Saiba como implementar o atendimento digital de forma efetiva

É fato que para uma empresa se manter ativa no mercado é necessário que ela venda seus produtos ou serviços de forma constante. Para alcançar esse objetivo, é preciso dispor de uma boa gestão e, sobretudo, ser capaz de se adaptar às exigências do seu público. Devido ao acesso facilitado à informação por meio da internet e ao uso disseminado de dispositivos móveis, o perfil do consumidor mudou. Logo, as suas exigências, expectativas e necessidades também mudaram.

O consumidor atual passa a maior parte do seu tempo conectado à internet. Esse fator é o que permite que ele tenha maior poder de decisão em uma compra. Então, para conquistar esse cliente, é necessário que a empresa esteja disposta a se adaptar a essa nova realidade. Isso significa que você, como gestor, precisa encontrar meios de estar presente no ambiente online. Uma das formas mais práticas e eficientes de dar início a esse processo de mudança é oferecendo um atendimento digital. 

Essa estratégia, além de otimizar o atendimento, possui vantagens que contribuem com o sucesso do seu negócio. Por esse motivo, preparamos este artigo para explicar para você como inserir um atendimento digital de forma eficiente na sua empresa. Acompanhe a leitura!

O que é atendimento digital?

Há alguns anos, o consumidor tinha como único contato a loja física. Sendo assim, o processo de venda acontecia de forma presencial por meio da troca de informações entre o vendedor e o cliente. No entanto, graças à transformação digital, o consumidor passou a ter mais opções de compra, pois agora ele pode adquirir um produto acessando sites corporativos e plataformas de e-commerce. Além disso, há a possibilidade de esclarecer suas dúvidas ou solucionar demandas sem a necessidade de sair de casa. 

Isso se deve ao atendimento digital, que tem sido cada vez mais adotado pelos empreendedores. Essa estratégia surgiu com o objetivo de facilitar o contato do cliente com a empresa, pois é possível esclarecer dúvidas, solucionar problemas, saber sobre promoções e, principalmente, fechar um negócio — tudo de forma online.

Dessa forma, o atendimento digital abrange diferentes ferramentas e plataformas, podemos citar como exemplo:

• chatbots;
• chats de redes sociais;
• e-mails;
• assistentes virtuais;
• SMSs;
• centrais de atendimento com call center.

Todas essas opções podem ser utilizadas para automatizar o atendimento e deixá-lo mais ágil e eficiente. Tendo em vista que para conquistar o consumidor atual é preciso oferecer, além de um bom produto, uma experiência positiva todas as vezes que ele entrar em contato com a empresa fica clara a importância de utilizar esses meios de comunicação.

Por que implementar o atendimento digital na empresa?

Como mencionamos, o constante contato do consumidor com a tecnologia faz com que ele busque no atendimento digital respostas rápidas para as suas demandas. Nesse caso, quando a empresa dispõe de uma gestão de atendimento bem estruturada ela consegue oferecer uma experiência positiva para o cliente, garantindo a sua satisfação com os serviços prestados. 

Suporte personalizado

Isso porque a utilização dessa estratégia tem como objetivo disponibilizar um suporte personalizado durante toda a sua jornada, a fim de evitar qualquer tipo de frustração com a marca. Afinal, a reputação de uma empresa é sustentada pela relação que tem com o seu público-alvo. 

Isso significa que quando o cliente está satisfeito com os serviços oferecidos ele facilmente se torna fiel à sua marca e ainda se dispõe a trazer mais consumidores por meios de indicações. Por outro lado, quando o consumidor se sente insatisfeito, os efeitos são contrários, pois você perde a chance de fidelizá-lo e ainda corre o risco de manchar a imagem do seu negócio.

Atrair e conquistar clientes

Sabemos que o processo de atrair, conquistar, engajar e fidelizar o consumidor demanda esforço e, sobretudo, boas estratégias. Nesse caso, quando aplicadas de forma correta a empresa tem um retorno bastante positivo, pois evita que o cliente perca tempo tentando resolver um problema que poderia ser facilmente resolvido. 

Aproximação do público-alvo

Dessa forma, a utilização dos canais digitais de comunicação visa evitar atendimentos exaustivos e ineficazes garantindo assim que o cliente tenha acesso a um atendimento personalizado, objetivo e ágil. Graças às vantagens que essa estratégia oferece as empresas têm conseguido aproximar ainda mais do seu público-alvo. 

Humanização

Muitas vezes, há a falsa percepção de que atendimento digital é falta de humanização. No entanto, é um mito que deve ser desconstruído nas empresas. Ao contar com uma ferramenta própria para o seu atendimento digital, o tom de voz vai ser semelhante àquele já utilizado pelo seu negócio. Com o diferencial, nesse caso, que vai haver mais agilidade e um retorno imediato às necessidades do cliente, encaminhando-o para a equipe sempre que necessário.

Além disso, ferramentas próprias nesse sentido garantem que o atendimento digital seja amigável, rápido, simples e que entregue ao cliente o que ele realmente precisa.

