Help Desk

Ao longo dos anos, o surgimento de sistemas complexos, aplicativos de gestão, processos automatizados e diversas outras ferramentas tecnológicas, trouxe também a necessidade cada vez maior de especialização no suporte das empresas. E é justamente esse o trabalho do Help Desk.

Ao contrário do call center, que oferece um atendimento em massa, focado na geração de lucro e na solução de pequenas demandas, o help desk é um serviço especializado de assistência técnica, voltado para a solução de demandas que envolvam sistemas complexos, tanto internos quanto externos.

O profissional do help desk é um especialista na tecnologia pela qual é responsável e seu trabalho consiste em diagnosticar e solucionar a demanda do cliente, de forma rápida mas, principalmente, eficaz.

Na maioria das vezes, o help desk é implementado como um suporte interno aos serviços prestados pela organização. Se um colaborador tem dificuldades em algum sistema, quando ele apresenta problemas, a solução deverá ser dada pelo profissional do help desk.

Mas também há empresas, principalmente as que fornecem tecnologias variadas, que precisam oferecer o serviço para os seus clientes internos.

Enquanto os atendentes do call center são orientados a prestar o atendimento mais ágil, o profissional que atua no help desk tem como foco principal a solução eficaz do problema. Mesmo que o atendimento demore muito tempo, o que importa para o resultado desta área é que a solução dada seja definitiva e que o sistema volte a funcionar corretamente.

Help Desk x Call Center: o que é melhor para cada empresa

Como você já viu, help desk e call center são centrais que oferecem serviços bem diferentes entre si. Portanto, para saber qual adotar, você precisa ter em mente o ramo de atuação da sua empresa.

Se os seus funcionários trabalham com sistemas complexos e que precisam de manutenção, você precisa de um serviço de help desk interno. O mesmo vale para o caso de a sua empresa vender softwares de alta complexidade.

Para os demais atendimentos, o call center é uma boa solução. Neste caso, você pode terceirizar o serviço, firmando parceria com uma empresa especializada. Se a situação pedir a adoção dos dois serviços, não deixe de implantá-los.

Agora que você já conhece as características e sabe as diferenças entre os serviços de call center e help desk, que tal aprender mais sobre como funciona um sistema de PABX? Boa leitura!

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