cliente em primeiro lugar

Você coloca seu cliente em primeiro lugar? Descubra aqui!

Todo negócio possui algo em comum, tanto um varejo quanto um atacado ou e-commerce: os clientes são os que confirmam o sucesso de uma marca. Promover a prospecção e, principalmente, a retenção deles como consumidores assíduos são dois grandes desafios para qualquer empresa. A concorrência está cada dia mais acirrada e os compradores estão se tornando mais exigentes. Nesse caso, ter o cliente em primeiro lugar é essencial.

Para atrair um público maior, é preciso que o seu negócio foque no desenvolvimento de inovações que devem ser aplicadas em todo o seu processo, sobretudo na etapa de atendimento. Hoje, para que uma marca se torne referência, ela precisa aplicar estratégias que coloquem o foco no consumidor, ou seja, o cliente em primeiro lugar.

Para isso, é imprescindível uma mudança de mindset. Se você quer saber como fazer isso, continue a leitura,

Por que é tão difícil fidelizar clientes?

Todo empreendimento almeja conquistar a fidelização dos seus consumidores. Quando isso acontece é sinônimo de geração de receita sempre. No entanto, assim como atrair clientes, retê-los é algo muito difícil. O principal motivo é a concorrência. É fácil eles serem atraídos pelas soluções que são oferecidas por outro negócio.

O segundo fator é quando o seu negócio peca em algum momento no seu atendimento. É interessante ressaltar que, aqui, não estamos falando apenas do “face a face” com o consumidor. O processo completo, desde a etapa de desenvolvimento de fornecedores, por exemplo, até o pós-venda são partes que atuam, direta ou indiretamente, no atendimento ao cliente. Você deve estar se perguntando por que, não é mesmo?

Quando buscamos parceiros para o nosso negócio, seja para suprir uma demanda de matéria-prima ou oferecer soluções em tecnologia, precisamos avaliar detalhes importantes. O preço acordado é competitivo, sendo possível oferecer melhores condições de pagamento ao seu cliente? O software de atendimento permite uma interface omnichannel e coleta dados sobre a experiência do cliente na plataforma? Essas são apenas duas das várias perguntas que o seu negócio precisa fazer.

Era dos sentimentos

Muito se ouve sobre a transformação digital e o impacto dela na sociedade, tanto nas nossas rotinas comuns quanto nas organizações. De fato, ela é uma realidade e está promovendo novos comportamentos sociais. Nas empresas, as inovações tecnológicas têm sido direcionadas para o sucesso do negócio ao automatizar tarefas e coletarem dados para o desenvolvimento de estudos analíticos cada vez mais precisos.

No entanto, isso não significa que as relações humanas estão tornando-se mais frias. Na verdade, empresas que conseguem conciliar o tecnológico com a humanização estão aptas a conquistar e fidelizar mais clientes. Estamos na era dos sentimentos: é preciso construir um elo de afeto do ponto de vista do cliente. Eles estão valorizando mais a experiência que têm com uma marca do que o custo propriamente dito.

Por isso, além de oferecer soluções de qualidade, o seu negócio deve transmitir ao consumidor o quanto ele é importante para a empresa. Ele percebe isso quando tem um atendimento ágil, quando encontra facilmente os canais de comunicação com a marca e quando ela dá atenção não somente na etapa de venda, mas também quando ele já se tornou cliente.

Por que é o cliente em primeiro lugar?

Do ponto de vista econômico, pode até parecer um pouco óbvio: todo o faturamento de qualquer empresa, bem como a manutenção do quadro de colaboradores, é resultado do relacionamento com o cliente. Resumindo: se não há compradores, a empresa fecha.

Infelizmente, muitos profissionais não têm essa consciência e acreditam que os empreendedores são ricos por natureza. Na verdade, a porcentagem de empresários que conseguem esse feito é mínima. Sendo assim, o desenvolvimento da nossa economia depende diretamente da forma que os negócios se relacionam com seus clientes.

