Soluções de contact center: saiba como promover mudanças estratégicas!
Call Center Gestão de Empresas

De olho no futuro: 6 soluções de contact center para revolucionar

Escrito por Leucotron

Você está preparado para oferecer um suporte mais ágil e eficiente para os consumidores? Em um ambiente cada vez mais competitivo, esse fator é crucial para qualquer marca que deseje atrair e reter mais clientes.

Por isso, de modo a se adaptar a esse cenário, empresas estão buscando soluções para aprimorar todas as áreas de atendimento. Quem não apostar nessa revolução corre o risco de fechar as portas.

Isso acontece devido à crescente exigência das pessoas, que estão cada vez com menos paciência para esperar por uma resposta do provedor de serviços. Como forma de lidar melhor com essas tendências, as soluções de contact center vêm se popularizando.

Quer saber como promover a mudança de maneira estratégica e positiva para a sua companhia? Neste artigo, falaremos sobre o conceito e as vantagens do contact center. Além disso, você vai entender os principais desafios de um gestor da área e conhecer o que esperar desse setor no futuro. Confira!

O conceito de contact center

Você provavelmente sabe o que é um call center, não é verdade? Empresas que o utilizam buscam a contratação de um extenso número de profissionais, que têm como principal incumbência atender e realizar ligações.

A rejeição a esse tipo de atendimento é enorme, especialmente quando há atrasos ou informações desencontradas. O problema é que isso é muito comum em uma estrutura que utiliza uma linguagem padrão, inúmeros ramais e aquelas intermináveis músicas de espera.

Pois bem, o contact center é completamente diferente dessa abordagem. Com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor, são oferecidas diferentes vias para o atendimento. As opções são diversas: chats, mensagens de texto, e-mail, redes sociais, videochamadas e, até mesmo, os tradicionais telefonemas.

Com o poder em suas mãos, a pessoa fazendo contato pode escolher o canal em que se sente mais confortável. Além disso, ao descentralizar o atendimento e abrir novas opções, algumas vantagens são claras.

As vantagens de adotar soluções de contact center

Com a possibilidade de definir por qual canal quer ser atendido, o consumidor já tem uma boa primeira impressão. Afinal, se uma pessoa não se sente confortável em falar pelo telefone ou já teve uma experiência negativa com um call center, é natural que a sua paciência para lidar com chamadas de áudio seja mais curta que o normal.

Se a sua empresa adota o contact center, essa pessoa enxerga uma preocupação da marca com sua satisfação, o que facilita a resolução de problemas. Aliás, essa evolução no contentamento do consumidor se reflete nos resultados da empresa. É o que revela Philip Kotler, considerado um dos pais do marketing moderno.

No livro Marketing 4.0, Kotler caracteriza o perfil atual de consumidores. Segundo ele, o cidadão moderno dá pouca atenção aos esforços publicitários das marcas, preferindo buscar o feedback de outros agentes sociais.

Portanto, sabendo que um cliente satisfeito é o melhor advogado de uma empresa, buscar formas de otimizar sua experiência tende a melhorar consideravelmente a imagem de seu empreendimento.

Por fim, a adoção desse conceito possibilita o aumento da produtividade da equipe. O motivo é o espaço que é aberto para a implementação de inteligência artificial nos processos. Essa tecnologia diminui a margem de erros e resolve sozinha operações mais simples. Assim, os colaboradores não passam por nenhum tipo de sobrecarga e podem focar apenas os processos em que são, de fato, necessários.

Principais desafios do gestor de contact center

O trabalho de um setor de contact center pode ser muito agitado e estressante. Ele gera desafios diários para a equipe e o gestor, que precisam saber lidar com os clientes e solucionar problemas.

A dificuldade é ainda maior quando a equipe não está preparada para prestar um atendimento de qualidade ou utilizar as tecnologias disponíveis da melhor maneira. Além disso, é comum que o gestor não acompanhe as métricas do trabalho realizado, e isso prejudica a capacidade de ação e decisão.

Entender qual é o colaborador que gera mais retorno para a empresa e quais estratégias geram melhores resultados contribui para implantar metodologias eficientes no trabalho de call center. Por isso, monitorar as métricas é de extrema importância para esse setor.

A baixa produtividade da equipe também é um desafio diário. Os colaboradores, muitas vezes, têm metas a cumprir e não conseguem alcançá-las. Como superar isso?

Investir em soluções para contact center do futuro é o caminho mais eficiente. Quer conhecer as principais tecnologias desse mercado? Acompanhe o próximo tópico!

Soluções para contact center que são tendência para o futuro

Saiba como motivar o time e oferecer um atendimento de qualidade com as principais soluções do mercado para o setor.

