Como superar as expectativas do cliente? Veja 6 dicas ideais

Em meio a tanta concorrência, atender aos anseios do público não é uma tarefa fácil. Afinal, oferecer um bom atendimento nem sempre garante o sucesso de um negócio. É preciso ir além e saber como superar as expectativas do cliente. A empresa que deseja alcançar resultados de vendas cada vez mais satisfatórios deve ter isso como uma das prioridades.

Por isso, neste post, por meio de 6 dicas simples mostraremos a importância de proporcionar um atendimento de qualidade, para alcançar o propósito de superar as expectativas do cliente. Continue a leitura e confira.

1. Use a linguagem mais adequada

Ao atender um presidente de uma multinacional, não faz sentido usar a mesma linguagem que seria utilizada com uma pessoa mais simples. Isso porque em um determinado contexto, cada indivíduo tem uma percepção e entendimentos diferentes.

Porém, vale lembrar que o tratamento não pode mudar em função da posição social de cada um, ou seja, todas as pessoas devem ser tratadas da mesma forma, apenas o que deve mudar é a linguagem.

Nesse sentido, ao falar com o presidente de uma multinacional, é preciso ser mais formal e adotar uma linguagem mais culta. Por sua vez, se o atendimento for para uma pessoa com um perfil mais simples, é fundamental conversar com o uso de palavras comuns e de fácil entendimento.

2. Tenha empatia a todo momento

Empatia não é uma habilidade que envolve apenas compreender a perspectiva de outra pessoa, mas se colocar de fato no lugar dela e passar pelas mesmas emoções. Muitas pessoas até se julgam empáticas, mas não o são na prática.

Praticar a verdadeira empatia o tempo todo significa entender as necessidades dos clientes, observar como eles usam ou lidam com os produtos ou serviços da empresa, além de saber ouvir suas opiniões.

Esse é um dos fatores que mais traz resultados positivos para o negócio. A partir do momento que um colaborador coloca o cliente em primeiro lugar e exerce a empatia, ele se abre mais para compreender melhor situações mais desafiadoras, assim como para buscar soluções. Trata-se de um movimento que humaniza mais o atendimento.

3. Resolva problemas com máxima agilidade

Dar atenção e demonstrar boa vontade não devem ser posturas adotadas somente na hora de vender. Quando o cliente requer a solução de um problema, o colaborador também precisa ser prestativo da mesma maneira, além de comprometer-se com o desfecho positivo daquela demanda.

Sempre que houver falhas em produtos ou serviços, portanto, o ideal é propor soluções ágeis e, de preferência, definitivas. No mesmo sentido, é muito importante acompanhar a jornada do cliente, dando a ele satisfações até que o contratempo seja realmente solucionado.

4. Conte com a ajuda da tecnologia

Muitas inovações em atendimento já contam com o apoio da Inteligência Artificial (IA), que capacita as máquinas a resolver problemas simples sem intervenção humana, como a leitura e compreensão de uma informação. Além da capacidade de armazenar dados, as tecnologias disruptivas podem integrar-se a softwares de leitura com o objetivo de compreender, categorizar, distribuir e avaliar as referências guardadas.

Essa facilidade permite que todos os setores da empresa sejam mensurados e avaliados por meio de dados gerados por relatórios. Mas afinal, para que serve tudo isso? Os colaboradores passam a ter acesso a uma fonte rica de informações, que podem ser usadas para:

• atender mais clientes;
• otimizar os processos;
• usar os recursos com mais eficiência;
• trabalhar melhor o marketing;
• atrair mais público;
• compreender o perfil de quem já consome os produtos;
• superar as expectativas do cliente e outra infinidade de utilidades.

5. Saiba todas as informações sobre o produto ou serviço

As pessoas só ligam para uma empresa em último caso, pois geralmente querem obter as respostas para os seus questionamentos por meio de um atendimento virtual. Assim sendo, somente as dúvidas mais específicas e respostas mais robustas figuram entre os motivos pelos quais os potenciais clientes ligam para a organização — e essa é uma boa hora de vender por telefone.

Por isso, quanto mais preparado e especialista um time de vendas for, mais pronto ele estará para lidar com problemas, perguntas e dúvidas dos clientes. É exatamente por esse detalhe que os funcionários precisam aprender o máximo possível sobre os produtos ou serviços que representam.

Outro ponto importante, mas que muitas vezes é esquecido, é conhecer bem a concorrência. Assim, o colaborador amplia suas chances de fechar uma venda. Estamos falando de uma forma até mesmo de ganhar tempo, uma vez que ter mais experiência evita a busca por respostas.

6. Personalize o atendimento

Dispensar um tratamento cordial e justo às pessoas pode até parecer algo óbvio, mas personalizar o atendimento é algo mais profundo do que limitar-se a uma relação comercial. Muitos profissionais enxergam o atendimento de maneira bem linear, como se fosse somente uma conversa, mas saber como superar as expectativas do cliente é mais que isso.

Se um cliente pede para não ligar novamente para ele, por exemplo, é preciso ter bastante cuidado, ética e responsabilidade para que isso de fato não ocorra. Caso contrário, corre-se o risco de acabar com a imagem da marca se um representante entrar em contato com essa pessoa novamente. Assim, tratar os clientes de forma personalizada é posicioná-los no centro de tudo, garantindo que os agentes e os sistemas de apoio possam atuar em torno de suas necessidades.

Por fim, é fundamental ter atenção para não oferecer um atendimento que seja muito “robotizado”. Se você quer realmente saber como superar as expectativas do cliente, tenha em mente que essa não é a melhor opção. Um bom atendimento até pode — e deve — ser prestado com o apoio de ferramentas de automação, uma vez que essa é a realidade da era da transformação digital. Entretanto, o que não é conveniente é deixar de humanizar e personalizar o fluxo de comunicação com o público.

Se você gostou deste post com as principais dicas para superar as expectativas do cliente, veja também como ser excelente na gestão de qualidade no atendimento.