Afinal, quais são as diferenças entre help desk e call center?
Gestão de Empresas Telefonia

Afinal, quais são as diferenças entre help desk e call center?

Escrito por Leucotron

atendimento telefônico é fundamental para a realização de qualquer serviço, atualmente. Com a rotina corrida dos grandes centro urbanos, a maioria das pessoas não tempo de ir até uma loja para contratar planos de telefonia, buscar soluções para pequenos problemas ou realizar outros atendimentos. Por isso, as centrais de help desk e call center são cada vez mais utilizadas.

Embora sigam o mesmo método de trabalho, que é a solução da demanda do cliente via telefone, os dois serviços são diferentes entre si. Algumas empresas podem necessitar dos dois, outras somente de um call center e também há aquelas que precisam disponibilizar, para seus clientes ou funcionários, um help desk bem estruturado.

Isso varia conforme o segmento de atuação da empresa e a forma como ela destina a sua prestação de serviços. Neste post, você vai saber quais são as características especiais de cada serviço e qual deles é mais adequado para a sua empresa.

Call Center

Surgidos nos anos 1960, na Inglaterra, os Call Centers ganharam popularidade no Brasil a partir de 1992, com a sanção do Código de Defesa do Consumidor. Pela lei, todas as empresas deveriam adotar um serviço de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), destinado a atender e esclarecer todas as dúvidas dos clientes sobre os seus produtos.

Com o tempo, as empresas perceberam o potencial dos call centers para gerar negócios e iniciaram a implantação do serviço de telemarketing. O objetivo era simples: dar ao call center um caráter comercial, colocando os atendentes como vendedores, oferecendo produtos e serviços para os clientes.

Trata-se do telemarketing ativo, bastante explorado pelas companhias telefônicas que chegaram ao Brasil na segunda metade dos anos 1990, quando foi promovida a privatização dos serviços de telefonia no Brasil. Hoje, praticamente todas as empresas possuem uma central de call center, ou terceirizam o serviço, o que é até mais comum.

Call Center como geração de lucro

Assim, surge a primeira grande característica do call center, que o diferencia do Help Desk: a geração de lucro para as empresas. Os atendentes são treinados para abordar os clientes em todos os contatos possíveis, oferecendo produtos e serviços adequados ao perfil de quem está do outro lado da linha.

São, basicamente, três tipos de prestação de serviços presentes no modelo de call center:

  • telemarketing ativo: trata-se do lado comercial das empresas, junto aos clientes. Por meio de uma lista de contatos, os atendentes ligam para os clientes potenciais, oferecendo produtos e serviços;
  • telemarketing receptivo: nesse modelo, é o cliente quem liga para a empresa, tanto para esclarecer dúvidas quanto para comprar produtos. Muitas empresas já disponibilizam uma série de opções eletrônicas, por meio das quais o cliente atinge o objetivo da sua ligação apenas ouvindo gravações, sem precisar falar com nenhum atendente;
  • serviço de atendimento ao cliente: como já foi dito, o SAC é obrigatório para as empresas, que devem seguir o Código de Defesa do Consumidor. É um telemarketing receptivo, já que o cliente é quem entra em contato. Porém, nesse caso, ele deve ser direcionado imediatamente para um atendente.

Atendimento rápido

Uma característica peculiar do call center é a necessidade de agilidade no atendimento ao cliente. Como a empresa recebe muitas ligações e não pode deixar a pessoa esperando muito tempo, é necessário que os atendentes se esforcem para solucionar a demanda o mais rápido possível.

Outra questão, essa um pouco mais polêmica e que incomoda muitos clientes, é a pouca especialização dos atendentes que, em geral, seguem um roteiro predefinido nos contatos e têm pouco repertório para solucionar dúvidas mais aprofundadas. A questão é que o call center não é uma ferramenta para a solução de problemas mais complexos, o que inviabiliza um treinamento mais aprofundado dos atendentes.

Esse papel é reservado ao Help Desk.

Boas práticas para call center

Há algumas boas práticas voltadas para um call center que podem ajudar a otimizar a rotina e tornar o ambiente mais agradável para os colaboradores. Nos tópicos a seguir, falaremos sobre algumas delas.

