Customer Experience: veja o que é e como aplicar no seu negócio

Saber criar relações de valor com os clientes é algo fundamental em um mercado cada vez mais competitivo. Para tanto, é necessário atender às suas demandas, aumentar a satisfação e assegurar que eles vivam uma experiência diferenciada em seu estabelecimento.

Um meio de tornar isso possível e fazer toda a diferença é compreender e aplicar o conceito de Customer Experience. Graças a esse conceito, os maiores favorecidos são os consumidores. Pela perspectiva da empresa, sua atuação no mercado ganha eficiência e se direciona para quem realmente importa: o cliente.

Por isso, apresentamos a seguir o que é Customer Experience e listamos as principais dicas para você aplicar essa estratégia em seu negócio. Continue a leitura e confira!

O que é Customer Experience?

Também conhecido como Experiência do Cliente” ou, simplesmente, CX , o conceito de Customer Experience consiste em posicionar o comprador no centro da estratégia da marca, proporcionando a ele um sentimento agradável e positivo em cada um dos contatos realizados com a sua empresa.

Trata-se de um processo que envolve todo o relacionamento e seus pontos de contato, independentemente do canal utilizado. Devemos compreender a experiência do cliente, portanto, como os sentimentos de uma pessoa a cada interação com uma marca.

Como aplicar a Customer Experience em seu negócio?

Quem fala que existe uma receita para transformar a experiência dos clientes em algo diferenciado está mentindo. Até porque cada caso é um caso, e para sair do lugar comum é preciso muita criatividade.

No entanto, agora que você já sabe o que é Customer Experience, fique de olho nas principais dicas para implementar essa estratégia em seu empreendimento e obter excelentes resultados com isso.

Conheça bem o seu público

Ninguém consegue convencer as pessoas do quão boa é a sua empresa apenas com um bom discurso. A verdade é que o consumidor precisa perceber se você de fato conhece a realidade do mercado, e se a sua marca é capaz de atender às suas necessidades.

Portanto, a dica aqui é para que você saia da sua zona de conforto, passe a frequentar lugares diferentes, leia sobre diversos assuntos e se permita aprender algo novo todos os dias. Tudo isso ajuda a conhecer melhor o seu público.

Foque no atendimento omnichannel

Qualquer modelo de negócio que posicione o cliente como elemento-chave deve adotar o atendimento omnichannel. Quando o assunto é Customer Experience então, essa estratégia ganha ainda mais relevância.

Isso porque as pessoas estão espalhadas por vários canais, e já se acostumaram a usá-los de maneira complementar. Assim, um atendimento que começa pelo WhatsApp, por exemplo, pode acabar pessoalmente ou por meio de um chat.

Nesse contexto, o modelo omnichannel é uma obrigação. Afinal, se você quer ter um consumidor 100% satisfeito, é preciso que ele tenha a chance de escolher o meio de contato que mais o agrade.

Automatize o atendimento

Se a realidade hoje em dia é que os chatbots utilizados pelas organizações ainda não conseguem promover por completo a satisfação dos clientes, isso certamente mudará em pouco tempo.

Afinal, essa tecnologia vem amadurecendo rapidamente, com o auxílio da inteligência artificial cada dia mais avançada e completa. É preciso acreditar que a automação será uma grande aliada das marcas que pretendem disponibilizar aos seus usuários um atendimento de qualidade e que os posicione como foco do negócio.

Crie uma conexão emocional

A cada contato com as pessoas, procure oferecer uma conexão emocional. Afinal, é exatamente a forma como você trata o seu cliente, e as emoções despertadas, que vão ditar o sentimento dele por sua empresa.

Tenha em mente que a empatia no atendimento invariavelmente traz melhores resultados. Além disso, ela aumenta a probabilidade não apenas da pessoa decidir pela compra, mas também de comprar novamente e se apaixonar pela marca.

Faça o cliente se sentir importante

Uma boa maneira de você provocar no seu cliente o sentimento de que ele é importante é fazendo questão de ouvir sua opinião. Para tanto, não hesite em pedir feedbacks sobre o seu produto ou serviço, e tenha abertura para absorver todas as informações de forma positiva, especialmente quando for uma crítica construtiva. Inclusive, é possível criar oportunidades de negócios a partir de feedbacks negativos.

Peça também ao cliente sugestões para melhorar a experiência de compra. Com todos esses dados em mãos, você consegue elaborar planos de ação para melhorar o que a sua empresa oferece.

Desenvolva uma cultura de excelência

Tanto a comunicação entre o cliente e sua empresa quanto a valorização dos consumidores devem ser aspectos que precisam estar claros para todos. Dito isso, o jeito mais fácil de estipular uma cultura de excelência é elaborar e adotar um conjunto de instruções que sirvam de princípios orientadores para cada colaborador seguir na hora de exercer sua função.

Com todos os princípios bem definidos, essa cultura conduzirá o comportamento dos funcionários em sua empresa. Vale reforçar que cada membro da equipe precisa conhecer muito bem esses princípios, mas o principal é que sejam incorporados pelos gestores em todas as suas ações para dar o exemplo.

Cuide bem do pós-venda

Após a comercialização de um produto ou serviço, todo tipo de ação que a sua empresa fizer é considerado pós-venda. Estamos falando de um processo que ajuda a construir um bom relacionamento com o cliente.

Dessa forma, as principais estratégias de pós-venda, como a resolução rápida de problemas, orientações sobre a forma de uso do produto, entre outras, permitem tanto agregar quanto extrair mais valor da sua base de consumidores, além de reforçar a prática de Customer Experience.

Por fim, atualmente, uma empresa que ignora as dicas da estratégia de Customer Experience corre o risco de ver novos clientes optando pela concorrência, ter uma redução do índice de fidelização e, consequentemente, uma diminuição nas vendas. Afinal, o conceito de Customer Experience não consiste apenas em aplicar um conjunto de ações e mudar as coisas, mas sim em ter foco no cliente e revisar continuamente os resultados alcançados.

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