Saiba como fazer cobrança por telefone com sucesso!
Manter uma taxa de inadimplência saudável para uma empresa significa ter os meios certos para combater débitos. A cobrança por telefone pode funcionar para grande parte dos casos, sendo uma solução prática, moderna e discreta de contatar os devedores.
Para realizar a cobrança via telefone é preciso, no entanto, contar com ferramentas adequadas que ofereçam recursos para otimizar a função, além, é claro, de profissionais qualificados. Juntos, esses fatores podem garantir qualidade para as ligações, tornando a comunicação mais efetiva.
Veja como realizar a cobrança por telefone de modo profissional e surpreenda os seus clientes!
Técnicas de linguagem para cobrança por telefone
Antes de qualquer ferramenta, a abordagem deve ser definida e trabalhada junto aos funcionários responsáveis. O atendimento precisa ter um padrão a ser seguido, para organizar as ações e passar mais credibilidade aos clientes. Veja os principais pontos técnicos para elaborar o script do call center.
Postura empática
Os primeiros momentos da conversa com um inadimplente são sempre os mais difíceis, por se tratar de um assunto que os envolvidos comumente não se sentem à vontade. O atendimento deve demonstrar, sobretudo, empatia ao falar do pagamento, colocando-se como uma pessoa que vai ajudar a resolver o problema.
Linguagem simpática e agradável
Embora a cobrança por telefone não tenha o mesmo entusiasmo de uma ligação de vendas, o profissional deve ser sempre simpático, passando uma imagem favorável. Mesmo que do outro da linha a pessoa possa estar nervosa ou irritada, o profissional deve buscar o controle da chamada oferecendo sempre uma alternativa de diálogo, de solução.
Vocabulário adequado
A escolha das palavras também pode influenciar na adesão do cliente à proposta. Por isso, evitar termos como dívida e atraso logo no começo da conversa pode ser um ponto negativo. Deixar que a pessoa manifeste as suas possibilidades de pagamento também pode ser uma alternativa para as empresas que oferecem flexibilidade no pagamento.
As melhores práticas para a cobrança por telefone
Acertado o método de abordagem, a escolha da ferramenta potencializa as possibilidades de resolver os problemas de inadimplência. O telefone oferece funções além da ligação de voz, conforme podemos conferir nas soluções colocadas a seguir.
Notificação via SMS
A telefonia móvel permite o envio de mensagens programadas para clientes em situações irregulares na empresa. Consiste um mecanismo muito simples, o texto pode trazer desde uma primeira notificação por atraso até opções para parcelamento dos débitos.
Trata-se de uma função muito barata para a comunicação, seu uso é programado pelo setor de tecnologia da informação, mas sempre relacionado com as diretrizes do call center.
Primeira ligação de contato
Mesmo não sendo uma regra, a maioria das corporações trabalha com o prazo de 25 dias em atraso para realizar o primeiro contato com o cliente. Essa primeira ligação é muito importante, pois se trata da apresentação da empresa no âmbito das negociações de pagamento e, por isso, é preciso muita atenção para a abordagem neste caso.
Os dados do cliente devem estar todos em mãos e organizados. Para isso, um bom sistema de acesso às informações é essencial. Contudo, verificar a identidade da pessoa que está do outro lado da linha e fazer uma pesquisa sobre o caso são procedimentos quase obrigatórios para evitar vazamento de dados indesejados.
Chamadas para apresentar alternativas de pagamento
Em muitos casos, as pessoas simplesmente não realizam o pagamento por desconhecer todas as possibilidades de quitação do valor. Em uma segunda ligação de contato, o operador pode apresentar as opções disponíveis que permitem abater a dívida com a empresa, incluindo parcelamento, desconto à vista, entre outras.
Alguns sistemas identificam os melhores meios de pagamento de acordo com o perfil do cliente, podendo lançar opções personalizadas que são benéficas tanto para ele quanto para a empresa. Uma vez que a dívida é renegociada, é preciso mudar a frequência e o tipo de ligação para não influenciar negativamente no processo.
Aviso de negativação
Esta pode ser considerada uma das ligações mais embaraçosas e que deve ser feito de modo claro e objetivo. Ainda assim, a comunicação de negativação pode se dar de modo igualmente simpático, adotando um tom amigável para passar a informação. Demonstrar-se disponível para esclarecer todas as dúvidas e esclarecimentos sobre o débito é uma maneira de deixar o cliente mais à vontade nesses casos.
A tecnologia em favor da cobrança por telefone
Os terminais de telefone corporativos são os mais indicados para estruturar o contato com as pessoas, oferecendo soluções inteligentes e econômicas para a organização. Veja quais são as principais vantagens do uso da telefonia IP e digital para o call center.
Menos constrangimento, maior eficiência
Sendo um assunto muitas vezes desconfortável, o telefone proporciona uma aproximação discreta do cliente. Para que não sejam invasivas, a frequência das ligações pode ser monitorada de acordo com os resultados que as análises apresentarem.
Por exemplo, se são feitas ligações insistentes, o cliente pode se indispor com a empresa, o que pode diminuir as chances de ele quitar a sua dívida. Os turnos da ligação são igualmente importantes, apresentando margens de horários fora de jornada de trabalho, mas dentro de um limite máximo. A legislação vigente em cada Estado poderá ser um norte nesse sentido.
Registros atualizados e organizados
Com a alta frequência das ligações realizadas hoje em dia, por diversos motivos, manter os registros gravados pode ser crucial para estabelecer estratégias inteligentes de cobrança. A plataforma de comunicação deve trazer recursos que permitam o armazenamento dessas informações, gerando planilhas e históricos relacionados, quando for o caso.
Essas medidas preservam o relacionamento, resultando em um maior controle no fluxo das taxas de débitos e créditos da corporação. Evitam também cobranças inadequadas e consequentes indisposições entre cliente e empresa.
Aprofundar as possibilidades da cobrança por telefone auxilia a equipe a alcançar as métricas desenhadas para combater a inadimplência. Manter o fluxo de caixa positivo é determinante para o sucesso de qualquer empresa e, por isso, tais medidas devem estar na prioridade da gestão de atendimento.
Como se pode perceber, capacitação dos profissionais, assim como a adoção de ferramentas de tecnologia, proporcionam um novo patamar em eficiência no call center, otimizando as funções e trazendo maior produtividade para todos os setores. Para saber como estruturar uma boa gestão de call center, não deixe de ler este artigo!