Procedimento operacional padrão (POP)

É a estruturação e formalização dos processos de trabalho do setor. Ele norteia todas as ações e serve como um script para os atendimentos que serão realizados. Com isso, os atendentes têm total ciência de quais ações devem ser tomadas diante de cada situação que surgir.

Com as instruções de trabalho, os procedimentos ficam padronizados, evitando problemas como erros e facilitando a avaliação do desempenho individual.

Planejamento da escala de trabalho

Esse é um ponto crucial para o sucesso nos resultados, mas é fácil negligenciar alguns aspectos e formar um quadro que se mostra ineficiente. O objetivo é escalar a quantidade de atendentes necessários para se chegar a um nível de serviço satisfatório, mas, ao mesmo tempo, evitar o excesso de pessoas (que pode gerar ociosidade).

Campanhas voltadas para motivação

O telemarketing é bastante conhecido pelos altos índices de absenteísmo e rotatividade dos colaboradores. Parte do problema pode ser solucionado se o foco está voltado em estimular a equipe e manter os profissionais engajados.

É importante fazer com que as pessoas sintam que desempenham um papel importante na construção dos resultados. Portanto, vale a pena investir em um clima organizacional mais agradável, melhorar a política de benefícios (com bonificações), entre outros pontos relacionados a uma campanha do RH.

Feedback periódico

Um feedback bem aplicado pode trazer impactos positivos e incentivar os atendentes a melhorar o desempenho nas operações. Mas, vale destacar, essas abordagens também devem ocorrer no sentido positivo, realçando os pontos fortes do colaborador e permitindo que ele enxergue seus acertos além das falhas apontadas. Esse é um dos pontos que também gera influência na motivação do pessoal.

Investimento em tecnologia

Fornecer as ferramentas adequadas para o trabalho é fundamental para garantir a eficiência e a motivação da equipe. Além disso, elas podem contribuir para melhorar a gestão e o acompanhamento dos atendentes — como é o caso do uso de recursos de gravação e monitoramento das ligações.

Esses controles também ajudam a reforçar a importância de manter uma boa conduta, evitando erros e direcionando o planejamento de novos treinamentos — ajudando na identificação das principais falhas.

Help Desk

Ao longo dos anos, o surgimento de sistemas complexos, aplicativos de gestão, processos automatizados e diversas outras ferramentas tecnológicas, trouxe também a necessidade cada vez maior de especialização no suporte das empresas. E é justamente esse o trabalho do Help Desk.

Ao contrário do call center, que oferece um atendimento em massa, focado na geração de lucro e na solução de pequenas demandas, o help desk é um serviço especializado de assistência técnica, voltado para a solução de demandas que envolvam sistemas complexos, tanto internos quanto externos.

O profissional do help desk é um especialista na tecnologia pela qual é responsável e seu trabalho consiste em diagnosticar e solucionar a demanda do cliente, de forma rápida mas, principalmente, eficaz.

Na maioria das vezes, o help desk é implementado como um suporte interno aos serviços prestados pela organização. Se um colaborador tem dificuldades em algum sistema, quando ele apresenta problemas, a solução deverá ser dada pelo profissional do help desk.

Mas também há empresas, principalmente as que fornecem tecnologias variadas, que precisam oferecer o serviço para os seus clientes internos.

Enquanto os atendentes do call center são orientados a prestar o atendimento mais ágil, o profissional que atua no help desk tem como foco principal a solução eficaz do problema. Mesmo que o atendimento demore muito tempo, o que importa para o resultado dessa área é que a solução dada seja definitiva e que o sistema volte a funcionar corretamente.

Service desk

Provavelmente você também já deve ter ouvido falar do termo service desk. Apesar de o nome — e as atividades executadas — serem parecidos, há algumas diferenças (sutis) entre eles. A principal delas é a complexidade dos chamados atendidos.

De maneira geral, podemos dizer que o help desk é um atendimento de nível um e o service desk de nível dois. Isso quer dizer que o primeiro soluciona demandas mais simples, rotineiras e rápidas, como registro de falhas e reclamações, solicitação de serviços, entre outras atividades.

