Aprenda como medir a produtividade da equipe e importância de fazer isso
Saber como medir a produtividade da sua equipe e avaliar os resultados de forma adequada, de maneira a identificar os pontos que precisam ser melhorados, é preciso dispor do conhecimento de uma série de fatores que são essenciais para atingir esse desafio.
Essas questões compreendem coisas como um bom gerenciamento financeiro, inovação, relacionamento saudável com o cliente, marketing e, sobretudo, produtividade. Este último, por exemplo, é o que garante a agilidade, a eficiência e a otimização do seu negócio — veremos mais detalhes no decorrer do conteúdo.
Podemos dizer também que ela está diretamente relacionada à gestão de preços e à capacidade de ser criativo. Diante disso, fica clara a importância de saber medir o rendimento da sua equipe.
Mas como podemos definir a produtividade na empresa?
De modo geral, a produtividade pode ser entendida como a capacidade de realizar o máximo de trabalho possível com o mínimo de tempo e recursos necessários, de modo a obter mais agilidade e maior otimização das tarefas.
Nesse contexto, o rendimento profissional nada mais é do que o equilíbrio entre quantidade, tempo e qualidade. No entanto, não caia no erro de pensar que a eficiência está relacionada com a pressa, ok?
Isso porque ser produtivo tem a ver com a capacidade de otimizar o tempo de modo que os deveres sejam organizados e concluídos por ordem de prioridades. Foi pensando nesses problemas que preparamos este artigo com algumas dicas para você conferir e ter uma empresa de sucesso. Confira as principais dicas na sequência.
Saiba da sua capacidade de produção
Antes de sabermos como medir a produtividade da equipe, é necessário enfatizar que existe uma diferença primordial entre produção e produtividade. Enquanto a primeira diz respeito ao resultado da entrega, a segunda se refere ao processo utilizado pela sua equipe para possibilitar essa entrega ao cliente.
Dessa forma, será nessa etapa que você, como gestor, conseguirá identificar pontos de melhoria necessárias ao setor observado que garantirão uma entrega satisfatória do produto ou do serviço em tempo hábil — é necessário bastante estratégia.
Portanto, se queremos medir a capacidade de produção da empresa, é preciso calcular primeiramente o quanto cada departamento consegue produzir por um determinado período. Geralmente, esse dado é contabilizado em horas para facilitar os cálculos.
Para tal equação ser contabilizada em um dado confiável, é necessário levarmos em consideração o tempo retirado pelos funcionários para as pausas de descanso, por exemplo, assim como qualquer outro detalhe que represente o uso do recurso tempo que não seja para produzir. Só depois disso será possível obtermos o tempo exato para a criação de um produto ou prestação de um serviço.
Após o cálculo, chegou a hora de definirmos o índice de produtividade, que nada mais é do que a capacidade de produção que a empresa tem dentro desse tempo produtivo requerido detectado anteriormente.
Então, será por meio da relação entre os dados de “tempo disponível” e “tempo requerido” para a geração de um produto é que podemos visualizar numericamente se determinado setor opera com 30, 50 ou 100% de sua capacidade produtiva em um determinado contexto operacional.
Como medir a produtividade em relação ao nível de satisfação dos seus clientes
Medir o nível de satisfação dos seus clientes é fundamental para saber se as estratégias de vendas e produção adotadas até então estão dando certo. No entanto, muitos gestores cometem o equívoco de pensar que para medir a satisfação do cliente, basta disponibilizar uma pesquisa após a conclusão da venda. Embora esse método seja realmente útil, ele não pode ser o único utilizado pela empresa.
Isso porque para realizar as medidas de satisfação do cliente, é preciso utilizar recursos que permitam um maior aprofundamento na pesquisa, pois os dados obtidos serão utilizados para gerir melhor as ações de marketing e venda.
Sabendo disso, trazemos as principais métricas que você possa conhecer mais sobre o tema:
- FCR (First Contact Resolution), ou primeiro atendimento: uma métrica que relaciona o primeiro contato de seu cliente com o setor de atendimento da empresa com a taxa de resolução dos problemas que derivam desse contato. Quanto mais alto o FCR melhor o setor de atendimento está atuando;
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): um dado que nos mostra o tempo médio que leva para o setor de atendimento resolver uma solicitação. Essa métrica varia bastante para cada modelo de negócio e deve ser observado visando sempre a diminuição do TMA para maior conforto do cliente;
- TME (Tempo Médio de Espera): é a medida do tempo médio que o cliente leva em uma fila para ser atendido — se muito alto, é melhor se preparar para aumentar o setor de atendimento ao cliente;
- NPS (Net Promoter Score): uma métrica retirada de pesquisas sobre o produto ou serviço, conduzidas diretamente ao consumidor. Geralmente, é realizada em uma escala de 0 a 10 e busca entender as chances entre os clientes analisados de serem promotores de nossos produtos ou não.