No auge da crise pelo qual o Brasil passou, nos anos de 2015 e 2016, o mercado brasileiro viu muitos empreendimentos fechando as portas. Nesse momento, com a queda dos postos de trabalho, ficou ainda mais difícil prospectar clientes. Com a alta nos preços e a redução do valor nominal da renda familiar, os consumidores ficaram mais exigentes.

Com isso, os negócios que não aplicavam um atendimento ao cliente diferenciado, colocando o cliente em primeiro lugar, infelizmente viram as suas atividades sendo encerradas. Aqueles que já valorizam isso em todas as etapas do seu processo conseguiram captar mais público e crescer mesmo com a crise.

O foco no consumidor também possibilita monitorar se o seu produto ou serviço ainda atende às demandas do público. Dessa forma, caso comece a ficar obsoleto ou com menos atrativos, dá tempo de atualizá-lo ou de implementar melhorias para torná-lo útil e valioso novamente. Caso contrário, ele poderá ser deixado de lado em favor de soluções da concorrência.

Uma abordagem que ponha o cliente em primeiro lugar também permite identificar novas necessidades que podem ser atendidas pelo seu produto ou serviço. Dessa forma, dá para angariar um público maior e aumentar as vendas.

De outro modo, a sua empresa ficará restrita a um mesmo nicho, o que não é ruim se esse for seu foco. Todavia, isso não é positivo caso a intenção seja expandir o negócio para um segmento mais amplo do mercado consumidor ou até para outros setores.

Sinais que indicam que o cliente não está em primeiro lugar

Existem alguns sinais que podem significar que a empresa não está colocando os seus clientes em primeiro lugar e que, por isso, merecem atenção. Adiante, listamos alguns dos principais.

O pensamento é apenas nos lucros

As estratégias, táticas e ações da empresa visam apenas o lucro? Se a resposta é “sim”, cuidado para que isso não prejudique a relação com os consumidores. Obviamente, buscar ganhos é um dos propósitos da empresa. Porém, quando isso é feito com foco só no curto prazo ou almejando lucros maiores independentemente da qualidade da solução oferecida, a tendência é perder no médio e longo prazo.

Você poderá até obter um bom retorno vendendo um produto de qualidade duvidosa, mas a chance de perder o cliente para uma segunda venda também aumenta consideravelmente. Aliás, fidelizar consumidores para novos negócios se torna mais difícil. Além disso, os insatisfeitos podem comentar sobre suas experiências negativas com mais pessoas, levando a uma maior perda potencial de clientes.

O cliente é visto apenas como um número

Esse sinal funciona de forma complementar ao anterior, uma vez que o foco sai do cliente e passa para um fator numérico. Do lucro que ele pode gerar, o ponto passa para a quantidade, ou seja, quem vende apenas visa atender a um maior número possível de consumidores para conseguir fechar mais vendas. O aspecto central é a quantidade.

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O problema é que não se considera as reais necessidades do cliente e o atendimento pode acabar se tornando “mecânico” demais, ignorando demandas e aspectos pessoais do consumidor. Normalmente, a situação envolve empurrar um produto a qualquer preço para um cliente e passar para o próximo. Cientes podem perceber isso de modo a não voltarem mais.

Os clientes problemáticos são sempre evitados

Evitar clientes ruins pode prevenir transtornos, estresse e muitos problemas para a sua empresa. No entanto, tome cuidado ao “fugir” de todo cliente que parece problemático. Às vezes, a pessoa está mais exigente e detalhista por ser a sua primeira compra ou passa por um momento complicado.

Todavia, pode se tornar um excelente cliente no futuro. Nesse caso, é preciso ter um mínimo de paciência e observar bem antes de classificar um consumidor como problemático e descartá-lo logo.

Não há honestidade com o cliente a todo momento

Melhor perder um consumidor sendo honesto com ele do que ter de lidar com um cliente furioso por não tê-lo informado sobre problemas ou limitações da solução vendida a ele. Isso não só desgasta o relacionamento com o cliente, como também abre margem para problemas jurídicos e pode provocar desgaste na reputação da empresa com o restante do público.

