Como lidar com o fluxo informações sigilosas no Call Center?

Um dos pilares da relação entre cliente e empresa é a confiança. A partir do momento que um consumidor divide informações sigilosas com você, pressupõe-se que sua empresa manterá esses dados sob a mais absoluta segurança.

No entanto, por mais cuidado que tenhamos com o fluxo de informações recebidas, a verdade é que nem tudo está sob nosso alcance. E é por isso que você deve estar atento à possibilidade de um vazamento de dados.

Mesmo que você utilize inúmeras ferramentas de controle, esse problema pode acontecer mais cedo ou mais tarde. Só em 2016, empresas de renome como o LinkedIn, Claro e Yahoo se envolveram em episódios de exposição de informações confidenciais de seus clientes.

Isso evidencia a urgência de preservar a segurança do setor de atendimento. Basta um incidente para que todo o relacionamento que você batalhou para conseguir vá por água abaixo.

Você quer evitar que isso aconteça com sua empresa? Confira as dicas que preparamos a seguir:

Usando tecnologias de qualidade

A rotina de trabalho de um atendente é bastante corrida. São muitas ligações na sequência, diferentes demandas para atender com cada cliente e, às vezes, ele pode cometer alguns deslizes, como deixar a janela com os dados do consumidor aberta depois do contato.

Esse tipo de problema pode ser solucionado com a utilização de recursos tecnológicos. Existem modelos que permitem o acesso aos dados por um tempo limitado, evitando que o atendente esqueça-o aberto, e também aqueles que transferem para uma Unidade de Resposta Audível (URA), que recolhe e armazena no sistema da empresa as informações passadas pelo cliente sem a intervenção do operador.

Essas ferramentas podem ser muito úteis para otimizar a produtividade do atendente, que poderá oferecer um suporte mais personalizado, e para eliminar as chances de um possível processo por danos morais devido ao vazamento de dados.

Atualizando constantemente a base de dados

Com que frequência seu setor de atendimento confirma as informações disponibilizadas pelo cliente? Esse processo de controle de dados é essencial para ficar em dia com eventuais mudanças de endereço e telefone, mas, principalmente, para que o cliente saiba qual é a política de segurança de dados da empresa.

Uma das atitudes que auxiliam na proteção de informações sigilosas é a validação dos dados a cada contato feito com o cliente.

Isso é importante por dois motivos. Primeiro: você não sabe se aquela pessoa retornará a ligação na próxima semana ou mês, o que pode prejudicar o incremento da base de dados. Segundo: mantendo essa prática, o cliente saberá que esta é a regra adotada pela organização e perceberá quando alguém tentar extrair informações dele indevidamente, como acontece na maioria dos casos de golpe por telefone.

Dessa maneira, sua equipe será mais eficiente em cada ligação, respondendo à demanda e atualizando a base ao mesmo tempo, enquanto impedirá que o próprio cliente deixe escapar informações de seu interesse.

Treinando os funcionários

Um operador coloca o cliente em espera para averiguar uma informação que ele solicitou. Quando o atendente retoma a ligação para confirmar os dados, acaba passando o CPF de outra pessoa. Qual imagem o cliente teria ao encerrar o contato?

É por esse motivo que a capacitação de funcionários é indispensável. Imprevistos podem surgir a qualquer momento, contudo, com uma boa dose de treinamento os colaboradores ficarão mais precavidos.

Para que sejam mais eficazes, esses treinamentos devem ser realizados tanto com os novatos, quanto com os veteranos. Assim, sua equipe estará mais sincronizada e preparada para utilizar as ferramentas de proteção de dados.

No cotidiano, essa base teórica permitirá que os atendentes sejam mais concentrados, uma vez que saberão de cor o que devem ou não fazer. Essa autoconfiança resultará em uma assistência de qualidade e menos suscetível ao erro.

Elaborando um plano de ação

Quando o assunto é o manejo de informações confidenciais, todo cuidado é pouco. Não por que às metodologias de segurança são falhas, mas, sobretudo, por que problemas acontecem. Isso é imprevisível, porém a maneira como você reage não deve proceder dessa forma.

Portanto, a nossa dica de ouro é a seguinte: tenha um plano de ação completo e atualizado sempre à mão.

Para isso, converse com o gestor e funcionários de atendimento, envolvendo também a equipe de TI. Verifique quais seriam as atitudes mais cautelosas em caso de vazamento de dados. Como impedir a invasão de hackers? O que o operador deve fazer? Quem deve ser informado primeiro? Essas são algumas das perguntas que devem ser analisadas.

Em seguida, elabore um planejamento passo a passo indo da prevenção para a identificação e solução do problema.

Com esse documento finalizado, que deverá ser amplamente divulgado e ensinado na empresa, seu time de atendimento ficará mais tranquilo para exercer suas funções. Afinal, nada melhor do que saber que existe um plano de ação pronto para qualquer emergência.

A questão do vazamento de dados é uma das mais preocupantes nos dias de hoje. E a razão para tamanha urgência é a velocidade com que os cibercriminosos se especializam nas suas diversas maneiras de invadir um sistema.

Além disso, vale ressaltar o enorme prejuízo para a reputação da empresa que tem seus dados roubados. O Yahoo, citado no começo deste artigo, estava no meio de uma negociação de vendas quando o vazamento de dados veio à tona, o que prejudicou o processo.

Outro aborrecimento, para dizer o mínimo, que pode surgir é o gasto com processos movidos pelo cliente. O LinkedIn, que sofreu outro ataque de hackers em 2012, foi processado no valor de US$ 5 milhões.

Considerando o nível de periculosidade e de responsabilidade, é fundamental que você utilize todos os mecanismos possíveis para proteger a credibilidade da sua empresa no mercado assim como a privacidade de seus clientes.

Sendo assim, coloque as dicas mencionadas neste artigo em prática para lidar com as informações sigilosas. É melhor prevenir do que remediar, não é mesmo?

Então, como a sua empresa lida com o fluxo de dados confidenciais? Deixe sua opinião sobre a importância do assunto para as empresas nos comentários.