Como implementar uma auditoria de call center na operação?

Não é de hoje que os consumidores possuem uma visão negativa sobre os serviços de call center. Essa perspectiva se deve às diversas ocorrências de contratações não autorizadas, fraudes, demora no atendimento, utilização indevida do CPF do cliente, entre outros casos. Claramente, esses incidentes não só afetam a forma como o cliente enxerga o serviço, como também influencia na maneira como ele vê a empresa.

Além de gerar insatisfação no público-alvo, esse fator traz consequências negativas para a empresa, visto que o consumidor insatisfeito não gera lucros para o negócio. Então, a solução para garantir que esses acontecimentos não se tornem rotineiros é investindo em uma boa auditoria de call center.

Por meio dela, é possível mensurar a qualidade do atendimento prestado e identificar ações que ferem o consumidor e prejudicam a imagem da empresa. Sabendo da importância de dispor desse departamento, preparamos este artigo com as principais dicas de como implementar uma auditoria de call center na sua empresa. Acompanhe a leitura.

Para que serve uma auditoria de call center?

Uma auditoria tem como objetivo ter uma visão completa do que está acontecendo no call center por meio do monitoramento das chamadas feitas e recebidas pelos atendentes. Dessa forma, é possível ter uma noção clara da eficiência dos serviços e do desempenho dos funcionários. 

Como mencionamos, a ocorrência de ações e comportamentos indevidos que afetam o consumidor e a empresa é algo bastante comum nesse meio. Por esse motivo, a gravação das chamadas serve como um recurso de prevenção tanto para a organização quanto para o consumidor. 

Além de ajudar a empresa a evitar prejuízos com ações judiciais, a auditoria serve como um recurso de monitoramento da qualidade do atendimento. Ou seja, por meio dela, é possível observar se existe uma padronização no serviço prestado e se todos os colaboradores estão seguindo as diretrizes de atendimento estabelecidas pela organização. 

Caso seja percebida alguma ação incorreta, fica mais fácil tomar as devidas providências antes que haja um prejuízo maior. Além disso, você identifica pontos que podem ser melhorados para disponibilizar um serviço com mais qualidade e eficiência.

O que é necessário para ter uma auditoria de call center?

Independentemente do tamanho da sua empresa, é possível dispor de uma auditoria de call center, pois você pode adaptar esse serviço conforme as necessidades do seu negócio. Sendo assim, para ter uma auditoria, é preciso se atentar a duas necessidades importantes:

1. investir na capacitação e no treinamento da equipe responsável pelo monitoramento;
2. dispor de recursos tecnológicos para otimizar a realização do serviço.

No que diz respeito ao treinamento da equipe, esse fator é primordial, pois de nada adianta investir em boas ferramentas se os colaboradores não sabem como manuseá-los ou proceder diante de alguma situação delicada. Por isso, tenha em mente que dispor de profissionais qualificados é tão (ou mais) importante quanto o investimento na estrutura.

Quanto aos recursos tecnológicos, eles são fundamentais para realizar o serviço com mais qualidade e eficiência. Mas não se preocupe, para ter uma boa auditoria, não é necessário fazer grandes investimentos, pois o monitoramento pode ser feito com apenas um software. Isso mesmo, com uma única ferramenta você consegue monitorar todas as chamadas feitas e recebidas pela sua equipe. Isso porque o sistema é capaz de:

• verificar reclamações;
• solucionar problemas de forma rápida e eficiente;
• armazenar o histórico de ligações;
• traçar o perfil dos clientes;
• identificar falhas no atendimento;
• avaliar o desempenho da equipe;
• gerenciar as chamadas feitas e recebidas pela empresa; 
• disponibilizar dados relevantes que ajudam na realização de melhorias no processo de atendimento.

Afinal, o software oferece as seguintes funcionalidades.

Gravadores

Considerando a possibilidade de um dia precisar avaliar um atendimento de forma individual ou apresentar provas em um processo judicial, as gravações das chamadas são fundamentais para a empresa que possui um call center. Sendo assim, o software ajuda a manter o controle das gravações fazendo o armazenamento das ligações conforme número de protocolo, data e hora. 

Monitores de qualidade

O monitoramento da qualidade do serviço é crucial para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva ao entrar em contato com a sua empresa. Dessa forma, o software permite analisar em tempo real o desempenho da equipe, de modo que seja possível confirmar se as ações tomadas até o momento estão gerando os resultados esperados ou se necessita de uma mudança.

Coleta de dados

Para garantir que as suas decisões estejam corretas, é preciso que você as tome com base em dados reais. Nesse caso, o software auxilia no registro e na coleta de informações que podem ser utilizadas na elaboração de estratégias de atendimento mais eficientes.

Relatórios

Os relatórios gerados em um call center têm como objetivo registrar a jornada de trabalho do atendente, considerando pontos como:

• horário do login;
• duração média das chamadas;
• horário de entrada e saída em filas de atendimento;
• quantidade de pausas;
• quantidade de chamadas feitas, recebidas e recusadas. 

Por meio desse relatório, é possível analisar o desempenho de cada colaborador, bem como identificar os pontos fortes e fracos da equipe e da gestão. Dessa forma, fica mais fácil estabelecer ações que promovam o engajamento e que alcance melhores resultados.

Percebemos que investir em uma auditoria de call center é primordial para o sucesso do seu negócio, visto que essa estratégia influencia diretamente a qualidade do seu atendimento. Por isso, se você deseja que a sua empresa seja reconhecida por oferecer uma experiência positiva aos seus clientes por meio de um atendimento humanizado e eficiente, não deixe de investir nesse departamento. 

Caso você não saiba por onde começar, estamos à disposição para ajudar você a montar a sua auditoria de call center. Afinal, a Leucotron é uma empresa referência no mercado de telecomunicações e de tecnologia da informação. Atuando desde 1983, contribuímos para o crescimento e o desenvolvimento de empreendimentos de diferentes segmentos em todo o Brasil, por meio da elaboração de projetos inovadores.

Gostou deste artigo e quer conhecer os nossos serviços? Então, entre em contato conosco agora mesmo!