Atendimento hoteleiro: como garantir uma experiência única?

Quando você viaja, o desejo é que tudo dê certo, não é mesmo? E o atendimento hoteleiro está incluído. Por isso, quem trabalha nesse setor precisa oferecer uma experiência única, que realmente marque o usuário e desperte nele o desejo de voltar.

A questão é: como fazer isso? Tudo começa com o preparo e o treinamento dos colaboradores. O foco deve ser a humanização e a empatia no atendimento, independentemente de ser ao vivo ou digital. Por meio da capacitação, os funcionários podem adquirir competências interpessoais, que abrangem as habilidades de:

• trabalhar eficazmente as relações com os clientes;
• lidar com outras pessoas de forma adequada, considerando as suas necessidades;
• agir apropriadamente de acordo com a situação.

Para ajudar você nessa empreitada, neste post, apresentamos algumas dicas que auxiliam a oferecer um atendimento diferenciado para os seus clientes, sempre se voltando para a fidelização e o encantamento dos usuários.

Então, vamos lá? Confira as recomendações a partir de agora.

Antecipe os problemas e as necessidades dos clientes

Os colaboradores capacitados devem saber trabalhar os desejos não expressados pelos hóspedes. São atitudes simples, como inclinar a TV em direção ao cliente e colocar o controle remoto no local apropriado. Porém, fazer algo a mais, como oferecer uma xícara de café para alguém que fará check-out muito cedo — antes mesmo da abertura do horário da refeição —, é interessante.

Essa atitude depende de muito feeling e observação. Por exemplo: se os hóspedes estão com crianças pequenas, vale a pena oferecer serviços adicionais, como o empréstimo de um micro-ondas ou a disponibilidade para aquecer a mamadeira a qualquer horário do dia ou da noite.

Esses pequenos detalhes tornam a estada ainda mais confortável e aumentam a satisfação do usuário. Agora, se nada vier à sua mente, disponha-se a solucionar algum problema e deixe claro que pode fazer o que o hóspede precisar.

Seja empático e trabalhe uma postura humanizada no atendimento hoteleiro

Sabe aquele ditado “a primeira impressão é a que fica?”. Pois bem, ela é totalmente válida para o atendimento em hotéis. Afinal, os usuários chegam para o check-in com fome, cansados e, muitas vezes, estressados. Portanto, se a recepção for ruim, ele pode até desistir de se hospedar.

O ideal é usar esse momento como oportunidade para encantar o usuário. Trabalhe rapidamente, mas seja empático e procure saber se o hóspede está bem ou se precisa de algo. Fique à disposição para melhorar a estada e deixar o cliente mais feliz.

Porém, lembre-se de que essa postura deve ser adotada por todo o período da hospedagem. Pouco adianta oferecer um quarto lindo, com uma vista maravilhosa e um café da manhã cheio de opções, se os colaboradores tiverem a cara fechada e pouca vontade de atender.

Tenha em mente que o seu diferencial será a oferta de uma experiência amigável e consistente. Destacamos que os problemas dos usuários nunca serão obstáculos, pois o objetivo é fazer o máximo possível para a sua satisfação.

Por fim, perceba que a experiência do cliente é parte do seu negócio. Esteja atento a essa questão, porque ela é a chave para os bons resultados.

Invista em tecnologias que facilitem a gestão dos hóspedes

Os sistemas facilitam a operação diária do hotel, que precisa analisar diferentes detalhes, como:

• controle de roupas, objetos esquecidos e frigobar;
• limpeza dos quartos;
• processos de check-in e check-out;
• distribuição dos quartos.

Mais que isso, a tecnologia também ajuda a conhecer os diferentes perfis de cliente, que vão desde casais e famílias que estão em busca de conforto e lazer até profissionais que fazem viagens rápidas. Assim, é possível agilizar o atendimento e evitar imprevistos, como um atraso na solicitação de um serviço.

Aqui, vale a pena investir em um sistema de governança hoteleira, que almeja aumentar a eficiência e a produtividade. Essa solução é útil para a governanta, a camareira e a recepção, porque simplifica as atividades e o seu monitoramento. Além disso, há uma integração com o sistema de gestão hoteleira (PMS) que facilita a alocação de atividades.

Outra tecnologia bastante útil é o chatbot, que facilita a interação entre hóspedes e hotel. Por meio de uma ferramenta de mensagem, o cliente tem um novo canal de relacionamento e pode obter várias informações relevantes referentes ao quarto, restaurante, atividades culturais, comodidades, entre outras.

Também se torna mais fácil fazer solicitações de serviço, implantar uma pesquisa de satisfação, perguntar ao concierge, emitir comunicados e fazer reservas.

Invista no pós-venda

Esse processo começa no check-out e tem por finalidade fidelizar os clientes. Esse é um diferencial competitivo que busca estabelecer um relacionamento duradouro e melhorar a satisfação dos hóspedes.

Para executar esse procedimento, diversas sugestões podem ser empregadas, como:

• realizar pesquisas de satisfação: permitem monitorar o desempenho do estabelecimento e identificar pontos falhos, influência da concorrência sobre os clientes e aceitação de serviços específicos;
• coletar os comentários dos hóspedes: podem ser recolhidos por meio de formulários, que também podem oferecer descontos ou brindes. Abrem um espaço para reclamações e sugestões para ajustar os pontos necessários;
• contratar clientes ocultos: são hóspedes falsos que procuram avaliar o processo como se fossem normais. O propósito é descobrir como está a qualidade e a flexibilidade do serviço, bem como os resultados do atendimento;
• adotar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): pode ser feita por meio de telefone ou internet. Facilita a interação entre o seu hotel e o consumidor e tem por intuito converter reclamações em novas vendas ou experiências melhoradas;
• enviar newsletters: são e-mails que encaminham informativos promocionais ou dicas relevantes para o hóspede. O cuidado é evitar que se torne um spam. Por isso, é preciso que os clientes aceitem receber a mensagem.

Mantenha um registro organizado dos dados dos hóspedes

É fundamental manter um banco de dados atualizado dos clientes com as informações mais relevantes de cada um deles. Assim, é possível fazer contato sempre que necessário, coletar feedbacks, dar um retorno em datas específicas etc. Uma possibilidade, por exemplo, é oferecer um desconto na semana de aniversário do usuário.

Para conseguir fazer isso, é preciso ter uma lista com dados como:

• nome completo;
• CPF;
• data de nascimento;
• endereço completo;
• telefone de contato;
• e-mail;
• estado civil;
• sexo.

Essas informações podem ser obtidas no check-in ao preencher a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes. Lembre-se de repassar os dados para um sistema de gestão apropriado, que facilitará e permitirá a personalização do atendimento.

Também é importante planejar os contatos a serem feitos durante o ano. Aproveite oportunidades, como datas comemorativas, feriados, aniversários etc. para se mostrar presente. Tenha certeza de que assim conseguirá chamar a atenção do hóspede.

Seguindo essas dicas, a sua equipe conseguirá deixar o cliente satisfeito e feliz com o atendimento hoteleiro oferecido. Então, aposte na capacitação e no treinamento e cumpra essas recomendações, porque elas farão a diferença no resultado.

E você, gostou de saber mais sobre o assunto? Aproveite e conheça as tendências de hotelaria que ditarão o mercado nos próximos anos.