Guia da gestão de Call Center: saiba como alcançar seus objetivos
Gestão de Empresas

Guia da gestão de Call Center: saiba como alcançar seus objetivos

Escrito por Leucotron

A rotina em uma central de Call Center, normalmente, é bem estressante. São muitas horas de trabalho recebendo e fazendo ligações, lidando com todo tipo de clientes e problemas, além da necessidade de alcançar as metas da organização. É nessa hora que uma boa gestão de Call Center faz toda a diferença.

Ela é importante para que a distribuição das atividades na central seja realizada com o objetivo de não sobrecarregar os colaboradores, oferecer treinamentos para a melhoria contínua dos serviços, além de contribuir para que a empresa se mantenha forte e competitiva no mercado.

Porém, essa tarefa não é nada simples. Por isso, preparamos esse guia para ajudar gestores e donos de negócio a fazer esse processo de forma mais ágil e eficaz. Confira!

O papel do líder na gestão de Call Center

O líder do Call Center precisa assumir o papel de um gestor de pessoas, já que essa é uma das principais causas dos altos índices de turnover (rotatividade de pessoal), e isso está diretamente ligado a problemas na área de gestão, o que acaba desmotivando pessoas e equipes.

Muito se engana quem pensa que um líder já nasce pronto. Essa competência deve ser desenvolvida e aprimorada constantemente. Para isso, é importante que a pessoa tenha dedicação e comprometimento com o seu trabalho, para se tornar um profissional cada vez melhor e que trará resultados efetivos para a empresa.

No Call Center, os desafios da liderança merecem atenção, pois o gestor é um ponto de referência e inspiração para as pessoas terem maior vontade de vencer e se superar. Por isso, é importante desenvolver algumas características para se tornar um líder cada vez melhor.

O primeiro passo é compreender que um bom gestor não é o chefe, que está ali apenas para ditar as regras do jogo, que devem ser seguidas à risca. O líder é aquele que auxilia as pessoas, abre caminhos para que todos possam crescer e se desenvolver, gerando admiração e respeito por parte dos demais.

Uma boa gestão de Call Center promove o fortalecimento das equipes, prezando sempre pela transparência e comunicação entre seus membros. Times liderados por profissionais competentes têm maiores índices de produtividade e tomam para si a responsabilidade de fazer cada vez mais e melhor.

Quer ver as suas equipes evoluírem? Então veja as principais características que um bom líder deve ter:

  • organização: para lidar com tantas tarefas no dia a dia e fazer um bom gerenciamento do setor, o profissional precisa ser organizado, determinado, centrado. Além disso, uma pessoa organizada consegue estabelecer metas e indicadores de desempenho com os pés no chão, sem levar as equipes a buscar objetivos inalcançáveis;

  • observação: pessoas em cargos de liderança precisam ser observadoras, para analisar as suas equipes de forma inteligente, identificando o potencial de cada colaborador e as habilidades que podem ser desenvolvidas e melhoradas, principalmente no Call Center ativo e receptivo;

  • comunicação: para fazer uma boa gestão de Call Center, o líder precisa saber passar suas ideias de forma clara e precisa, de modo que todos consigam assimilar. Contudo, ele também precisa saber ouvir, para que os agentes se sintam à vontade para expor suas opiniões, ideias e problemas no ambiente laboral;

  • interação: pessoas inspiradoras sabem como se conectar com cada membro do seu time. Por isso, invista nos feedbacks individuais e em grupo de forma construtiva, para estimular os profissionais e inspirá-los a melhorar sua performance no trabalho;

  • empatia: saber se colocar no lugar do outro é uma característica altamente relevante e notória em bons líderes, que conseguem interagir com as pessoas de uma maneira mais tranquila, entender o ponto de vista do ouvinte e conseguir visualizar uma questão com os olhos do outro. Isso torna o ambiente de trabalho muito mais amistoso e com maior sinergia;

  • participação: de nada adianta falar muito e não fazer nada. Para colocar em prática uma boa gestão de Call Center, o líder também precisa participar dos trabalhos de perto, não para fiscalizar, mas sim colaborar com os agentes;

  • otimismo: pessoas com o perfil pessimista não conseguem ser boas em liderança, pois passam negatividade e baixa autoestima para todos os que com ele convivem. Já as otimistas conseguem ver o melhor de todos e estimular o melhor de cada membro da equipe, tornando o trabalho mais simples, até mesmo nas épocas mais difíceis.

Além dessas características, o gestor de Call Center deve buscar o aprimoramento profissional e de suas habilidades sempre que possível, para que a central se torne cada vez mais eficiente, produtiva e capaz de trazer resultados positivos para a empresa, como destacamos nos próximos tópicos.

