Descubra como estruturar uma boa gestão de call center
Gestão de Empresas

Descubra como estruturar uma boa gestão de call center

Escrito por Leucotron

Fazer uma boa gestão de call center é fundamental para oferecer qualidade no atendimento para os clientes, garantir um ambiente de trabalho adequado para os colaboradores e se certificar de que todos os recursos e as ferramentas necessárias para isso estejam disponíveis.

Porém, nem sempre conseguir alcançar essa meta é uma tarefa fácil, visto que existem diversos desafios que precisam ser superados para que se chegue ao caminho da excelência. Isso quer dizer que é preciso planejar e implementar ações que contribuam para esse objetivo.

Pensando nisso, fizemos uma lista com alguns pontos que devem ser observados para estruturar uma central eficiente e eficaz, garantindo resultados satisfatórios para a gestão. Quer saber quais são eles? Então, continue acompanhando a leitura e confira agora mesmo!

Entendendo a importância da gestão de call center

Uma gestão bem estruturada de call center prioriza a padronização de processos, estabelece procedimentos adequados para os fluxos de trabalho, preocupa-se com o desempenho e o bem-estar dos colaboradores e, além de tudo isso, tem foco em proporcionar uma experiência satisfatória para os seus clientes.

As 5 vantagens de uma boa gestão

A estruturação da gestão de call center, quando bem realizada, traz diversas vantagens para a empresa.

1. Maior organização

Contar com processos e procedimentos bem definidos ajuda a trazer maior organização para o setor e para a empresa. Por meio deles, os atendentes têm um direcionamento a respeito do que é esperado e como proceder. Além disso, as informações necessárias para realizar o trabalho são claras e estão sempre ao alcance de todos.

2. Mais eficácia na definição e no cumprimento das metas

Quando se tem uma boa gestão, fica mais fácil entender os resultados, analisar o histórico e ter uma base para definir quais são as próximas metas. A partir disso, também se sabe quais são as ações necessárias para chegar aos objetivos, e quais são as falhas e ineficiências que precisam ser corrigidas para que isso se torne possível.

3. Melhora no clima organizacional

Uma boa gestão se preocupa com o ambiente que está proporcionando para os seus colaboradores, pois sabe que isso influencia diretamente na motivação e produtividade das equipes. Portanto, permite que os profissionais deem feedbacks e realizem sugestões de melhorias.

Com essas informações, o gestor fica ciente de quais são os principais problemas enfrentados no ambiente e consegue elaborar estratégias para solucioná-los — ou, pelo menos, minimizar os impactos que eles geram sobre as pessoas.

4. Direcionamento para a avaliação de desempenho

Processos bem estruturados e metas bem definidas contribuem para a identificação de critérios justos para a avaliação do desempenho das equipes. Por meio delas, o gestor consegue analisar o grupo e cada colaborador individualmente, identificando os acertos e as oportunidades de melhoria.

Isso também ajuda a apontar a necessidade de treinamentos, quais deles devem ser realizados e quais pessoas serão contempladas em cada tema — que pode ser dividido de acordo com as ineficiências de determinado grupo.

5. Tomada de decisão mais eficaz

Diante de todos os benefícios que uma boa gestão de call center proporciona, podemos dizer que, consequentemente, o gestor passa a realizar diversas avaliações mais acertadas. Por meio delas, identificam-se as principais falhas, as suas possíveis causas e quais ações precisam ser adotadas para a solução de problemas.

Isso quer dizer que, com o passar do tempo, a tomada de decisão e a elaboração de novas estratégias se torna mais eficaz — e viabiliza o alcance de resultados cada vez mais satisfatórios para a empresa.

Gestão de call center na prática: como estruturar essa área

Investimento em ferramentas tecnológicas

Uma boa gestão de call center começa pelo investimento nas soluções e ferramentas adequadas para gerenciar, analisar e executar os serviços oferecidos pela central. O uso da tecnologia funciona como um excelente aliado para a automação de tarefas, a produtividade e o alcance das metas. Nesse sentido, existem alguns recursos que são fundamentais.

CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management — ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português. Trata-se de um sistema focado no cliente, como o nome sugere, que ajuda a monitorar e analisar as interações feitas com o público.

A partir daí, torna-se possível criar um banco de dados com informações precisas sobre o perfil, antecipar-se às necessidades, aumentar as vendas, otimizar o atendimento e criar campanhas mais acertadas, por exemplo.

Dessa forma, ele permite que os atendentes conheçam melhor os clientes e as suas demandas, realizando um atendimento mais direcionado e com mais chances de satisfazer o público da sua empresa.

