Guia da gestão de Call Center: saiba como alcançar seus objetivos

A rotina em uma central de Call Center, normalmente, é bem estressante. São muitas horas de trabalho recebendo e fazendo ligações, lidando com todo tipo de clientes e problemas, além da necessidade de alcançar as metas da organização. É nessa hora que uma boa gestão de Call Center faz toda a diferença.

Ela é importante para que a distribuição das atividades na central seja realizada com o objetivo de não sobrecarregar os colaboradores, oferecer treinamentos para a melhoria contínua dos serviços, além de contribuir para que a empresa se mantenha forte e competitiva no mercado.

Porém, essa tarefa não é nada simples. Por isso, preparamos esse guia para ajudar gestores e donos de negócio a fazer esse processo de forma mais ágil e eficaz. Confira!

O papel do líder na gestão de Call Center

O líder do Call Center precisa assumir o papel de um gestor de pessoas, já que essa é uma das principais causas dos altos índices de turnover (rotatividade de pessoal), e isso está diretamente ligado a problemas na área de gestão, o que acaba desmotivando pessoas e equipes.

Muito se engana quem pensa que um líder já nasce pronto. Essa competência deve ser desenvolvida e aprimorada constantemente. Para isso, é importante que a pessoa tenha dedicação e comprometimento com o seu trabalho, para se tornar um profissional cada vez melhor e que trará resultados efetivos para a empresa.

No Call Center, os desafios da liderança merecem atenção, pois o gestor é um ponto de referência e inspiração para as pessoas terem maior vontade de vencer e se superar. Por isso, é importante desenvolver algumas características para se tornar um líder cada vez melhor.

O primeiro passo é compreender que um bom gestor não é o chefe, que está ali apenas para ditar as regras do jogo, que devem ser seguidas à risca. O líder é aquele que auxilia as pessoas, abre caminhos para que todos possam crescer e se desenvolver, gerando admiração e respeito por parte dos demais.

Uma boa gestão de Call Center promove o fortalecimento das equipes, prezando sempre pela transparência e comunicação entre seus membros. Times liderados por profissionais competentes têm maiores índices de produtividade e tomam para si a responsabilidade de fazer cada vez mais e melhor.

Quer ver as suas equipes evoluírem? Então veja as principais características que um bom líder deve ter:

• organização: para lidar com tantas tarefas no dia a dia e fazer um bom gerenciamento do setor, o profissional precisa ser organizado, determinado, centrado. Além disso, uma pessoa organizada consegue estabelecer metas e indicadores de desempenho com os pés no chão, sem levar as equipes a buscar objetivos inalcançáveis;

• observação: pessoas em cargos de liderança precisam ser observadoras, para analisar as suas equipes de forma inteligente, identificando o potencial de cada colaborador e as habilidades que podem ser desenvolvidas e melhoradas, principalmente no Call Center ativo e receptivo;

• comunicação: para fazer uma boa gestão de Call Center, o líder precisa saber passar suas ideias de forma clara e precisa, de modo que todos consigam assimilar. Contudo, ele também precisa saber ouvir, para que os agentes se sintam à vontade para expor suas opiniões, ideias e problemas no ambiente laboral;

• interação: pessoas inspiradoras sabem como se conectar com cada membro do seu time. Por isso, invista nos feedbacks individuais e em grupo de forma construtiva, para estimular os profissionais e inspirá-los a melhorar sua performance no trabalho;

• empatia: saber se colocar no lugar do outro é uma característica altamente relevante e notória em bons líderes, que conseguem interagir com as pessoas de uma maneira mais tranquila, entender o ponto de vista do ouvinte e conseguir visualizar uma questão com os olhos do outro. Isso torna o ambiente de trabalho muito mais amistoso e com maior sinergia;

• participação: de nada adianta falar muito e não fazer nada. Para colocar em prática uma boa gestão de Call Center, o líder também precisa participar dos trabalhos de perto, não para fiscalizar, mas sim colaborar com os agentes;

• otimismo: pessoas com o perfil pessimista não conseguem ser boas em liderança, pois passam negatividade e baixa autoestima para todos os que com ele convivem. Já as otimistas conseguem ver o melhor de todos e estimular o melhor de cada membro da equipe, tornando o trabalho mais simples, até mesmo nas épocas mais difíceis.

Além dessas características, o gestor de Call Center deve buscar o aprimoramento profissional e de suas habilidades sempre que possível, para que a central se torne cada vez mais eficiente, produtiva e capaz de trazer resultados positivos para a empresa, como destacamos nos próximos tópicos.