1. Automação do atendimento

As pessoas têm, a cada dia, menos tempo disponível para esperar por uma resposta ou solução. Muitas situações podem ser resolvidas de maneira simples e não precisam da interrupção de um atendente.

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Para essas situações, a automação do serviço é uma opção viável e eficiente. Basta preparar um portal de atendimento com as diversas opções para os usuários escolherem. Assim, você não precisa ter uma equipe muito grande, pois ela só será acionada quando não for possível resolver o problema automaticamente.

Como fazer isso? Você pode utilizar tecnologias como FAQ inteligente ou URAs humanizadas.

A primeira se baseia em uma solução de autoatendimento para sites. Ela utiliza uma interface intuitiva com respostas específicas para determinados questionamentos do cliente. Também, permite identificar o status de determinado pedido ou a previsão de entrega de um produto.

As URAs humanizadas se baseiam no modelo tradicional de gravação de mensagens de voz. A diferença é que a tecnologia não precisa apresentar uma lista de opções ao cliente (disque 1 para serviço X, 2 para Y) para ele resolver a sua dúvida.

Ao solicitar o número de CPF do usuário, por exemplo, ela é capaz de cruzar com a base de dados da empresa e imediatamente informar o status de uma entrega de produto, por exemplo.

Em seguida, o cliente pode ser transferido automaticamente para um colaborador que poderá esclarecer mais dúvidas. Isso dá mais agilidade e eficiência para o serviço de contact center.

2. Atendimento multicanal

Os consumidores estão sempre conectados a computadores e smartphones. Então, por que não oferecer um atendimento mais direcionado para esse público?

O omnichannel tem justamente o foco de disponibilizar uma experiência diferenciada para o atendimento dos clientes. Uma solução como essa utiliza múltiplos canais para que o consumidor busque uma resposta às suas dúvidas. Entre eles, estão:

  • redes sociais;
  • aplicativos para smartphones;
  • e-mail;
  • telefone;
  • chat virtual;
  • atendimento em loja física.

Assim, o consumidor pode escolher qual é o meio mais prático para solucionar o seu problema, e a empresa deve oferecer a mesma qualidade no atendimento em todas as plataformas.

3. Chatbots

Eles são os robôs virtuais dotados de inteligência artificial para solucionar as mais variadas dúvidas dos clientes. Essa tecnologia está em amplo desenvolvimento no mercado e tem a capacidade de aprender conforme os dados são inseridos em seu sistema.

Os bots são capazes de oferecer um atendimento semelhante ao do ser humano, com uma linguagem personalizada. Eles podem ser inseridos em diferentes ambientes, como o site da empresa, a página do Facebook, o Skype e as aplicações de mensagem.

A grande vantagem é que o cliente pode esclarecer qualquer dúvida, a qualquer hora. Afinal, o chatbot funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Consequentemente, a empresa não precisa contratar profissionais para variados turnos, o que reduz os custos sem perder a qualidade no atendimento.

4. Retorno automático de chamadas

É comum que os clientes entrem em contato com a sua empresa e, mesmo com muitas linhas disponíveis, todos os colaboradores estejam ocupados? Um discador automático com tecnologia VoIP é capaz de reconhecer o número que discou e realizar uma ligação para o cliente assim que o operador ficar disponível.

Com isso, o consumidor não precisa aguardar por vários minutos na linha e fica muito mais satisfeito com a agilidade na resposta.

5. Telefonia IP

Esse é um sistema de telefonia que permite à equipe de contact center realizar ligações com baixo custo, o que gera economia em longo prazo para a empresa. Ela ainda garante a estabilidade e qualidade durante as ligações e permite a gravação das conversas para dar segurança para ambas as partes.

Essa tecnologia de telefonia IP também é bastante flexível e permite a expansão de ramais, caso você precise aumentar o número de colaboradores. Para complementar, ela também tem funcionalidades como o atendimento automático e o envio de recados entre os profissionais por meio de um correio de voz ligado ao e-mail.

6. Controle de dados

As tecnologias que utilizam big data permitem o monitoramento dos dados gerados nas empresas e a posterior análise pelo gestor. Uma solução como essa auxilia na identificação do perfil do cliente e no desenvolvimento de estratégias para um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado.

As soluções de contact center são uma excelente opção de investimento para empresas que buscam otimizar a eficiência no atendimento ao consumidor. Diferentemente do call center, esse conceito permite ao cliente escolher seu canal favorito para entrar em contato.

Um dos principais desafios para um gestor dessa área é garantir a produtividade dos colaboradores, meta que pode ser alcançada com o investimento em tendências como a automação e o uso de inteligência artificial.

Você está preparado para revolucionar o atendimento na sua empresa com essas soluções para contact center? Entende a importância de otimizar a experiência do consumidor? Que tal baixar nosso guia para melhorar o relacionamento com o seu cliente?

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