URA

URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível. Ela é conhecida popularmente como a atendente eletrônica, que oferece um menu com uma lista de opções. Ao escolher um número ligado ao serviço desejado, o cliente é automaticamente redirecionado para um atendente no setor responsável.

Além de permitir que algumas questões sejam solucionadas sem a necessidade de ser atendido por uma pessoa, esse recurso ajuda a direcionar as ligações para os setores certos, evitando gargalos e longos tempos de espera.

Discador automático

Esse recurso consiste na discagem automática para os números dos clientes com base na disponibilidade de um atendente. Em outras palavras, sempre que um operador estiver livre, a ligação é feita de forma automática para um número cadastrado. Ele ajuda a aumentar a produtividade e a quantidade de atendimentos em determinado período.

Gravadores telefônicos

São usados por empresas que precisam ou querem gravar as ligações (recebidas ou realizadas) com os clientes.

Treinamento da equipe

Além de estruturar um processo seletivo mais criterioso, para aumentar as chances de sucesso com uma equipe de profissionais eficazes, também se deve investir em treinamentos periódicos. Eles podem ser focados no desenvolvimento de habilidades, no aprendizado de novas tecnologias e ferramentas e na qualificação profissional, por exemplo.

É preciso dar uma atenção especial ao desenvolvimento emocional, já que é muito comum lidar com clientes difíceis, em situações complicadas. Esse tipo de treinamento é voltado para a orientação de como os colaboradores devem agir nas adversidades — sem prejudicar a imagem da sua empresa.

Também podemos destacar a importância do desenvolvimento comportamental. Aqui, destaca-se o tom de voz e a linguagem adequados, o momento certo de ouvir e saber falar, a tratativa certa para cada tipo de cliente e ocasião diferente, entre outras coisas.

Definição de metas e prazos

A definição de metas é essencial para orientar as equipes sobre o que se espera em determinado período e, posteriormente, para servir como base para a elaboração de indicadores de desempenho que ajudam a analisar os resultados dos processos. O ideal é estabelecer metas de curto, médio e longo prazo e voltadas tanto para o coletivo quanto para o individual.

A partir do momento em que as metas são estabelecidas, cria-se um planejamento que envolve:

  • as ações que devem ser adotadas;
  • os recursos necessários para que esse trabalho seja feito;
  • o prazo para cada objetivo ser alcançado.

É importante destacar que a definição de metas deve ser feita com base na realidade do negócio e no desempenho passado da equipe. Fixar algo exorbitante — por mais que pareça eficaz para aumentar o empenho — é uma questão que pode só gerar desmotivação, caso o que foi proposto não seja alcançado.

Entre as principais metas que podem ser estipuladas, estão:

  • redução no tempo de atendimento;
  • diminuição do tempo médio de espera;
  • aumento da quantidade de chamadas atendidas;
  • aumento do percentual de problemas resolvidos no primeiro contato;
  • redução do percentual de absenteísmo.

Definição de indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho — também chamados de KPIs — são um excelente recurso para avaliar o resultado dos processos e se ele está de acordo com o que foi planejado. Existem alguns bem específicos para a gestão de call center.

Tempo médio de espera

Ele mostra qual é o tempo médio que os clientes precisam aguardar até serem atendidos. Para chegar a esse número, basta dividir o número total de chamadas atendidas pelo tempo total de espera em determinado período.

Com a determinação de um tempo limite de espera na fila, ele ajuda a avaliar parte da qualidade do atendimento e se o quadro de funcionários é suficiente para atender às demandas. Também permite identificar quais são os horários de pico e está ligado a outros indicadores como a taxa de abandono.

Tempo médio de atendimento

Nesse caso, o indicador serve para analisar em quanto tempo os atendentes interagem com os clientes em cada ligação. A média é encontrada por meio da divisão entre o tempo total em ligação e a quantidade de chamadas atendidas em determinado período.

Ele ajuda a identificar a produtividade dos operadores, mas deve-se considerar a complexidade de cada setor. Porém, quanto menor for esse número, mais satisfatório ele é, visto que possibilita mais atendimentos em um intervalo menor.

Best time to call

O indicador de Melhor Horário para Ligar aponta quais são os melhores horários para realizar as chamadas para os clientes. No caso de vendas pelo call center, ele é essencial para compreender em que momento a ligação deve ser feita para aumentar as chances de conversão.

Chamadas atendidas

Consiste no total de ligações que foram atendidas em determinado período de tempo. Esse indicador pode ser mensurado tanto por equipe quanto individualmente. Ele ajuda a avaliar a performance dos colaboradores.