Implemente as tecnologias mais adequadas

Um dos piores erros na gestão de Call Center é ficar preso a tecnologias obsoletas e com infraestrutura deficiente, que não consegue atender às necessidades do negócio. Atualmente, o mercado disponibiliza as mais variadas soluções para o setor, como:

• sistemas de discagem automática;

• softwares de gerenciamento de chamadas;

• PABX;

• discador preditivo;

• URA (Unidade de Resposta Audível) ativa;

• chatbots;

• integração com CRM entre outras.

Todas essas soluções são voltadas para oferecer maior qualidade e produtividade para as centrais de atendimento. Para chegar a esse nível de atendimento, a gestão de Call Center deve inovar e utilizar as ferramentas da tecnologia para tornar o setor mais rentável e aumentar a satisfação dos clientes.

Além disso, os colaboradores também saem ganhando, já que conseguem executar as suas tarefas sem sobrecarga e com melhor performance.

Realize treinamentos constantemente

De nada adianta investir nas melhores inovações para tornar o Call Center mais dinâmico e automatizado se as pessoas e equipes que vão utilizá-las não são devidamente treinadas para tal. É preciso fazer um bom treinamento para todos, de modo que possam usufruir de todos os benefícios e facilidades oferecidas pela solução escolhida.

Contudo, é necessário fazer mais do que um ou outro treinamento. O aperfeiçoamento e melhoria contínua são essenciais para incentivar uma cultura de busca pela excelência nos serviços.

Para fazer isso com sucesso, os cursos devem ser ministrados de forma dinâmica e engajada, com o objetivo de manter a atenção e o foco de cada funcionário, em um ambiente no qual ocorra o intercâmbio de ideias e conhecimentos, influenciando positivamente na qualidade do trabalho de cada um.

Além disso, os treinamentos são importantes para motivar os trabalhadores, já que o Call Center costuma ter índices de turnover e absenteísmo (faltas no trabalho) mais altos do que o desejado. Ao focar no desenvolvimento profissional, as pessoas demonstram maior interesse pelo trabalho e passam a vestir a camisa da empresa.

Invista no autoatendimento e ganhe produtividade

Em tempos de tanta modernidade, a busca pela produtividade é cada vez maior em organizações que buscam alcançar a excelência em atendimento. Para isso, é preciso superar os desafios e investir em ferramentas de gestão do tempo, para otimizar processos e administrar prazos.

Por isso, deve-se investir em um primeiro atendimento rápido e eficaz, como a URA, para atender às expectativas do cliente. Esse resultado pode ser alcançado a partir de uma implementação bem planejada, levando em conta as características de seu público-alvo.

Uma boa URA consegue diminuir o tempo de espera dos clientes na linha, tornando o contato mais rápido e inteligente. As chamadas que são encaminhadas para o atendimento humano são apenas aquelas que não são passíveis de serem resolvidas por meio eletrônico.

Por causa da mobilidade, as pessoas preferem empresas que ofereçam soluções via smartphone, chats e via mensageiros eletrônicos. Dessa forma, elas se sentem mais livres e com maior facilidade para resolver os seus problemas de maneira independente, sem a necessidade de esperar pelo operador.

Nos casos em que esse tipo de interação se faz necessário, a solução de Call Center precisa enviar, automaticamente, todos os dados coletados ao longo do autoatendimento — como CPF, código do cliente, telefone etc. —, tornando o processo mais ágil, já que não é preciso informá-los novamente.

Tenha metas realistas e desafiadoras

Um erro muito comum na gestão de Call Center é traçar metas impossíveis. Esse tipo de problema sobrecarrega as equipes de trabalho, que tentam, mas não conseguem alcançar os objetivos, gerando frustração e descontentamento nas equipes e nos colaboradores em geral.

Por isso, o gestor deve estabelecer metas realistas, que desafiem os funcionários de forma positiva, para que eles se superem e ofereçam o melhor de si no exercício de suas atividades.

Quando o responsável pelo setor ignora esse item, a única coisa que ele consegue é ter trabalhadores totalmente desanimados, que fazem as coisas por fazer, não atendem os clientes com a devida atenção, o que acaba prejudicando a boa imagem da empresa.

Para que a gestão consiga alcançar as metas traçadas, é preciso ter foco no cliente e no que, de fato, possa ser alcançado pelos operadores. Tentar dar um passo maior do que a perna pode representar inúmeros prejuízos para o negócio, tanto em termos de qualidade no atendimento como nos resultados.

As metas e incentivos devem ser de fácil entendimento, simples e diretamente relacionadas ao dia a dia de trabalho dos colaboradores. O seu acompanhamento deve ser realizado diariamente e com transparência.

