Como se atualizar com a tecnologia no mercado financeiro?

A tecnologia não está restrita a um ou dois setores da economia. Ela está presente em todos os setores e, inclusive, no mercado financeiro. A questão é que ela está tão entranhada em nosso cotidiano que, em muitos casos, nem percebemos o quanto evoluiu.

Esse post é dedicado a jogar um pouco de luz no assunto, revelando qual é o papel da tecnologia no mercado financeiro e, também, como uma empresa desse segmento – a sua, talvez? – pode utilizar-se da tecnologia para obter melhores resultados.

Descubra a revolução tecnológica no mercado financeiro

As instituições do mundo financeiro têm uma longa história. As formas mais primitivas dos bancos surgiram ainda na Idade Média, simplesmente como uma solução para facilitar o comércio. Vários séculos se passaram, e essas instituições ainda continuam por aqui. O segredo para essa longevidade não pode ser outro, senão a capacidade de incorporar novas tecnologias à sua atividade.

Hoje, uma tecnologia como o caixa eletrônico, que permite o autoatendimento dos clientes, pode parecer completamente normal. Porém, quando foi implementado pela primeira vez, ele representou uma verdadeira revolução tecnológica no mercado financeiro.

Essa revolução, hoje, está presente em novidades que começam a se estabelecer. Como exemplo, podemos citar o internet banking, os aplicativos bancários, o uso de wearable technology (como smartwatches) para fazer pagamentos e, até mesmo, a criação das criptomoedas.

Todos esses conceitos não são desconhecidos para você, mas eles mudam a forma como o consumidor se relaciona com as empresas do mercado financeiro. E essa relação tende a mudar ainda mais nos próximos anos.

Como a tecnologia pode ser um diferencial competitivo na sua empresa?

De maneira geral, a tecnologia pode ser um diferencial para qualquer empresa, de qualquer segmento. Nos próximos itens, você vai entender como.

1. Otimizando processos

Processos mais ágeis e mais precisos. Essa é a essência da otimização, e a tecnologia é uma grande aliada para atingir esse ideal. O motivo é simples: tecnologia é sinônimo de automação. Quando um processo é executado automaticamente por uma máquina ou um software, ele deixa de enfrentar as limitações humanas, tanto em relação à produtividade quanto ao erro.

Imagine, por exemplo, o caso do caixa do banco contra o caixa eletrônico.

Se um cliente quiser fazer um saque no caixa do banco, terá que esperar o bancário contar as notas e dar baixa no sistema. Por mais habilidoso e experiente que o profissional seja, ele vai levar ao menos alguns minutos para completar esse processo. E quem disse que ele não pode errar na contagem do dinheiro?

Além disso, o bancário precisará ir ao banheiro, beber água, almoçar — situações que deixam seu trabalho ainda mais lento.

Por outro lado, o saque no caixa eletrônico é basicamente instantâneo e o mecanismo de contagem das notas tem uma taxa de acerto próxima de 100%. Para completar, o caixa eletrônico só para quando acontece algum problema técnico, sendo muito mais produtivo do que qualquer funcionário.

2. Reduzindo custos

A tecnologia substitui, em muitos casos, a força de trabalho. Por isso, quando você adota uma inovação, os custos gerais tendem a cair. Afinal, a empresa vai gastar menos com salários, benefícios, contribuições previdenciárias.

Também ocorre redução nos custos graças à redução nos erros, que já vimos anteriormente. Se um funcionário erra, é preciso, no mínimo, de um retrabalho para consertar a situação. E retrabalho significa gasto dobrado. Isso, se não considerarmos que erros mais graves podem até levar a processos, pedidos de reparação e outros conflitos que afetam financeiramente a empresa.

3. Gerando buzz no mercado

Buzz é um termo em inglês que significa burburinho. Em marketing, ele é usado para falar de uma ação ou evento que chama a atenção e provoca comentários. A implementação de certas tecnologias tem esse poder, especialmente quando é uma tecnologia de forte ruptura e bem visível para o cliente.

Por que o buzz é uma vantagem? Ele é um chamariz de novos clientes. Mesmo que as pessoas se aproximem da empresa por pura curiosidade sobre a nova tecnologia, cria-se uma oportunidade valiosa. Depois que elas se aproximam, a missão é fidelizá-las, para que não se afastem mais.

4. Liberando tempo para atividades estratégicas

Se estamos falando da tecnologia como vantagem competitiva, esse é um ponto que não pode ficar de fora. Quando certas tarefas ou processos são automatizados, a sua equipe não precisa mais executá-los pessoalmente. Isso, naturalmente, significa que esses colaboradores ficam com algum tempo livre.

