Descubra os vilões da motivação no call center e como combatê-los
Gestão de Empresas

Descubra os vilões da motivação no call center e como combatê-los

Escrito por Leucotron

O ambiente organizacional precisa da boa relação entre os colaboradores e de ferramentas de inovação funcionais. No setor do atendimento não é diferente: quando as condições não estão favoráveis, a motivação no call center, chats e outros canais de atendimento tende a cair enormemente. 

Conhecidos como vilões da motivação, aspectos como inflexibilidade e falta de treinamento impactam negativamente a área de assistência aos clientes, gerando um efeito dominó que pode influenciar os resultados da empresa de forma grave. 

Reconhecer quais são esses vilões é o primeiro passo para combatê-los. Assim, é possível reverter casos em que a falta de motivação é identificada em times responsáveis pelo atendimento nas empresas. Confira neste texto tudo o que pode minar uma motivação em uma equipe de call center e como é possível transformar este quadro.

Falta de estrutura

Item básico, mas nem por isso menos importante, a estrutura no ambiente de call center é um ponto chave para que os funcionários possam operar com sua total capacidade. Quando os instrumentos estão ultrapassados, os profissionais se sentem indispostos, impacientes e algumas vezes até impedidos de realizar algumas de suas funções.

Investir nos serviços telefônicos significa ampliar os recursos de atuação, tirando também os fatores limitadores causado pelas barreiras físicas. Atualmente terminais virtuais e até PABX totalmente digitais proporcionam a instalação de sistemas com um custo-benefício muito interessante para as organizações. 

Trazendo maior qualidade para os serviços internos, a equipe se torna mais motivada e comprometida com suas funções de atendimento. Essa prática reflete na recepção dos clientes, na qualidade e na estabilidade das ligações telefônicas, portanto, é determinante para o bom andamento do serviço.

Inflexibilidade no trabalho

A mobilidade é um imperativo no mundo do trabalho, seja por meio das ferramentas ou pela possibilidade de flexibilizar turnos. Estar em uma estrutura enrijecida significa, sobretudo, atuar sob bases antigas de trabalho, desconectadas das demandas e capacidades atuais.

Portanto, trazer a flexibilidade para o ambiente corporativo é ressoar as dinâmicas do tempo atual, incorporando as ferramentas que estão disponíveis. A automação e os instrumentos de inovação abriram as portas para que o trabalho se torne mais qualificado mesmo quando os profissionais não estão na sede física. Por isso, a possibilidade de conectar profissionais em campo pode ser uma ótima solução comunicativa, auxiliando também na resolução de problemas dos clientes. 

Falta de feedbacks

As equipes de liderança que não dão retornos sobre os trabalhos executados tendem a cair em uma relação menos transparente com seus times. Isso porque, quando um profissional não sabe o teor daquilo que está produzindo, não tem parâmetro para avaliar se ele é bom ou ruim. 

O feedback no call center é uma prática importante pelo impacto que ele produz. Isso é, pode promover melhorias, pois é um ótimo canal de comunicação profissional e demonstrativo de preocupação individual. Já como supervisão, ele funciona no sentido de dar continuidade às metas alcançadas. 

Em ambos os casos, o feedback é uma ferramenta que traz proximidade com os colaboradores, gerando uma prática de comunicação. Isso torna os profissionais mais empenhados em suas funções, seja para manter o bom ritmo ou reconhecer a necessidade de desenvolvimento.

Falta de lideranças competentes

Para tratar com diferentes hierarquias em uma corporação é necessário habilidades específicas, como o uso da linguagem correta e ter domínio das ferramentas disponíveis para tal. Quando um líder não está alinhado com os deveres da função, em vez de direcionar as equipes ele traz confusão e atrasos para os projetos. 

Um gestor que não está totalmente integrado, consequentemente passa isso para seus liderados. Por isso, caso não haja uma liderança atuante, os objetivos podem se dispersar ou até não serem alcançados.

Programas de treinamento para líderes podem transformar essas habilidades, construído profissionais com mais competências de gerência. Igualmente os softwares de gestão auxiliam as funções de liderança, trazendo mais instrumentos para converter os times nas diretrizes da empresa. 

Ausência de perspectiva de carreira

A falta do desenvolvimento profissional pode fazer com que um colaborador se sinta estagnado. Isso pode até levá-lo a pedir demissão de empresas que não oferecem nenhuma perspectiva de carreira. Por esse motivo é preciso promover ações que geram um bom panorama para os atendentes. 

Investir tempo para entender e elaborar ações de desenvolvimento individual é essencial para favorecer o comprometimento corporativo. Para isso, podem ser feitos treinamentos especiais e oferecidos cursos para que os colaboradores consigam mais qualificação, melhorando assim o exercício de sua função. 

O trabalho de desenvolvimento deve ser constante e ativo. É responsabilidade da gestão estar próxima do setor de atendimento para identificar quais são as principais necessidades a suprir. Além disso, é importante reconhecer habilidades que podem ser otimizadas e potencializadas. 

Erros de comunicação

A comunicação está sempre passível de falhas e erros. Em um ambiente de call center, onde são trocadas inúmeras mensagens sobre as atividades e os projetos correntes, é muito comum que essas falhas atrapalhem o andamento de projetos. 

Estudar as plataformas de comunicação adequadas ao atendimento evita mal entendidos e traz clareza para o cotidiano da empresa. Por isso é necessário investir em softwares que promovem a integração de dados, trazendo certificação para projetos que possuem múltiplos colaboradores.

Desta forma, ao consultar um formulário ou protocolo, o atendente terá acesso direto aos dados do cliente, agilizando processos e gerando medidas mais assertivas. Trabalhar a clareza das informações significa também fazer uso de ferramentas que possibilitem a fluidez do trânsito de dados. 

Falta de estratégia

Não adianta ter um excelente serviço de atendimento se seu acesso é complexo. O SAC e o call center precisam ser divulgados e modo claro para os clientes. Por isso, tenha em mente: tudo aquilo que alonga o processo de contato do consumidor com os serviços corporativos pode atrapalhar a visão dele sobre a empresa. 

Por esse motivo, formulários cadastrais, campos de preenchimento e outras estratégias de contato que trazem muitas etapas para o atendimento de fato tendem a irritar os consumidores. Se isso está acontecendo, o setor de call center pode estar sendo sobrecarregado de clientes irritados.

Para reverter este quadro, é preciso estudar as melhores formas de implementar o acesso ao atendimento do site, deixando os canais bem destacados em sites e nas plataformas. 

Trazer a motivação para o call center pode ser determinante para alcançar as metas corporativas e elevar a qualidade do atendimento! Se você gostou deste conteúdo, não deixe de acompanhar os nossos posts. Siga a nossa página no Facebook, Twitter e LinkedIn

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