Implemente as tecnologias mais adequadas

Um dos piores erros na gestão de Call Center é ficar preso a tecnologias obsoletas e com infraestrutura deficiente, que não consegue atender às necessidades do negócio. Atualmente, o mercado disponibiliza as mais variadas soluções para o setor, como:

  • sistemas de discagem automática;

  • softwares de gerenciamento de chamadas;

  • PABX;

  • discador preditivo;

  • URA (Unidade de Resposta Audível) ativa;

  • chatbots;

  • integração com CRM entre outras.

Todas essas soluções são voltadas para oferecer maior qualidade e produtividade para as centrais de atendimento. Para chegar a esse nível de atendimento, a gestão de Call Center deve inovar e utilizar as ferramentas da tecnologia para tornar o setor mais rentável e aumentar a satisfação dos clientes.

Além disso, os colaboradores também saem ganhando, já que conseguem executar as suas tarefas sem sobrecarga e com melhor performance.

Realize treinamentos constantemente

De nada adianta investir nas melhores inovações para tornar o Call Center mais dinâmico e automatizado se as pessoas e equipes que vão utilizá-las não são devidamente treinadas para tal. É preciso fazer um bom treinamento para todos, de modo que possam usufruir de todos os benefícios e facilidades oferecidas pela solução escolhida.

Contudo, é necessário fazer mais do que um ou outro treinamento. O aperfeiçoamento e melhoria contínua são essenciais para incentivar uma cultura de busca pela excelência nos serviços.

Para fazer isso com sucesso, os cursos devem ser ministrados de forma dinâmica e engajada, com o objetivo de manter a atenção e o foco de cada funcionário, em um ambiente no qual ocorra o intercâmbio de ideias e conhecimentos, influenciando positivamente na qualidade do trabalho de cada um.

Além disso, os treinamentos são importantes para motivar os trabalhadores, já que o Call Center costuma ter índices de turnover e absenteísmo (faltas no trabalho) mais altos do que o desejado. Ao focar no desenvolvimento profissional, as pessoas demonstram maior interesse pelo trabalho e passam a vestir a camisa da empresa.

Invista no autoatendimento e ganhe produtividade

Em tempos de tanta modernidade, a busca pela produtividade é cada vez maior em organizações que buscam alcançar a excelência em atendimento. Para isso, é preciso superar os desafios e investir em ferramentas de gestão do tempo, para otimizar processos e administrar prazos.

Por isso, deve-se investir em um primeiro atendimento rápido e eficaz, como a URA, para atender às expectativas do cliente. Esse resultado pode ser alcançado a partir de uma implementação bem planejada, levando em conta as características de seu público-alvo.

Uma boa URA consegue diminuir o tempo de espera dos clientes na linha, tornando o contato mais rápido e inteligente. As chamadas que são encaminhadas para o atendimento humano são apenas aquelas que não são passíveis de serem resolvidas por meio eletrônico.

Por causa da mobilidade, as pessoas preferem empresas que ofereçam soluções via smartphone, chats e via mensageiros eletrônicos. Dessa forma, elas se sentem mais livres e com maior facilidade para resolver os seus problemas de maneira independente, sem a necessidade de esperar pelo operador.

Nos casos em que esse tipo de interação se faz necessário, a solução de Call Center precisa enviar, automaticamente, todos os dados coletados ao longo do autoatendimento — como CPF, código do cliente, telefone etc. —, tornando o processo mais ágil, já que não é preciso informá-los novamente.

Tenha metas realistas e desafiadoras

Um erro muito comum na gestão de Call Center é traçar metas impossíveis. Esse tipo de problema sobrecarrega as equipes de trabalho, que tentam, mas não conseguem alcançar os objetivos, gerando frustração e descontentamento nas equipes e nos colaboradores em geral.

Por isso, o gestor deve estabelecer metas realistas, que desafiem os funcionários de forma positiva, para que eles se superem e ofereçam o melhor de si no exercício de suas atividades.

Quando o responsável pelo setor ignora esse item, a única coisa que ele consegue é ter trabalhadores totalmente desanimados, que fazem as coisas por fazer, não atendem os clientes com a devida atenção, o que acaba prejudicando a boa imagem da empresa.

Para que a gestão consiga alcançar as metas traçadas, é preciso ter foco no cliente e no que, de fato, possa ser alcançado pelos operadores. Tentar dar um passo maior do que a perna pode representar inúmeros prejuízos para o negócio, tanto em termos de qualidade no atendimento como nos resultados.