Esse tempo não será ocioso. Em vez disso, vai ser usado para que sua equipe possa se dedicar a atividades mais estratégicas — aquelas que envolvem análise, decisão e relacionamento. Assim, sua empresa se destaca dos concorrentes comuns, que ainda estão presos às atividades burocráticas e mecânicas do dia a dia — aquelas que geram pouco valor.

A relação entre a tecnologia e o atendimento diferenciado

Atendimento é a base do relacionamento, e tem uma forte influência sobre a satisfação do cliente. A tecnologia pode ajudar sua empresa a desenvolver um atendimento diferenciado.

Como exemplo, vamos tomar o uso de um software de gestão de atendimento telefônico.

Por meio desse software, sua empresa centraliza informações. Assim, na hora em que um cliente liga para sua central de atendimento, qualquer atendente poderá resgatar o histórico de contatos anteriores. Assim, o cliente não precisa repetir sua história sempre que fala com um funcionário. Ponto positivo!

Esse software também permite gerar relatórios sobre o trabalho da equipe, os quais apontam para os principais gargalos da atividade, permitindo que sejam tomadas ações práticas, voltadas à melhoria. Com isso, o fluxo de atendimento torna-se cada vez mais eficiente. A agilidade crescente não passa despercebida aos clientes, que querem passar o menor tempo possível no telefone. Mais um ponto positivo!

O software também grava as ligações. Dessa maneira, o cliente pode ter a segurança de que todas as informações recebidas são verdadeiras e transparentes, além de saber que poderão ser recuperadas no futuro, se ele precisar. Com a segurança vem a confiança e a tranquilidade, que são sentimentos positivos — o tipo de sentimento que gera satisfação no atendimento. Outro ponto positivo!

E se houver um redirecionador de chamadas, capaz de filtrar as ligações e enviá-las diretamente ao ramal de um funcionário específico? Em um banco, por exemplo, esse recurso pode ser utilizado para garantir que clientes VIP sejam encaminhados para o gerente, fazendo com que a experiência do atendimento seja personalizada. Aí está, mais um ponto positivo!

Esses são apenas alguns exemplos, mas você já deve ter entendido a mensagem: na associação entre tecnologia e atendimento, os pontos positivos nunca acabam.

5 tecnologias que estão mudando o mercado

Wearables

Uma das tecnologias que estão mudando o mercado financeiro é o uso de wearables para o pagamento. Isso significa que o cliente pode simplesmente aproximar um relógio ou pulseira digital da máquina de cobrança para realizar o pagamento de sua compra. A grande vantagem dessa novidade está na praticidade e rapidez.

Inteligência Artificial

A inteligência artificial é tendência para facilitar, cada vez mais, o autoatendimento. São os chamados bots, capazes de manter uma conversa com o cliente, simulando um atendimento real entre pessoas. Os bots podem ser utilizados para guiar o cliente por meio de processos, como um pedido de financiamento ou a abertura de uma conta, e para tirar dúvidas pontuais.

Analytics

O mundo está saturado de informações. Saber o que fazer com ela e, principalmente, ter os recursos para organizar, analisar e extrair conclusões a partir delas é uma fonte de poder. As empresas do mercado financeiro sabem muito bem disso.

Com as ferramentas de analytics, elas poderão prever tendências de variação monetária, entender o funcionamento do mercado de ações, avaliar riscos. Isso significa que será possível tomar decisões melhores e oferecer opções melhores aos clientes. Por exemplo, os bancos poderão realizar recomendações de investimento com um grau de certeza alto sobre o retorno que cada uma vai produzir.

Cartão Virtual

O cartão virtual não é uma tecnologia tão impressionante, mas ele representa uma novidade em termos de segurança e praticidade.

Ele é a versão virtual de um cartão de crédito normal, ou seja, você pode usá-lo como quiser para as suas compras online. Depois de cada uso, ele é “destruído” — ou melhor, invalidado. Isso quer dizer que, mesmo que o site da compra tenha algum problema de segurança, os dados desse cartão não poderão ser utilizados para efetuar novas compras em seu nome. Com isso, alguns consumidores que ainda têm receio de aderir às compras pela internet podem mudar de ideia.

Blockchain

Se você já ouviu falar nas criptomoedas, especialmente em bitcoin, deve ter notado a importância que é dada ao blockchain, que é o sistema de segurança dessas moedas virtuais. Não vamos entrar nos detalhes técnicos; basta saber que ele impede que sejam realizadas fraudes entre os usuários. O blockchain é essencial porque, se a moeda é absolutamente virtual, ela inevitavelmente será alvo de hackers.

E por que blockchain tem relevância para o mercado financeiro em geral? É que, embora tenha sido desenvolvida para o uso com criptomoedas, essa tecnologia pode ser aplicada para qualquer sistema similar; como a bolsa de valores.