Monitore o alcance de metas estabelecidas
Para uma empresa crescer e se consolidar no mercado em que atua, é preciso estabelecer metas alcançáveis e que estimulem o engajamento e o aperfeiçoamento da equipe. Sendo assim, para conseguir analisar o desempenho do seu time, é importante recorrer a ferramentas como:
- STRATWs ONE;
- BetterWorks;
- Appraisd;
- Echospan;
- Timo.
Preze sempre pela qualidade do serviço prestado
Sabemos que quanto maior for a qualidade dos serviços que são prestados por nossas empresas, maiores serão as chances de fidelização do nosso público-alvo. Isso significa que não basta oferecer um bom produto para o consumidor se a nossa prestação de um serviço adequado de suporte deixa a desejar, não é mesmo?
Sabemos muito bem que a qualidade e a humanização do atendimento influenciam — e muito — na percepção que o cliente tem da marca que representam nossas empresas. Então, nada é mais óbvio do que prestar muita atenção nesse detalhe, pois ele é um dos principais geradores de confiança para sua empresa.
Para dar uma ideia do tamanho da importância dessa questão, 87% dos consumidores deixam de comprar um produto devido ao atendimento ruim que receberam. Quem que precisa de um serviço ou produto voltaria em uma empresa que não foi prestativa durante o processo de aquisição? Provavelmente, ninguém que tivesse alguma outra alternativa.
Então, fica bastante claro que oferecer um serviço de qualidade e que supere as expectativas do cliente é essencial para o reconhecimento da marca no mercado ou inevitavelmente alguém da concorrência fará isso no seu lugar.
A seguir, listamos alguns dos aspectos mais importantes que podemos usar para medir a qualidade de serviços prestados no setor de atendimento de nossa empresa. É um resumo dos principais parâmetros necessários para que a sua equipe de gestão atente ao medir a produtividade desses setores:
- fazer pesquisas regulares para saber o que seus clientes pensam sobre os seus serviços e produtos: há diversos recursos no mercado que possibilitam uma análise aprofundada sobre como os clientes veem a sua empresa;
- dar a devida atenção às redes sociais: além de aproximar ainda mais sua marca do cliente, é um meio eficaz para você divulgar seus serviços e analisar os feedbacks do público de uma maneira bem simples e barata;
- estar atento às reclamações: monitorando-as e, sobretudo, pesquisando profundamente o seu serviço e o seu público-alvo. Por meio de tais medidas, transformaremos esses problemas identificados em diferenciais competitivos no mercado;
- investir em tecnologia e inovação: com ferramentas e soluções novas todos os dias, é bom ficar bem atento às últimas novidades dessa área. Estudar é necessário para não ficar de fora das últimas novidades — o que pode ajudar muito na organização do atendimento e na visualização dos dados sobre a qualidade dos serviços ali prestados.
Utilizando a tecnologia como aliada da qualidade
Já sabemos da importância da utilização da tecnologia a favor de sua empresa na percepção de como nosso serviço ou produto está sendo entregue, como abordamos no decorrer deste artigo ao abordarmos como medir a produtividade. Ficou claro, também, a necessidade da busca de novas soluções, que possibilitem facilitar a vida de quem lida com essas questões no dia a dia.
Isso porque, independentemente do nível de familiarização que temos com esse recurso, é um fato que a tecnologia está fazendo parte de (quase) tudo o que está em nossa volta. Nossos clientes estão sempre conectados, e deixar esses recursos amplamente utilizados de lado pode não ser uma boa ideia.
Desse modo, a empresa que não se dispõe ou não busca meios de incluir a tecnologia em sua gestão corre um grande risco de ficar para trás, pois os recursos são amplamente disponíveis e a concorrência é acirrada. Em contrapartida, quando se entende a importância de acompanhar as mudanças do mercado e se adaptar às novas exigências do consumidor, as chances de crescimento são ainda maiores.
Sem contar que a utilização de ferramentas tecnológicas contribui para uma administração mais inteligente, econômica, ágil e sempre mais precisa do negócio. Todas essas vantagens favorecem o aumento do engajamento pelos clientes e da produtividade da equipe.
Este último é devido à melhor comunicação entre os colaboradores, ao acesso facilitado à informação e à otimização do fluxo de trabalho, contribuindo para uma observação mais sólida dos elementos essenciais para o negócio.
E as melhorias não param por aí…
Depois de todos os avisos, ainda vale uma ressalva: para obter um resultado realmente satisfatório, é preciso que essas avaliações sejam realizadas com monitoramento adequado e de forma contínua, no intuito de aprimorar e buscar por melhores soluções.
Como vimos, aumentamos a produtividade da equipe sem perder a qualidade na prestação do serviço ou no produto. Entender como medir a produtividade da equipe é fácil, desde que tenhamos os recursos certos para isso, é claro. Além dessas questões abordadas, percebemos também que a produtividade e a qualidade são indicadores muito importantes para aqueles que almejam o crescimento contínuo da empresa.
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