Os problemas só são resolvidos de forma momentânea

Quando os problemas são solucionados de maneira momentânea, sem uma resolução efetiva e permanente, a tendência é que eles reapareçam ou gerem consequências negativas depois. Às vezes, até piores do que os desafios que os originaram.

O que e como é o customer centricity?

Para que o seu negócio consiga proporcionar um atendimento diferenciado e focado no cliente, é preciso mudar a forma de pensar, o famoso mindset. Agora, é o momento de adotar uma cultura customer centricity na sua empresa. Se você não havia ouvido esse conceito, saiba que ele significa colocar o consumidor como centro de toda estratégia da sua marca. Ou seja, todo processo desenvolvido é feito levando-se em consideração a experiência do cliente.

Assim, mais do que nunca, é preciso estimular a sinergia entre todos os setores da empresa. Nesse conceito, de fato, um negócio funciona semelhante ao corpo humano, no qual todos os órgãos, apesar de únicos, atuam em prol de um bem comum.

Para que isso seja possível, é necessário investir em ações de engajamento e de transmissão de conhecimento. Aliás, a comunicação interna nunca foi tão trabalhada como está sendo agora.

Veja, a seguir, algumas estratégias que você pode aplicar ao seu negócio para desenvolver o customer centricity.

Cultura

Para que a equipe seja voltada ao cliente como centro do negócio, sua empresa precisa transmitir esse valor aos colaboradores. Quando falamos disso, não queremos dizer que os gestores precisam falar abertamente e repetidamente que o cliente é o foco do negócio, até porque esse discurso fica enfadonho e desestimula os profissionais.

As lideranças precisam trabalhar a persuasão, mostrando no dia a dia como a sua equipe é fundamental para a satisfação dos clientes. Para quem atua diretamente no atendimento face a face com consumidor, uma ótima forma de mostrar o que a empresa valoriza em um funcionário é o reconhecimento daquele que proporcionou uma experiência única para um cliente.

Isso pode ser validado pelas conversões de vendas dessa pessoa ou por um elogio formal por parte do consumidor. Você pode dar uma recompensa para ela, como um bônus financeiro, um prêmio, folgas etc.

Treinamentos

Capacitar a sua equipe é o básico para conseguir encantar o seu cliente. É nos treinamentos que os funcionários vão compreendendo e absorvendo a cultura da empresa, além de aprenderem mais os processos internos.

Isso vai reduzir as chances de equívocos que possam impactar o consumidor. Invista em treinamentos que foquem no aprimoramento de soft skills (habilidades comportamentais), como o accountability (ato de responsabilizar-se pelos resultados) e comunicação não violenta.

Indicadores

Para que você tenha um norte, invista em indicadores de performance do seu time, como o Net Promoter Score (NPS). Essa ferramenta permite que o cliente avalie a qualidade dos seus serviços, mostrando como tem sido a experiência do cliente com o seu negócio.

Além disso, com os dados gerados, você tem insumo para desenvolver análises e identificar gaps nos processos, o que permite empreender melhorias contínuas na experiência do cliente.

Pós-venda

Investir em ações e recursos de pós-venda pode demonstrar que sua empresa se preocupa com a satisfação de cada cliente, pois mantém o contato mesmo após a finalização da venda. Isso envolve confirmar se o consumidor consegue ter suas expectativas atendidas, se tem problemas com o produto, se ficou com dúvidas etc. Aliás, as informações obtidas são capazes de ajudar a melhorar o atendimento de outros consumidores.

Comunicação

Invista em vários meios de comunicação com o público para obter sugestões, reclamações e elogios. O mesmo vale para avaliações e depoimentos. Você poderá coletar dados importantes partindo das próprias impressões de parte de seu público, os quais ajudarão a desenvolver estratégias que coloquem o cliente em primeiro lugar.

Agora você deve ter percebido como é importante ter o cliente em primeiro lugar para o sucesso de qualquer negócio, não é mesmo? Invista em ferramentas que melhorem a experiência dele com a marca. Comunicação é primordial para a retenção de clientes, por isso, investir na otimização dos seus canais é uma decisão inteligente e eficaz.

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