documentação do atendimento

Entenda como promover a documentação do atendimento ao cliente

Um dos principais fatores de sucesso de um hotel é a qualidade de seu relacionamento com o consumidor, que contribui para um bom processo de compra e experiência no local. Por esse motivo, é importante investir em práticas que melhoram esse indicador, como a documentação do atendimento.

Essa iniciativa contribui para que a área tenha dados mais precisos sobre o perfil dos consumidores e quais fatores estão prejudicando ou melhorando sua experiência. Assim, as novas estratégias podem ser direcionadas a fim de garantir a satisfação dos hóspedes e, consequentemente, aumentar a lucratividade do negócio.

Pensando nisso, apresentamos neste artigo as principais informações sobre a documentação do atendimento e sua importância para o sucesso da sua rede de hotéis. Acompanhe!

O que é documentação do atendimento?

De forma simples, a documentação do atendimento consiste em documentar e armazenar informações do processo de compra e experiência do consumidor, incluindo os momentos de atendimento — por telefone, pessoalmente, no aplicativo etc.

O objetivo da prática é criar um banco de dados com informações relevantes para as estratégias do negócio, permitindo que melhores decisões sejam tomadas. Além disso, a documentação permite a personalização e otimização do atendimento dado à cada cliente.

Para isso, é preciso que o processo seja feito de forma digital, que permita a consulta dos dados de cada hóspede durante um momento de atendimento, possibilitando que o profissional ou sistema realizando o contato personalize o serviço prestado.

Um exemplo dessa prática é visto em plataformas de reservas que armazenam o histórico de busca ou uso de estabelecimentos do usuário e, quando novos acessos são feitos, o próprio sistema faz sugestões dos locais salvos ou já visitados, personalizando a experiência do consumidor.

Qual a importância dessa prática para hotéis?

Algumas tendências mostram a necessidade de fazer a documentação do atendimento e utilizar essas informações nas estratégias dos hotéis para aumentar sua competitividade e garantir sua permanência no mercado.

A primeira é a necessidade de personalização e oferecimento de serviços mais completos para os consumidores. De forma geral, as pessoas estão cada vez mais exigentes em sua jornada de compra e atendimento, fazendo com que as empresas precisem adotar novas práticas para melhorar sua oferta.

Outro fator é o aumento da concorrência do mercado, com a entrada de novos modelos de negócio, como os serviços de reservas em acomodações domésticas. Eles trazem novas opções para os consumidores e otimizam o processo de reserva, permitindo que tudo seja feito de forma online.

Assim, adotar a prática garante que a empresa customize o atendimento e melhore outros elementos da jornada de compra dos consumidores, garantindo sua satisfação, bem como lucratividade do negócio.

Quais os benefícios de fazer a documentação do atendimento?

Adotar uma documentação eficiente das informações de atendimento e jornada de compra dos consumidores promove uma série de benefícios para uma rede de hotéis. Abaixo, falamos melhor de cinco deles. Confira!

Otimização da eficiência operacional

Adotar um sistema que coleta informações e documenta os atendimentos de forma organizada permite que os profissionais que fazem esse trabalho atuem de forma mais eficiente, uma vez que a consulta e inclusão de dados é feita de maneira organizada e prática.

O atendimento no contact center, por exemplo, quando feito com auxílio de uma plataforma de atendimento, permite que o profissional consulte as informações e históricos de contatos de cada hóspede, evitando que dados repetidos sejam coletados e que problemas ou dúvidas sejam solucionadas rapidamente.

Aumento da produtividade

As plataformas voltadas para a documentação do atendimento normalmente oferecem funcionalidades e benefícios que aumentam a produtividade dos profissionais — além da facilidade de consultar informações. Entre elas, a automatização de processos manuais que tomam tempo do colaborador.

Redução de conflitos

Um problema comum em centros de atendimento é a frequência de conflitos entre os profissionais, ou entre consumidores e profissionais, resultado de falta de informação ou inconsistência do que é falado de uma pessoa para a outra.

Com um sistema automatizado e a documentação dos atendimentos, esse problema é minimizado, uma vez que todas as informações podem ser consultadas na íntegra.

Aumento da satisfação do hóspede

Outro benefício da prática é a garantia do aumento da satisfação dos hóspedes com o hotel e o atendimento prestado. Isso porque sua experiência de contato com a empresa é personalizada, e qualquer dúvida ou problema é resolvido mais facilmente, evitando frustrações.

Otimização das estratégias

Por fim, ter acesso a um banco de dados sobre os consumidores da rede de hotéis permite que a empresa use essas informações para aprimorar as decisões e definir estratégias mais eficientes para o negócio. Assim, aumenta-se o retorno financeiro dos investimentos, bem como sua competitividade.

Quais as melhores ferramentas que podem ser usadas?

Depois de conhecer a importância e os benefícios que a documentação do atendimento proporciona para um negócio, é importante saber quais ferramentas podem ser usadas por uma rede de hotéis para esse prática.

O ideal é ter um sistema de gestão integrado às diversas ferramentas utilizadas nos canais de contato com os hóspedes — como telefone, site, plataforma de reservas, aplicativo, ponto físico. Assim, todos as informações são integradas para formar um banco de dados único para a empresa.

Para isso, é importante se atentar aos software e sistemas contratados, garantindo que todos utilizam tecnologia de ponta, funcionem na nuvem e ofereçam a possibilidade de fazer integração dos dados coletados. Assim, o time de TI não precisa gastar muito tempo com essa atividade, e a troca de informações acontece com mais facilidade.

Fica evidente que a documentação do atendimento é uma prática importante para gerar benefícios e garantir um bom serviço aos hóspedes de qualquer rede de hotel. Por esse motivo, ela deve ser vista como um investimento pela empresa e ser feita de forma eficiente.

Uma dica importante é buscar por parceiros especializados no segmento hoteleiro para contar com plataformas e soluções criadas para atender às necessidades específicas do mercado, garantindo mais vantagem na parceria.

Agora que você sabe a importância em fazer a documentação do atendimento, que tal investir num software telefônico que facilita essa prática? Entre em contato conosco da Leucotron e veja o que podemos fazer pelo seu hotel!

Quer saber mais sobre atendimento ao cliente e interações digitais?

Receba os melhores conteúdos produzidos para você gratuitamente.

Email registrado com sucesso
Opa! E-mail inválido, verifique se o e-mail está correto.