Quando a apuração é feita apenas trimestralmente, por exemplo, isso não é tão relevante para o operador e nem o deixa com inspiração de fazer mais e melhor. Fazê-las diária ou semanalmente pode mudar completamente a dinâmica da central e gerar um diferencial competitivo para o seu negócio.

Saiba como motivar e premiar a equipe

Motivar equipes no Call Center, muitas vezes, é uma tarefa árdua e complicada, especialmente em tempos de crise e instabilidade na economia, que naturalmente deixam as pessoas mais desmotivadas. Somados ao estresse da atividade e à pressão para bater as metas, muitos colaboradores tornam-se menos produtivos.

Para que os operadores atuem de forma mais engajada, é preciso que a gestão de Call Center faça um esforço para realizar esse processo da melhor forma possível. Veja algumas dicas:

• ofereça comissões: caso a situação financeira do seu negócio permita, ofereça bônus e premiações para os funcionários, de acordo com a produtividade de cada um. Essa é a maneira mais efetiva de motivar os trabalhadores do setor;

• controle a cobrança excessiva: é muito comum ver nas organizações colaboradores que são constantemente cobrados para alcançar metas, todo o tempo. O problema é que isso gera um efeito contrário, desanimando as equipes. Por isso, faça uma cobrança moderada, para que as pessoas tenham espaço e se sintam confortáveis para desenvolverem o seu trabalho;

• faça avaliações de desempenho: é um fator importante para que os operadores saibam quais são os seus pontos fortes e no que ainda precisam melhorar. É importante fazer elogios aos bons funcionários, para que eles se sintam valorizados e motivados para o trabalho;

• estimule a realização de campanhas internas: as campanhas motivacionais dentro da companhia são sempre bem-vindas para estimular melhorias no ambiente laboral e dar incentivo aos operadores. Os programas podem ser de integração, premiação e atividades diferenciadas em datas comemorativas. No entanto, antes de iniciar uma campanha, deve-se deixar as regras de premiação e participação bem claras a todos os envolvidos.

Utilize métricas e KPIs para monitorar o resultado

Grande volume de informações e dados, tempo escasso, ambiente de trabalho estressante, metas a serem alcançadas, problemas com as equipes. A rotina em uma central, tanto para gestores, supervisores e operadores, é bastante complexa. Para organizar as coisas e mensurar as atividades, é importante medir o desempenho.

Para tal, é preciso utilizar indicadores de desempenho (KPI’s — Key Performance Indicator), para conhecer e compreender as principais métricas de Call Center. Dessa forma, é possível implementar a melhoria contínua de processos e reduzir custos, apostando em uma gestão efetiva, para otimizar as operações na central.

Nesse contexto, os KPI’s servem para avaliar a qualidade do serviço, o desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, entre outros. Como existem vários indicadores, é preciso que o gestor faça uma avaliação de quais deles são os mais relevantes para o seu segmento de negócio. Vamos conhecer alguns deles:

Tempo Médio de Espera (TME)

Trata-se de um indicador que mostra o tempo total que os usuários aguardam para atendimento. O seu objetivo é analisar se a quantidade de agentes disponíveis é suficiente para atender a demanda do Call Center e identificar os horários de pico na central.

Esse KPI tem impacto no nível de serviço oferecido e está diretamente relacionado com a taxa de abandono de chamadas. Além disso, é preciso levar em conta a lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que determina o tempo limite de espera do cliente na fila.

Por isso, é importante acompanhar esse indicador, para reduzir as falhas no atendimento. Pois quanto mais baixo o TME, melhor.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

É semelhante ao TME. Mas, em vez de calcular o tempo que a pessoa espera para ser atendida, ele mensura o tempo que os operadores levam para fazer o atendimento. Na prática, ele é calculado pela divisão do número de chamadas atendidas por um agente em um determinado espaço de tempo.

O TMA é importante para avaliar a produtividade dos agentes do Call Center. Obviamente que não é possível determinar um número ideal, pois essa métrica varia bastante, de acordo com o grau de complexidade da operação.

Então, afirmar que quanto menor o tempo médio de atendimento, melhor nem sempre é válido, já que um bom atendimento depende também de outros fatores. É essencial que a necessidade de cada cliente seja satisfeita por meio de um atendimento cortês, ágil e eficaz.

Best Time to Call (BTC)

Em português, essa métrica significa o melhor horário para ligar. Ou seja, é um indicador que mostra quais os melhores intervalos do dia para falar com o cliente.