Taxa de abandono

Esse KPI aponta qual é o percentual de desistência dos clientes que realizam chamadas para a central. Vale destacar que ela ocorre ainda na fila de espera (antes do início do atendimento). Ele está diretamente ligado ao Tempo Médio de Espera. Se o indicador for alto, a taxa de abandono tende a seguir essa tendência e apresentar uma porcentagem elevada.

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Taxa de conversão

A Taxa de Conversão, por sua vez, mostra (em números ou percentual) a quantidade de cadastramentos, problemas resolvidos, vendas realizadas ou outras questões que o call center conseguiu efetivar. É mensurado com base na divisão do número de contatos efetivos pelo número total de atendimentos realizados.

Nível de serviço

O nível de serviço é usado para avaliar a qualidade do atendimento no call center, considerando a quantidade de ligações atendidas em determinado período de tempo considerado aceitável. Quanto maior for esse indicador, melhor para a central.

First call resolution

Esse indicador aponta qual é o percentual de chamadas recebidas nas quais o cliente teve as suas necessidades atendidas já no primeiro contato. Isso quer dizer que não é necessário um novo contato para oferecer uma solução.

Quando maior for o número, melhor é o desempenho dos atendentes, visto que ele indica a capacidade de os colaboradores entenderem e resolverem as solicitações feitas. Vale lembrar que ele está diretamente ligado ao índice de satisfação dos clientes. Portanto, quanto maior for o percentual, melhor para o call center.

Desenvolvimento de ações motivacionais

Uma equipe motivada se torna mais produtiva e empenhada no alcance das metas estabelecidas. Além disso, esse fator também exerce grande influência sobre os índices de absenteísmo e de rotatividade dentro do call center — em outras palavras, colaboradores motivados se sentem mais satisfeitos com o ambiente de trabalho.

Existem diversas ações que podem ser adotadas para promover a motivação dos atendentes na empresa.

Bonificação por metas alcançadas

Nesse caso, sempre que uma meta for alcançada, os colaboradores podem ser recompensados com algum brinde ou, dependendo do caso, participação nos lucros — muito comum em situações nas quais as metas de vendas são batidas, por exemplo.

Reconhecimento dos melhores colaboradores

Com base em alguns critérios preestabelecidos, pode-se adotar um método de reconhecimento dos melhores colaboradores em determinado período. Isso pode ser feito por meio de divulgação na comunicação interna e uma bonificação (que não tem que ser, necessariamente, em dinheiro).

Valorização das ideias oferecidas

Os atendentes são as pessoas que conhecem melhor os processos e sabem quais falhas precisam ser corrigidas para melhorar o fluxo de trabalho. Sempre que um colaborador oferecer uma ideia, analise a viabilidade de implementá-la e faça isso sempre que possível. As pessoas sentem-se mais motivadas quando percebem que as suas opiniões são valorizadas na empresa.

Adoção de uma avaliação de desempenho periódica

A avaliação de desempenho também é feita com base em critérios preestabelecidos e de conhecimento dos colaboradores. Ela pode ser realizada semestralmente, por meio de reunião individual na qual o gestor vai oferecer um feedback a respeito dos pontos fortes e o que precisam ser melhorados.

É muito importante ressaltar as qualidades e os acertos, além de colocar as necessidades de desenvolvimento em forma de crítica construtiva.

Cuidados com a rotina diária

Além das ações que podem ser adotadas periodicamente, deve-se ter muito cuidado com a rotina diária, pois ela é um dos principais fatores para a motivação da equipe. Investir no bem-estar desses colaboradores é sinônimo de investir no sucesso da empresa.

Entre os pontos de atenção que devem ser observados no dia a dia, podemos citar:

  • oferecer as ferramentas, as soluções e os equipamentos adequados para a realização do trabalho sem dificuldades;
  • não estabelecer períodos de intervalos ou idas ao banheiro muito rígidos;
  • promoção de um ambiente de trabalho leve e sem injustiças ou cobranças além do que é necessário para alcançar as metas;
  • atenção às dificuldades que os profissionais enfrentam no âmbito pessoal (já que isso interfere diretamente na produtividade);
  • não expor pontos negativos de um atendente na frente de toda a equipe.

Monitoramento das ligações

O monitoramento de chamadas é realizado com a intenção de aumentar o controle e a qualidade dos atendimentos realizados na central. Por meio dele, o gestor consegue realizar escutas nas ligações em andamento, avaliar o desempenho dos colaboradores e identificar alguns pontos que precisam ser melhorados (visando aumentar a satisfação dos clientes).

Uma das principais preocupações de uma empresa é proporcionar uma experiência satisfatória para os seus clientes. É aí que o monitoramento de chamadas pode auxiliar, fornecendo indicadores importantes sobre o atendimento que contribuem para a definição de ações voltadas para maximizar o desempenho dos operadores.