Dessa forma, o que a empresa deve fazer é uma análise sobre como deve ser o tom de voz dessas ferramentas e as entregas aos clientes, além de um cuidado especial no copy das mensagens. Desde o início, é preciso deixar claro que se trata de um atendimento digital e que a pessoa pode ser redirecionada a um profissional sempre que necessário. Com isso, a experiência se torna mais positiva.

Redução de custos

Geralmente, as dúvidas de um cliente podem ser facilmente solucionada por uma automatização. Com isso, não há necessidade de um profissional da equipe dedicar esforços para responder a uma questão simples. Além de haver possibilidade de a equipe ser menor, é uma chance de as pessoas da empresa focarem em questões mais estratégicas e menos operacionais. Dessa forma, as chances de alcançarem os objetivos previamente estabelecidos no planejamento estratégico aumentam consideravelmente.

Relatórios

Independentemente de qual seja a estratégia adotada pela empresa, é importante contar com relatórios a respeito da efetividade das ações e dos pontos que devem ser aprimorados. No caso do atendimento, como é uma área com alto volume de dados, muitas vezes pode ser difícil mensurar o número de chamados, as razões de solicitações, entre outros pontos.

Quando você gera um atendimento digital, tem a oportunidade de identificar todos esses pontos. Com isso, a organização vai ter um entendimento mais preciso sobre o que leva os clientes a entrarem em contato, qual é o grau de conclusão das demandas, se houve satisfação ou não por parte do cliente a respeito do serviço oferecido, entre outros tópicos.

Como implementar o atendimento digital em sua empresa?

A implementação do atendimento digital não é nenhum bicho de sete cabeças. No entanto, para garantir que o uso dos canais digitais de comunicação seja efetivo, é muito importante se atentar para os seguintes fatores.

Invista em automação para atendimento digital

Estamos vivendo um tempo em que as pessoas buscam solucionar suas necessidades de forma rápida e prática. No entanto, muitas das vezes esse objetivo não é alcançado quando a empresa faz uso do sistema tradicional de atendimento, pois para ter acesso a uma resposta simples, o cliente precisa aguardar um longo período. Essa falha no atendimento prejudica e muito a experiência do consumidor.

Então, para evitar esse desgaste e garantir um processo de atendimento simples e eficiente, é preciso que você invista em automação. O uso de chatbots, por exemplo, é capaz de organizar os contatos de seus clientes conforme as demandas apresentadas. Ou seja, prioriza as questões mais simples e direciona as demais solicitações para os setores certos, a fim de garantir um retorno preciso e eficiente.

Defina seus canais de forma estratégica

Como mencionamos, o atendimento digital abrange diferentes tipos de canais de comunicação. Essa vantagem permite que a empresa tenha a possibilidade de escolher o que mais atende às suas necessidades ou de integrar todos eles e oferecer mais opções para o seu público. 

No entanto, vale ressaltar que a diversificação dos canais só gera resultados positivos quando a empresa investe em um gerenciamento eficaz. Ou seja, ao escolher um canal de atendimento que não costuma ser muito utilizado pelo seu público, você pode aumentar os seus gastos e não oferecer o retorno esperado. Por isso, antes de qualquer decisão, compare os objetivos de cada canal e análise como cada um deles pode ser útil na sua estratégia.

Conte com o auxílio de tecnologias

Quando o objetivo é a implementação de atendimento digital, o uso da tecnologia não pode ser deixada de lado, uma vez que caminham juntas. Por isso, investir em recursos tecnológicos que otimizam o atendimento é crucial para garantir o sucesso do seu negócio. 

Existem algumas ferramentas que podem contribuir significativamente para que haja a implementação efetiva do atendimento digital em seu negócio. Entre elas, destacamos especialmente:

• plataforma multicanal, na qual vai oferecer ao cliente diferentes canais de comunicação para que ele opte por aquele que melhor atenda às suas necessidades e aos objetivos para aquele período;
• chat online, onde o cliente tem a possibilidade de fazer um primeiro contato (e que também possibilita que as empresas possam resolver questões mais simples sem a necessidade de entrar em contato com um profissional a primeiro momento);
• aplicativo móvel, onde as pessoas podem entrar em contato de forma facilitada por meio de um número de telefone. Hoje, existem soluções de WhatsApp Business que também permitem automatizar a conversa neste canal, de modo que o cliente, mais uma vez, tenha um retorno rápido de suas solicitações.

Essas foram as principais informações sobre o atendimento digital que você precisa saber. Note que a utilização dessa estratégia deixou de ser uma tendência para se tornar uma necessidade nos dias de hoje. Por isso, se você deseja tornar seu atendimento mais prático e eficiente e aumentar a satisfação do seu cliente saiba que pode contar com os nossos serviços para alcançar esse objetivo.

Afinal, nós, da Leucotron, somos uma empresa que atua no segmento de telecomunicações e tecnologia que busca constantemente desenvolver soluções inovadoras e únicas para cada cliente.

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