As metas e incentivos devem ser de fácil entendimento, simples e diretamente relacionadas ao dia a dia de trabalho dos colaboradores. O seu acompanhamento deve ser realizado diariamente e com transparência.

Quando a apuração é feita apenas trimestralmente, por exemplo, isso não é tão relevante para o operador e nem o deixa com inspiração de fazer mais e melhor. Fazê-las diária ou semanalmente pode mudar completamente a dinâmica da central e gerar um diferencial competitivo para o seu negócio.

Saiba como motivar e premiar a equipe

Motivar equipes no Call Center, muitas vezes, é uma tarefa árdua e complicada, especialmente em tempos de crise e instabilidade na economia, que naturalmente deixam as pessoas mais desmotivadas. Somados ao estresse da atividade e à pressão para bater as metas, muitos colaboradores tornam-se menos produtivos.

Para que os operadores atuem de forma mais engajada, é preciso que a gestão de Call Center faça um esforço para realizar esse processo da melhor forma possível. Veja algumas dicas:

  • ofereça comissões: caso a situação financeira do seu negócio permita, ofereça bônus e premiações para os funcionários, de acordo com a produtividade de cada um. Essa é a maneira mais efetiva de motivar os trabalhadores do setor;

  • controle a cobrança excessiva: é muito comum ver nas organizações colaboradores que são constantemente cobrados para alcançar metas, todo o tempo. O problema é que isso gera um efeito contrário, desanimando as equipes. Por isso, faça uma cobrança moderada, para que as pessoas tenham espaço e se sintam confortáveis para desenvolverem o seu trabalho;

  • faça avaliações de desempenho: é um fator importante para que os operadores saibam quais são os seus pontos fortes e no que ainda precisam melhorar. É importante fazer elogios aos bons funcionários, para que eles se sintam valorizados e motivados para o trabalho;

  • estimule a realização de campanhas internas: as campanhas motivacionais dentro da companhia são sempre bem-vindas para estimular melhorias no ambiente laboral e dar incentivo aos operadores. Os programas podem ser de integração, premiação e atividades diferenciadas em datas comemorativas. No entanto, antes de iniciar uma campanha, deve-se deixar as regras de premiação e participação bem claras a todos os envolvidos.

Utilize métricas e KPIs para monitorar o resultado

Grande volume de informações e dados, tempo escasso, ambiente de trabalho estressante, metas a serem alcançadas, problemas com as equipes. A rotina em uma central, tanto para gestores, supervisores e operadores, é bastante complexa. Para organizar as coisas e mensurar as atividades, é importante medir o desempenho.

Para tal, é preciso utilizar indicadores de desempenho (KPI’s — Key Performance Indicator), para conhecer e compreender as principais métricas de Call Center. Dessa forma, é possível implementar a melhoria contínua de processos e reduzir custos, apostando em uma gestão efetiva, para otimizar as operações na central.

Nesse contexto, os KPI’s servem para avaliar a qualidade do serviço, o desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, entre outros. Como existem vários indicadores, é preciso que o gestor faça uma avaliação de quais deles são os mais relevantes para o seu segmento de negócio. Vamos conhecer alguns deles:

Tempo Médio de Espera (TME)

Trata-se de um indicador que mostra o tempo total que os usuários aguardam para atendimento. O seu objetivo é analisar se a quantidade de agentes disponíveis é suficiente para atender a demanda do Call Center e identificar os horários de pico na central.

Esse KPI tem impacto no nível de serviço oferecido e está diretamente relacionado com a taxa de abandono de chamadas. Além disso, é preciso levar em conta a lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que determina o tempo limite de espera do cliente na fila.

Por isso, é importante acompanhar esse indicador, para reduzir as falhas no atendimento. Pois quanto mais baixo o TME, melhor.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

É semelhante ao TME. Mas, em vez de calcular o tempo que a pessoa espera para ser atendida, ele mensura o tempo que os operadores levam para fazer o atendimento. Na prática, ele é calculado pela divisão do número de chamadas atendidas por um agente em um determinado espaço de tempo.

O TMA é importante para avaliar a produtividade dos agentes do Call Center. Obviamente que não é possível determinar um número ideal, pois essa métrica varia bastante, de acordo com o grau de complexidade da operação.

Então, afirmar que quanto menor o tempo médio de atendimento, melhor nem sempre é válido, já que um bom atendimento depende também de outros fatores. É essencial que a necessidade de cada cliente seja satisfeita por meio de um atendimento cortês, ágil e eficaz.

Best Time to Call (BTC)

Em português, essa métrica significa o melhor horário para ligar. Ou seja, é um indicador que mostra quais os melhores intervalos do dia para falar com o cliente.