Entenda o diferencial das Fintechs

Você deve ter ouvido falar do fenômeno das fintechs, isto é, das startups focadas em finanças e tecnologia. Uma das fintechs mais populares no momento é o NuBank, que oferece cartões de crédito sem anuidade e com taxas de juro inferiores, não vinculados a qualquer banco e, acima de tudo, que podem ser controlados totalmente por meio de um aplicativo de smartphone.

Então, surge a pergunta: por que essas startups estão conseguindo alcançar tanta atenção e espaço, de maneira tão rápida? O verdadeiro diferencial das fintechs, na realidade, é um processo que vai na direção contrária do que acontece nas instituições financeiras tradicionais: a desburocratização.

Nós mencionamos aqui, em vários momentos, a questão da agilidade nos processos e como isso beneficia a empresa (e os clientes, é claro). A falta de agilidade, em muitos casos, é resultado de um excesso de burocracia: vaivém de documentos, centralização excessiva das decisões, níveis sobrepostos de análise e autorização para a execução de atividades.

Um dos melhores exemplos para essa burocracia no mercado financeiro são as medidas para solicitação de um empréstimo bancário. É preciso apresentar inúmeros documentos ao banco para comprovar sua identidade e sua renda; oferecer uma garantia de pagamento; falar com um atendente que terá que levará o caso ao gerente, antes de uma decisão final; assinar inúmeros contratos.

Enquanto isso, fintechs como a Just e a Lendico estão enxugando todo esse processo da sua burocracia desnecessária, permitindo que qualquer pessoa interessada em um empréstimo faça a solicitação no conforto de sua casa, apresentando nada mais do que fotos de alguns documentos e, até mesmo, assinando eletronicamente o contrato final.

Será que as fintechs ameaçam a sobrevivência das empresas e instituições financeiras mais tradicionais? Em curto prazo, não. O Brasil possui uma série de regulamentações rígidas para esse mercado, portanto, existem áreas em que as fintechs não conseguem penetrar. Porém, elas certamente fazem pressão para que suas concorrentes também corram atrás de uma modernização.

Quais as vantagens do investimento em tecnologia de ponta?

Já vimos, anteriormente, como a tecnologia representa um diferencial competitivo. Agora, vamos nos focar na tecnologia de ponta — quais são as suas vantagens?

Primeiramente, é importante entender o que significa falar em tecnologia de ponta. Em termos simples, é a tecnologia mais avançada disponível. Portanto, quando você decide investir em tecnologia de ponta, isso implica em adotar soluções e ferramentas que mais ninguém no mercado financeiro experimentou ainda — talvez, até, desenvolver suas próprias tecnologias.

Existe um risco inerente a ser o primeiro: é a incerteza dos resultados e, acima de tudo, do retorno que será obtido sobre o seu investimento. Porém, junto com os riscos, vêm as vantagens. Uma empresa que é a primeira a implementar uma tecnologia, também é a que colhe melhores frutos:

• associar a imagem da sua marca à ideia forte de progresso, o que atrai consumidores com um certo perfil;
• aproveitar o momento para “surfar na onda do mercado”. Em certos casos, a demora para implementar uma tecnologia significa que, na hora em que ela for implementada, a janela de oportunidade terá se fechado;
• impedir que as outras empresas possam adotar a mesma tecnologia (caso do registro de patentes);
• ganhar tempo para desenvolver essa tecnologia a um alto nível de qualidade. Desse modo, quando outras empresas ainda estiverem começando a trilhar esse caminho, sua empresa já terá estabelecido um bom distanciamento, isto é, uma vantagem competitiva.

Aprenda como escolher um fornecedor de serviços tecnológicos!

Existem, basicamente, duas maneiras de trazer tecnologia para a sua empresa: desenvolvendo ou comprando. Vamos focar na segunda alternativa, que implica, necessariamente, na existência de um fornecedor.

Quando você decide comprar um suprimento para sua empresa — papel, por exemplo —, é necessário seguir alguns passos para escolher um bom fornecedor e garantir que a compra vai ser bem-sucedida. Se já é preciso ter cuidado na compra de algo tão simples, imagine então quanto rigor não será necessário para a escolha de um fornecedor de serviços tecnológicos, quando há alto risco envolvido!

Quais são os riscos de que falamos? Em primeiro lugar, o risco de implementar um serviço que não é relevante para sua empresa, ou que não atende bem às necessidades da empresa. Em segundo lugar, o risco de implementar um serviço de baixa qualidade. Em terceiro lugar, o risco de implementar um serviço que não oferece um bom custo-benefício.

Agora, você vai conferir alguns passos para se prevenir contra esses riscos.