Já no segundo caso, o tipo de trabalho executado é mais complexo, requer um prazo maior para solução e, por isso, necessita contar com colaboradores especializados. O conhecimento técnico é necessário para garantir a efetividade e qualidade no atendimento.

Em ambos os setores, as solicitações podem ser feitas por meio de diversos canais, entre os quais:

  • telefone;
  • e-mail;
  • intranet (no caso de atendimento interno).

Exemplificando melhor as diferenças na prática: o help desk é acionado para informar que um computador travou (problemas simples e rápido de ser resolvido). Porém, se o técnico constatar que a máquina estragou e é necessário fazer o reparo trocando determinada peça, é o service desk que fica responsável por essa segunda etapa.

Boas práticas para help desk

Assim como no caso do call center, é possível contar com algumas boas práticas que ajudam a aumentar a eficiência e a qualidade do setor. Conheça as principais nos próximos tópicos.

Definição de processo padrão

É de suma importância estruturar e padronizar os processos, formalizando-os e disponibilizando para que os colaboradores possam recorrer a ele sempre que precisarem rever o procedimento adequado.

Essa é uma forma de evitar divergências na execução das atividades e garantir que o melhor método é colocado em prática, aumentando as chances de os resultados serem mais satisfatórios. Também é o ponto de partida o treinamento de novos funcionários, que já chegam aprendendo a maneira correta de lidar com as demandas da área.

Investimento em tecnologia

Sistemas de informação e outras ferramentas tecnológicas são essenciais para garantir bons índices de produtividade, redução de erros e qualidade no serviço prestado.

Feedbacks periódicos

Assim como no caso do call center, os feedbacks se fazem necessários para aprimorar o desempenho dos colaboradores e reforçar os pontos fortes. O gestor da área também pode aproveitar para receber informações dos profissionais a respeito dos processos. Afinal, ninguém melhor do que a pessoa que executa para apontar as falhas operacionais, não é mesmo?

Treinamentos

Principalmente quando estamos falando de tecnologia, as mudanças ocorrem de maneira muito rápida. Por isso, investir em desenvolvimento e capacitação é essencial para garantir que os profissionais estejam sempre atentos às novidades e consigam oferecer um atendimento de qualidade.

De maneira geral, os treinamentos que podem ser aplicados incluem:

  • treinamento a respeito das ferramentas e softwares utilizados na área;
  • capacitação para a resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas;
  • atualizações profissionais.

Pesquisas de satisfação sobre o atendimento

A opinião dos clientes (quer sejam externos, sejam internos) é uma das melhores formas para identificar a qualidade e a efetividade do atendimento no setor. Isso é bem simples de ser feito. Com apenas algumas perguntas, é possível saber a opinião dos usuários. Entre elas:

  • O problema foi solucionado?
  • De 0 a 10, qual é o grau de satisfação com o serviço prestado?
  • De 0 a 10, qual é a nota para o atendimento?
  • De 0 a 10, qual é a nota dada para a solução de problemas?

A partir das informações coletadas na pesquisa de satisfação, consegue-se entender as principais falhas, ter embasamento para encontrar as causas e criar um plano de ação para corrigir esses gargalos e melhorar a qualidade do atendimento e o nível de serviço do setor.

Help Desk x Call Center: o que é melhor para cada empresa

Como você já viu, help desk e call center são centrais que oferecem serviços bem diferentes entre si. Portanto, para saber qual adotar, você precisa ter em mente o ramo de atuação da sua empresa.

Se os seus funcionários trabalham com sistemas complexos e que precisam de manutenção, você precisa de um serviço de help desk interno. O mesmo vale para o caso de a sua empresa vender softwares de alta complexidade.

Para os demais atendimentos, o call center é uma boa solução. Nesse caso, você pode terceirizar o serviço, firmando parceria com uma empresa especializada. Se a situação pedir a adoção dos dois serviços, não deixe de implantá-los.

Agora que você já conhece as características e sabe as diferenças entre os serviços de call center e help desk, que tal aprender mais sobre como funciona um sistema de PABX? Boa leitura!

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