Caso o contato seja para a venda de algum produto ou serviço, esse KPI é relevante para fazer a ligação em horários propícios para o atendimento das chamadas, elevando as chances de sucesso nas vendas.

Ao contatar o cliente por meio de seu telefone residencial, por exemplo, é melhor que a chamada seja realizada fora do horário comercial, no qual haverá maiores chances de encontrar a pessoa em casa.

Taxa de abandono

Trata-se de uma métrica que mostra o percentual de desistência dos usuários que entram em contato com a central. Esse abandono acontece antes do atendimento, ainda na fila de espera.

Quando essa taxa está muito alta, mostra que o Call Center está subdimensionado e não tem como atender à demanda atual. Ou que a produtividade está muito baixa.

É preciso que o gestor contorne esse quadro, pois, quanto menor a taxa de abandono, melhor para a empresa.

Taxa de Conversão

É o indicador que mensura em números ou em percentuais, a quantidade de cadastramentos, vendas, problemas resolvidos, etc., que uma determinada equipe ou atendente realizou, em função da quantidade de contatos efetivos.

Por exemplo: se o seu time fez, em um dia, 1000 atendimentos e converteu 200 deles em vendas, sua taxa de conversão foi de 20%.

First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution ou resolução no primeiro contato demonstra o percentual de chamadas nas quais o cliente teve a sua solicitação atendida. Nesse caso, ele não precisou ligar mais de uma vez nem o operador teve de retornar o contato.

Esse indicador é excelente para avaliar a produtividade dos agentes, pois, quanto maior o FCR, mais treinados e eficientes são os operadores para atender à necessidade do cliente.

Absenteísmo

Mostra o percentual de faltas ao trabalho e do não cumprimento da escala. Quanto mais alto, pior, demonstrando que a gestão de Call Center apresenta problemas e oferece pouco estímulo aos colaboradores.

Nesse caso, é importante que o gestor faça uma avaliação do problema e invista em programas de incentivo e premiações, como citado anteriormente, de modo a motivar equipes e fazer com que os colaboradores vistam a camisa da empresa.

Ticket médio

O valor médio de venda ou ticket médio é um cálculo das vendas realizadas dentro de um determinado prazo dividido pelo valor total de vendas. Contudo, esse índice, quando avaliado sozinho, pode levar a conclusões equivocadas por parte da gestão.

Portanto, é recomendável analisá-lo em conjunto com outras métricas, para visualizar melhor se o Call Center está atingindo as metas conforme esperado ou se ainda precisa de melhorias.

Turnover

É o percentual da rotatividade de pessoal. Ele pode ser influenciado pelos seguintes fatores:

  • condições de trabalho oferecidas;

  • processos seletivos ineficientes;

  • ausência de programas motivacionais e de carreira;

  • tipo de gestão de Call Center.

Embora seja um setor que apresenta altos índices de turnover, o Call Center pode trabalhar a sua política interna para que os colaboradores fiquem mais interessados no trabalho, se sentindo mais valorizados e motivados, para que permaneçam no emprego em vez de buscar outro, reduzindo assim a taxa de rotatividade de pessoal.

Satisfação do cliente

É uma das métricas mais relevantes para o Call Center. Demonstra como o serviço é prestado aos olhos de quem o utiliza, que é a fonte de renda do seu negócio.

Estabelecer um valor mínimo para esse indicador é essencial, mas isso vai variar bastante de acordo com o segmento de mercado no qual você atua. É importante salientar que a satisfação do cliente também tem relação direta com outros índices, como o tempo médio de espera e o First Call Resolution.

Existem diversas formas de mensurar o nível de satisfação dos clientes: feedbacks ao final do atendimento, e-mails para pesquisas de satisfação ou SMS solicitando a nota de avaliação do serviço.

Uma boa gestão de Call Center não se dá apenas por um único fator. É preciso avaliar aspectos internos da central, como a infraestrutura, a tecnologia empregada, a motivação e produtividade dos agentes assim como a externa, que vêm por parte dos usuários.

Por isso, utilizar indicadores é fundamental para avaliar o desempenho da gestão de Call Center. A partir deles, é possível efetuar mudanças e melhorias de acordo com a necessidade da empresa e elevar a qualidade dos serviços oferecidos, fidelizando clientes antigos e atraindo novos.

Com esse guia de gestão de Call Center, você pode melhorar cada vez mais a central e aumentar a satisfação de clientes e colaboradores, não é verdade? Então baixe agora mesmo o e-book Atendimento via Call Center: como implementar em pequenas empresas? e continue se aprofundando no assunto!

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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