1. Realize uma avaliação de necessidades

Na implementação de serviços tecnológicos, não há espaço para achismos e intuição. Você deve ter certeza de que sua empresa precisa daquele serviço.

Um bom motivo para adotar uma tecnologia, por exemplo, é observar que outras empresas concorrentes estão adotando (embora, fique claro, nem sempre seja válido adotar tecnologia apenas para seguir a concorrência!).

A avaliação de necessidades deve ser detalhada. Você identificou que precisa de um sistema de gestão de documentos digitais? Ótimo! Agora, investigue o que sua empresa precisa em termos de suporte a formatos de documentos, filtros de busca personalizados, relatórios automáticos. Pense nas funcionalidades que vão ser realmente úteis, isto é, que sua equipe vai colocar em uso no dia-a-dia.

2. Busque fornecedores compatíveis

Ter uma avaliação de necessidades em mãos é bom porque, na hora de pesquisar os fornecedores, você já pode descartar todos aqueles cuja solução não atende aos requisitos da sua lista. Em outras palavras, esse vai ser o primeiro filtro da escolha do fornecedor.

Além disso, uma boa dica é priorizar fornecedores que oferecem serviços customizáveis. Quanto mais a solução oferecida puder ser modificada, melhor. O motivo é que as necessidades da sua empresa podem mudar com o tempo; portanto, investir em um serviço que permite customização é uma garantia de que você não vai ter que trocar de fornecedor no futuro.

3. Pesquise a reputação

Pesquisar a reputação do fornecedor vai muito além de verificar se ele é “caloteiro”. No caso de fornecedores de serviços tecnológicos, trata-se de identificar se os serviços são estáveis ou não, se eles recebem atualizações periodicamente, se há uma prestação eficiente de suporte técnico, se existem benefícios para os clientes de longo prazo. Essa pesquisa pode ser feita pela internet ou buscando diretamente referências de clientes.

4. Considere o custo-benefício

Você achou um fornecedor de boa reputação, com um serviço que atende à sua lista de necessidades. Agora, é o momento de pesar o custo contra o benefício.

Tenha em mente que vale mais a pena pagar um pouco mais pela implementação de uma solução que vai dar certo, do que tentar economizar escolhendo uma solução inferior. Essa é a típica situação em que o barato sai caro, pois, no momento em que o fornecedor escolhido começar a causar problemas, você vai precisar trocar por outro. Então, vai desperdiçar tempo atravessando, novamente, todo esse processo; e ainda pagar duas vezes.

Tecnologia e segurança para o mercado financeiro

Uma das maiores preocupações ligadas à tecnologia no mercado financeiro é a questão da segurança. Quanto mais as transações migram para o mundo virtual, mais maneiras de fraude e roubo parecem aparecer. Estamos falando de situações que incluem desde clonagem de cartões de crédito até vazamento de informações de usuários de internet banking.

Nesse sentido, as empresas do mercado financeiro precisam ser mais cuidadosas em relação a cibersegurança do que qualquer outro segmento. Esse cuidado está ligado à escolha do fornecedor de serviços, que já vimos anteriormente, e também à tomada de medidas internas para precaução.

Por que o investimento em comunicação deve ser prioridade?

Entre todas as áreas nas quais uma empresa do mercado financeiro pode investir, a área de comunicação merece prioridade. O motivo pelo qual esse investimento é tão importante nos leva de volta ao tema do relacionamento.

Nós sabemos que as situações em que atendimento entre o cliente e um representante real — de carne e osso — da empresa são cada vez mais raras. Elas são substituídas por autoatendimento e atendimento eletrônico. Porém, quando a situação é realmente crítica, nada substitui as pessoas.

Acontece que nesses momentos em que a situação é crítica, você não vai querer que problemas técnicos deixem o cliente ainda mais nervoso. Afinal, o atendimento já é bem complicado por si só. Então, não se trata de investir em tecnologia para substituir o trabalho humano, mas para apoiar esse trabalho.

O que podemos englobar nesse investimento em comunicação? Bem, acima de tudo, as tecnologias de telefonia. São sistemas de PABX, ramais, gravação e redirecionamento de ligações.

É claro que outras tecnologias, voltadas para gerenciar e otimizar a comunicação por meios próprios da era da internet — como as redes sociais e os aplicativos de mensagens —, também são relevantes. No entanto, no final do dia, quando o cliente realmente quer resolver seus problemas, ele pega o telefone. Portanto, você também não pode deixá-lo de lado na estratégia da sua empresa.

Conclusão

Nesse mundo de inovações cada vez mais frequentes e agressivas, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ficar para trás. A tecnologia no mercado financeiro é um pré-requisito para a competitividade e a própria sobrevivência do negócio. Escolher em quais tecnologias investir, portanto, é uma decisão estratégica que todo gestor deve fazer.

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