Entenda a importância da avaliação do atendimento para uma empresa

A avaliação do atendimento é um recurso que as empresas podem utilizar para identificar o grau de satisfação dos clientes e entender, do ponto de vista deles, quais pontos fracos precisam ser corrigidos — e, com isso, planejar as ações de forma mais precisa e eficaz.

A seguir, falaremos mais sobre como isso pode ser feito, por que é tão importante e como as empresas podem se beneficiar dessa prática. Continue conosco e saiba mais agora mesmo!

Como monitorar a avaliação do atendimento na empresa?

Primeiramente, é preciso criar mecanismos de avaliar a satisfação do atendimento e solicitar a participação dos clientes. Isso pode ser feito de várias formas, como:

• formulário online;

• e-mail;

• telefone;

• redes sociais.

Para isso, é necessário elaborar um questionário — de preferência breve e objetivo — a respeito de como o cliente se sente quando se relaciona com sua empresa. É aí que surge o chamado NPS.

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador criado para avaliar a satisfação dos consumidores após as pesquisas. Basicamente, ele busca saber se sua empresa seria recomendada para outras pessoas (dentro de uma escala de 0 a 10, sendo que zero seria “de jeito nenhum” e 10 seria “com certeza”). Dessa forma, os clientes são divididos em 3 grupos:

• detratores: dão notas entre 0 e 6 e ficaram insatisfeitos com a empresa;

• neutros: dão notas entre 7 e 8, são aqueles que só procuram sua empresa quando necessário ou veem algum benefício que as outras não têm;

• promotores: dão notas entre 9 e 10 e têm grandes chances de se tornarem fiéis e recomendam seu negócio para outras pessoas.

Para saber qual é o seu NPS, basta subtrair o percentual de clientes detratores do percentual de clientes promotores. Em outras palavras, se você possui 80% de promotores e 10% de detratores, quer dizer que seu NPS é de 70%.

Com base nesses dados, podemos avaliar o serviço em seu negócio dividindo em categorias, sendo que:

• NPS 0 ou negativo: crítico;

• NPS 0 a 50: requer aperfeiçoamento;

• NPS 50 a 75: atendimento de qualidade;

• NPS de 75 a 100: excelência no atendimento.

Além do NPS, também vale a pena monitorar o índice de reclamações (e os motivos), sites como o Reclame Aqui e o que os consumidores têm falado sobre seu atendimento nas redes sociais.

Por que isso é tão importante?

A forma como sua empresa se relaciona com os clientes e o público em geral é um fator determinante na satisfação e na fidelização dessas pessoas. Isso quer dizer que, quanto melhor for o serviço, maiores serão as chances de conquistar essas pessoas e ainda garantir boas recomendações.

Por outro lado, o atendimento ineficaz gera insatisfação e pode fazer com que seu negócio crie uma imagem negativa no mercado, afastando outros clientes em potencial — se o problema for recorrente e o gestor não tomar ações acertadas, no longo prazo isso pode representar até mesmo a falência da empresa.

Quais benefícios a avaliação pode trazer para os resultados na prática?

Acompanhar a avaliação do atendimento permite que se entenda o ponto de vista dos clientes o que gera diversos benefícios para o negócio. Saiba quais são eles nos tópicos a seguir.

Identificação de falhas que ocorrem no processo

Quando os clientes expõe a opinião, na maioria dos casos, apontam quais são as insatisfações que, do ponto de vista de negócios, revelam os pontos fracos que ocorrem durante os processos. Assim, torna-se possível saber o que é necessário para aprimorar o atendimento e aumentar as chances de conquistar a satisfação.

Além disso, eles também podem apresentar elogios, que representam os acertos e, consequentemente, o que precisa continuar sendo feito.

Previsão de churn

Churn rate é uma métrica, também chamada de taxa de rejeição — ou taxa de cancelamento — que representa porcentagem de clientes que deixam de comprar ou contratar uma empresa em determinado período.

Para calcular esse número, basta dividir o número de clientes que “abandonaram” a empresa no período pela quantidade de clientes que haviam no início do mês. Monitorando a avaliação do atendimento adequadamente, consegue-se elaborar uma estimativa mais acertada de qual é o churn rate e, com isso, fazer planos para decisões futuras.

Fidelização dos clientes

Quando um cliente é bem atendido em uma empresa, ele se sente mais seguro para voltar a fazer negócio em uma nova oportunidade, o que já dá início ao processo de fidelização.

Porém, vale ressaltar, a excelência desse processo não deve estar presente apenas no ato da primeira compra, mas também no processo de captação, no pós-venda e em todas as outras oportunidades que o consumidor entrar em contato com o negócio.

Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

O custo para atrair novos clientes para o negócio é maior que o de manter os clientes fidelizados — dado o investimento em marketing que é feito para alcançar o público-alvo. Sendo assim, quando a empresa consegue reter essas pessoas e engajá-las, elas compram mais e geram mais retorno.

Isso não quer dizer que a empresa deve parar ou diminuir a busca por novos consumidores — já que isso é fundamental para o sucesso de um negócio —, mas sim que a retenção é uma estratégia que ajuda a reduzir os custos organizacionais.

Aumento do ticket médio

Ao ganhar a confiança do clientes, gerando credibilidade pelo bom atendimento no mercado, o volume de compras aumenta, elevando o ticket médio e, como consequência, aprimorando os resultados financeiros.

Aumento do lifetime value

Lifetime value é uma métrica que ajuda a identificar qual é o tempo de relacionamento de um cliente com a sua empresa. Quanto maior for esse tempo, maior será o volume de compras e melhor o retorno financeiro. Nesse sentido, manter o bom atendimento em todas os contatos e negociações realizadas é o que garante um período maior de permanência.

A avaliação do atendimento é o que permite que um gestor conheça as principais deficiências da empresa e tenha um ponto de partida para otimizar os processos, aumentando a qualidade e garantindo a satisfação dos clientes. No longo prazo, isso permite adotar uma rotina de melhorias contínuas, gerar um diferencial competitivo e chegar à excelência nos negócios.

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