Caso o contato seja para a venda de algum produto ou serviço, esse KPI é relevante para fazer a ligação em horários propícios para o atendimento das chamadas, elevando as chances de sucesso nas vendas.

Ao contatar o cliente por meio de seu telefone residencial, por exemplo, é melhor que a chamada seja realizada fora do horário comercial, no qual haverá maiores chances de encontrar a pessoa em casa.

Taxa de abandono

Trata-se de uma métrica que mostra o percentual de desistência dos usuários que entram em contato com a central. Esse abandono acontece antes do atendimento, ainda na fila de espera.

Quando essa taxa está muito alta, mostra que o Call Center está subdimensionado e não tem como atender à demanda atual. Ou que a produtividade está muito baixa.

É preciso que o gestor contorne esse quadro, pois, quanto menor a taxa de abandono, melhor para a empresa.

Taxa de Conversão

É o indicador que mensura em números ou em percentuais, a quantidade de cadastramentos, vendas, problemas resolvidos, etc., que uma determinada equipe ou atendente realizou, em função da quantidade de contatos efetivos.

Por exemplo: se o seu time fez, em um dia, 1000 atendimentos e converteu 200 deles em vendas, sua taxa de conversão foi de 20%.

First Call Resolution (FCR)

O First Call Resolution ou resolução no primeiro contato demonstra o percentual de chamadas nas quais o cliente teve a sua solicitação atendida. Nesse caso, ele não precisou ligar mais de uma vez nem o operador teve de retornar o contato.

Esse indicador é excelente para avaliar a produtividade dos agentes, pois, quanto maior o FCR, mais treinados e eficientes são os operadores para atender à necessidade do cliente.

Absenteísmo

Mostra o percentual de faltas ao trabalho e do não cumprimento da escala. Quanto mais alto, pior, demonstrando que a gestão de Call Center apresenta problemas e oferece pouco estímulo aos colaboradores.

Nesse caso, é importante que o gestor faça uma avaliação do problema e invista em programas de incentivo e premiações, como citado anteriormente, de modo a motivar equipes e fazer com que os colaboradores vistam a camisa da empresa.

Ticket médio

O valor médio de venda ou ticket médio é um cálculo das vendas realizadas dentro de um determinado prazo dividido pelo valor total de vendas. Contudo, esse índice, quando avaliado sozinho, pode levar a conclusões equivocadas por parte da gestão.

Portanto, é recomendável analisá-lo em conjunto com outras métricas, para visualizar melhor se o Call Center está atingindo as metas conforme esperado ou se ainda precisa de melhorias.

Turnover

É o percentual da rotatividade de pessoal. Ele pode ser influenciado pelos seguintes fatores:

• condições de trabalho oferecidas;

• processos seletivos ineficientes;

• ausência de programas motivacionais e de carreira;

• tipo de gestão de Call Center.

Embora seja um setor que apresenta altos índices de turnover, o Call Center pode trabalhar a sua política interna para que os colaboradores fiquem mais interessados no trabalho, se sentindo mais valorizados e motivados, para que permaneçam no emprego em vez de buscar outro, reduzindo assim a taxa de rotatividade de pessoal.

Satisfação do cliente

É uma das métricas mais relevantes para o Call Center. Demonstra como o serviço é prestado aos olhos de quem o utiliza, que é a fonte de renda do seu negócio.

Estabelecer um valor mínimo para esse indicador é essencial, mas isso vai variar bastante de acordo com o segmento de mercado no qual você atua. É importante salientar que a satisfação do cliente também tem relação direta com outros índices, como o tempo médio de espera e o First Call Resolution.

Existem diversas formas de mensurar o nível de satisfação dos clientes: feedbacks ao final do atendimento, e-mails para pesquisas de satisfação ou SMS solicitando a nota de avaliação do serviço.

Uma boa gestão de Call Center não se dá apenas por um único fator. É preciso avaliar aspectos internos da central, como a infraestrutura, a tecnologia empregada, a motivação e produtividade dos agentes assim como a externa, que vêm por parte dos usuários.

Por isso, utilizar indicadores é fundamental para avaliar o desempenho da gestão de Call Center. A partir deles, é possível efetuar mudanças e melhorias de acordo com a necessidade da empresa e elevar a qualidade dos serviços oferecidos, fidelizando clientes antigos e atraindo novos.

Com esse guia de gestão de Call Center, você pode melhorar cada vez mais a central e aumentar a satisfação de clientes e colaboradores, não é verdade? Então baixe agora mesmo o e-book Atendimento via Call Center: como implementar em pequenas empresas? e continue se aprofundando no assunto!