Documentação do atendimento ao cliente: saiba como promover!
Gestão de Empresas

Entenda como promover a documentação do atendimento ao cliente

documentação do atendimento
Escrito por Leucotron

Um dos principais fatores de sucesso de um hotel é a qualidade de seu relacionamento com o consumidor, que contribui para um bom processo de compra e experiência no local. Por esse motivo, é importante investir em práticas que melhoram esse indicador, como a documentação do atendimento.

Essa iniciativa contribui para que a área tenha dados mais precisos sobre o perfil dos consumidores e quais fatores estão prejudicando ou melhorando sua experiência. Assim, as novas estratégias podem ser direcionadas a fim de garantir a satisfação dos hóspedes e, consequentemente, aumentar a lucratividade do negócio.

Pensando nisso, apresentamos neste artigo as principais informações sobre a documentação do atendimento e sua importância para o sucesso da sua rede de hotéis. Acompanhe!

O que é documentação do atendimento?

De forma simples, a documentação do atendimento consiste em documentar e armazenar informações do processo de compra e experiência do consumidor, incluindo os momentos de atendimento — por telefone, pessoalmente, no aplicativo etc.

O objetivo da prática é criar um banco de dados com informações relevantes para as estratégias do negócio, permitindo que melhores decisões sejam tomadas. Além disso, a documentação permite a personalização e otimização do atendimento dado à cada cliente.

Para isso, é preciso que o processo seja feito de forma digital, que permita a consulta dos dados de cada hóspede durante um momento de atendimento, possibilitando que o profissional ou sistema realizando o contato personalize o serviço prestado.

Um exemplo dessa prática é visto em plataformas de reservas que armazenam o histórico de busca ou uso de estabelecimentos do usuário e, quando novos acessos são feitos, o próprio sistema faz sugestões dos locais salvos ou já visitados, personalizando a experiência do consumidor.

Qual a importância dessa prática para hotéis?

Algumas tendências mostram a necessidade de fazer a documentação do atendimento e utilizar essas informações nas estratégias dos hotéis para aumentar sua competitividade e garantir sua permanência no mercado.

A primeira é a necessidade de personalização e oferecimento de serviços mais completos para os consumidores. De forma geral, as pessoas estão cada vez mais exigentes em sua jornada de compra e atendimento, fazendo com que as empresas precisem adotar novas práticas para melhorar sua oferta.

Outro fator é o aumento da concorrência do mercado, com a entrada de novos modelos de negócio, como os serviços de reservas em acomodações domésticas. Eles trazem novas opções para os consumidores e otimizam o processo de reserva, permitindo que tudo seja feito de forma online.

Assim, adotar a prática garante que a empresa customize o atendimento e melhore outros elementos da jornada de compra dos consumidores, garantindo sua satisfação, bem como lucratividade do negócio.

Quais os benefícios de fazer a documentação do atendimento?

Adotar uma documentação eficiente das informações de atendimento e jornada de compra dos consumidores promove uma série de benefícios para uma rede de hotéis. Abaixo, falamos melhor de cinco deles. Confira!

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Otimização da eficiência operacional

Adotar um sistema que coleta informações e documenta os atendimentos de forma organizada permite que os profissionais que fazem esse trabalho atuem de forma mais eficiente, uma vez que a consulta e inclusão de dados é feita de maneira organizada e prática.

O atendimento no contact center, por exemplo, quando feito com auxílio de uma plataforma de atendimento, permite que o profissional consulte as informações e históricos de contatos de cada hóspede, evitando que dados repetidos sejam coletados e que problemas ou dúvidas sejam solucionadas rapidamente.

Aumento da produtividade

As plataformas voltadas para a documentação do atendimento normalmente oferecem funcionalidades e benefícios que aumentam a produtividade dos profissionais — além da facilidade de consultar informações. Entre elas, a automatização de processos manuais que tomam tempo do colaborador.

Redução de conflitos

Um problema comum em centros de atendimento é a frequência de conflitos entre os profissionais, ou entre consumidores e profissionais, resultado de falta de informação ou inconsistência do que é falado de uma pessoa para a outra.

Com um sistema automatizado e a documentação dos atendimentos, esse problema é minimizado, uma vez que todas as informações podem ser consultadas na íntegra.

Aumento da satisfação do hóspede

Outro benefício da prática é a garantia do aumento da satisfação dos hóspedes com o hotel e o atendimento prestado. Isso porque sua experiência de contato com a empresa é personalizada, e qualquer dúvida ou problema é resolvido mais facilmente, evitando frustrações.

Otimização das estratégias

Por fim, ter acesso a um banco de dados sobre os consumidores da rede de hotéis permite que a empresa use essas informações para aprimorar as decisões e definir estratégias mais eficientes para o negócio. Assim, aumenta-se o retorno financeiro dos investimentos, bem como sua competitividade.

Quais as melhores ferramentas que podem ser usadas?

Depois de conhecer a importância e os benefícios que a documentação do atendimento proporciona para um negócio, é importante saber quais ferramentas podem ser usadas por uma rede de hotéis para esse prática.

O ideal é ter um sistema de gestão integrado às diversas ferramentas utilizadas nos canais de contato com os hóspedes — como telefone, site, plataforma de reservas, aplicativo, ponto físico. Assim, todos as informações são integradas para formar um banco de dados único para a empresa.

Para isso, é importante se atentar aos software e sistemas contratados, garantindo que todos utilizam tecnologia de ponta, funcionem na nuvem e ofereçam a possibilidade de fazer integração dos dados coletados. Assim, o time de TI não precisa gastar muito tempo com essa atividade, e a troca de informações acontece com mais facilidade.

Fica evidente que a documentação do atendimento é uma prática importante para gerar benefícios e garantir um bom serviço aos hóspedes de qualquer rede de hotel. Por esse motivo, ela deve ser vista como um investimento pela empresa e ser feita de forma eficiente.

Uma dica importante é buscar por parceiros especializados no segmento hoteleiro para contar com plataformas e soluções criadas para atender às necessidades específicas do mercado, garantindo mais vantagem na parceria.

Agora que você sabe a importância em fazer a documentação do atendimento, que tal investir num software telefônico que facilita essa prática? Entre em contato conosco da Leucotron e veja o que podemos fazer pelo seu hotel!

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