Como usar a régua de relacionamento no pós-venda?

O público de uma empresa nunca deve ser tratado como uma massa amorfa e homogênea. Clientes que vivem momentos diferentes precisam ser acionados com diferentes ações. E a régua de relacionamento é uma ferramenta poderosa que permite estabelecer interações personalizadas de acordo com estágio de maturidade de cada consumidor.

Desenvolver uma boa relação com o público é importante não apenas para aumentar as chances de que ele volte ao negócio, mas também para solidificar a reputação construída com uma boa experiência e aumentar as indicações de potenciais clientes.

Neste artigo, explicaremos melhor o que é a régua de relacionamento e como utilizá-la no pós-vendas com sucesso. Confira!

O que é a régua de relacionamento?

A régua de relacionamento é uma estratégia que consiste na segmentação de clientes de acordo com o estágio da sua relação com a empresa e o planejamento de ações e abordagens diferenciadas para cada um desses momentos.

A ideia é que todo o relacionamento entre um consumidor e uma empresa passa por uma jornada que envolve etapas como a descoberta, a prospecção, a conversão, a retenção e até a recuperação de clientes insatisfeitos.

Em cada um desses estágios, o cliente demanda um tipo diferente de interação. Para a prospecção, por exemplo, podem ser planejadas ações como marketing de conteúdo e vendas por telefone. Já na fase de conversão, uma mensagem de boas vindas e agradecimento pela compra pode ser decisiva para o começo de uma relação duradoura.

As ações planejadas para cada etapa podem envolver mídias diferentes e técnicas variadas, incluindo personalizações mais cuidadosas, como mensagens com ofertas na data de aniversário do consumidor ou contatos quando produtos que eles se interessaram no passado voltarem ao estoque.

E um ponto delicado de qualquer relacionamento é o pós-vendas. É importante, por exemplo, contar com pesquisas de satisfação para entender a experiência dos clientes e descobrir como aprimorá-la. Além disso, também pode ser interessante definir um planejamento para recuperar clientes insatisfeitos e também fidelizar aqueles que estão contentes com a empresa até então.

Com esse planejamento antecipado, a organização se prepara para lidar com consumidores em diversos estágios. Dessa forma, aprimora a experiência deles em todo o relacionamento com a empresa, maximizando a sua retenção e, muito possivelmente, proporcionando o seu retorno regular.

Além disso, um cliente fidelizado pode se tornar um importante promotor da marca, potencializando a imagem da empresa e trazendo novos clientes com o incentivo de programas de indicações, por exemplo.

Como criar uma régua de relacionamento para engajar clientes?

Existem diversos métodos para a criação de uma régua de relacionamento, mas conhecer bem o perfil do cliente da empresa é um pré-requisito para todos eles. É muito importante que a empresa tenha um banco de dados bem alimentado e organizado.

Se não for o caso, nunca é tarde para começar a coletar e armazenar informações sobre o seu público para entendê-lo e segmentá-lo corretamente. Além de dados demográficos como idade, local de residência e gênero, é importante também saber o que cada pessoa compra e até interesses pessoais que serão úteis para compreendê-las melhor.

Além de conhecer bem o público, a empresa precisa dominar também o seu processo de vendas para conseguir estruturar a jornada de compra do consumidor de forma satisfatória. Dependendo do tipo de negócio, as etapas podem variar significativamente, assim com as ações planejadas para cada uma delas.

Quem lida com clientes B2B, por exemplo, precisa de uma régua de relacionamento diferente de quem vende para o consumidor final.

Da mesma forma, uma empresa que vende produtos mais caros com pequena recorrência, como automóveis ou imóveis, certamente terá uma estratégia bem diferente de quem trabalha com vendas que requerem menos tempo de consideração, como alimentos ou vestuário.

Com uma visão apurada do processo de vendas, é possível delimitar as etapas da régua de relacionamentos e partir para o mais importante: as ações que serão realizadas em cada momento da jornada do consumidor.

De modo geral, nas fases de atração e prospecção, boa parte do relacionamento será feito com técnicas como o inbound marketing, publicidade e outros tipos ações promocionais. À medida que o relacionamento amadurece, a estratégia também se transforma com mensagens de boas-vindas e parabenização pela compra, além de programas de fidelização e indicação.

Dependendo do tipo de atividade da empresa e dos recursos disponíveis, as ações e abordagens podem variar dramaticamente. Entretanto, a ideia da régua de relacionamento é sempre criar um diálogo estruturado com os consumidores que faça com que eles tenham uma comunicação adequada ao momento que estão passando.

O que não pode faltar na régua de relacionamento no pós-vendas?

Existem diversas estratégias que podem ser implementadas nas etapas de pós-vendas de uma régua de relacionamento. Logo após uma conversão bem-sucedida, por exemplo, cabe enviar para o cliente a nota fiscal, a confirmação da compra e, no caso de uma encomenda, uma forma de rastrear o pedido.

Além disso, também é interessante aproveitar o momento para abrir o contato personalizado com uma mensagem de parabenização pela compra e uma pesquisa de satisfação simples, que pode ajudar a medir a qualidade do serviço até então e promover a melhoria contínua.

Após essa etapa, se o cliente estiver satisfeito, a ideia é que o relacionamento se desenvolva até o ponto em que ele pode se tornar um promotor da marca e atrair novos consumidores com programas de indicação, fortalecendo também a boa reputação da empresa.

Caso ele tenha passado por uma experiência ruim, também é possível planejar ações para a recuperação daquele cliente, que envolvam um contato próximo para corrigir o que falhou até o momento e, com isso, tentar reparar o relacionamento.

Em ambos os casos, é extremamente necessário manter um canal de contato aberto entre o cliente e a empresa, que pode ser por e-mail, redes sociais, telefone ou, idealmente, os três. A ideia é sempre fornecer amparo e nunca deixar um cliente sem uma resposta imediata no pós-vendas.

E agora que você já conhece a régua de relacionamento e sabe como aplicá-la com sucesso, aproveite para descobrir quais são os 6 itens que não podem faltar em um plano de comunicação interna.