Aspectos que podem ser avaliados no monitoramento

Durante o monitoramento, várias questões podem ser analisadas para ajudar ao gestor a encontrar as principais ineficiências e oportunidades de melhorias no atendimento.

Tom de voz

O tom de voz usado pelo cliente durante as ligações pode indicar satisfação ou desaprovação em relação ao atendimento que está recebendo. A partir disso, o gestor pode analisar a forma como o atendente lida com essas questões e soluciona situações de conflito, por exemplo.

Cumprimento do script

O script é um roteiro adotado para orientar o atendimento e, portanto, também deve ser avaliado. Garantir que o colaborador siga questões como a saudação e o encerramento é essencial para transmitir a imagem esperada da empresa.

Personalização do Atendimento

Oferecer um atendimento mais próximo (sem ser informal), chamando o cliente pelo nome e usar o histórico — o que pode ser feito com a ajuda de um CRM — são formas personalizar a ligação e tornar o relacionamento mais próximo.

Controle emocional

Também é importante avaliar o controle emocional do operador em situações mais complicadas. Questões como não aumentar o tom de voz, manter a calma, ser cordial (mesmo em situações de estresse) e deixar o cliente falar são essenciais para um atendimento de qualidade.

Benefícios do monitoramento

Como já é de se imaginar, o monitoramento de ligações pode proporcionar diversos benefícios para a gestão de call center. Entre os principais, estão:

  • identificar oportunidades de treinamento;
  • avaliar as principais ineficiências que prejudicam a experiência do cliente;
  • corrigir hábitos negativos dos colaboradores;
  • oferecer feedbacks mais precisos;
  • usar ligações positivas como exemplo para outros operadores no treinamento;
  • identificar os critérios que devem ser adotados na avaliação de desempenho;
  • definir quais indicadores de desempenho precisam ser controlados e melhorados;
  • padronizar os processos e o método de avaliação dos atendentes;
  • usar a opinião dos clientes para avaliar a eficácia do atendimento.

Acompanhamento dos processos

O acompanhamento dos processos é essencial para alcançar eficiência, lidar com imprevistos, melhorar a tomada de decisão e alcançar as metas propostas. Isso quer dizer que o gestor de call center precisa acompanhar as operações mais de perto, em vez de atuar apenas quando os problemas são reportados.

Sendo assim, os colaboradores devem receber o devido suporte para evitar gargalos, melhorar a organização do trabalho e oferecer as melhores soluções para os clientes. Isso também é importante para agir no menor tempo possível quando alguma falha surge — aumentando as chances de adotar ações mais eficazes.

Implementação de comunicação eficiente

Implementar uma comunicação eficiente na central vai além da relação que se estabelece entre operador e cliente. Também é preciso pensar no ambiente interno e como o fluxo de informações afeta e pode melhorar os resultados.

Parte desse trabalho envolve a realização de feedbacks periódicos (como já citado), envio de memorando com as novidades adotadas na área, diminuição de ruídos na comunicação (que podem levar a boatos) e estabelecer um canal aberto para que os colaboradores possam deixar as suas dúvidas, sugestões ou reclamações.

Com essa estratégia, consegue-se alcançar diversos benefícios.

Processos mais ágeis

Quando os colaboradores entendem como o processo funciona e quais são os procedimentos corretos para cada situação, o trabalho se torna mais ágil. Além disso, as chances de quebra do padrão e de lentidão (por falta de conhecimento) na execução das atividades diminuem consideravelmente.

Facilidade no contato

A comunicação entre pessoas dentro da empresa deve ser estimulada. Isso é necessário para que as informações sejam transmitidas com mais facilidade, além dos feedbacks se tornarem mais fáceis de serem oferecidos e recebidos.

Além disso, com o contato aberto, fica mais fácil integrar as equipes e promover a sinergia no trabalho em conjunto.

Melhora no clima organizacional

Permitir que os colaboradores façam sugestões e deem feedbacks sobre os processos e o ambiente de trabalho é uma forma de reconhecer a importância que esses profissionais têm para o negócio. Além disso, promover mudanças com base nas questões levantadas é ainda mais relevante para garantir a motivação e promover um clima organizacional mais agradável.

Uma boa gestão de call center vai muito além de definir e padronizar processos e se preocupar com a qualidade do atendimento que os operadores oferecem para os clientes. Como você pôde ver, existe uma série de detalhes que precisam ser planejados e bem executados para que a estratégia seja bem-sucedida e traga os resultados esperados.

Agora que você já sabe melhor como estruturar uma boa gestão de call center na empresa, aproveite para conhecer os 7 erros mais cometidos em um call center e como evitá-los!

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