Gaps da qualidade: quais são e como afetam a experiência do cliente?

Devido ao acesso facilitado à informação e à competitividade crescente do mercado, os empreendedores perceberam a necessidade de mudar a maneira como negociam seus produtos e serviços, pois o objetivo, agora, não é apenas vender, mas de fidelizar o cliente. Diante dessa realidade, surgiu a metodologia GAP ― um método que permite analisar o nível de satisfação do consumidor por meio de 5 gaps da qualidade.

Quer saber quais são, como afetam a experiência do cliente e, principalmente, como evitá-los? Então, acompanhe a leitura deste artigo!

O que são os gaps de qualidade?

Mas o que são gaps? Basicamente, trata-se de uma palavra inglesa que significa lacuna. Nesse caso, é utilizada para identificar uma diferença (ou uma falha) entre a expectação do consumidor e a percepção que a empresa tem sobre essa espera. Ou seja, esse método permite que o gestor faça uma análise comparando a expectativa que o cliente tinha antes da aquisição do produto e/ou serviço com a sua experiência real.

Sendo assim, a diferença encontrada entre o antes e o depois é considerado uma lacuna, ou um gap. Tendo em vista que o objetivo é alcançar a satisfação do público-alvo, é de suma importância que o gestor faça essa análise para que seja possível entregar para o cliente um serviço de qualidade e, assim, garantir a sua fidelização. Logo, podem ser identificados 5 gaps de qualidade que devem ser observados pelo gestor.

Quais são os principais gaps de qualidade existentes?

Agora que você já sabe o que são os gaps de qualidade, chegou o momento de conhecermos quais são eles. Veja a seguir!

Gap 1: falha na percepção da gestão sobre as expectativas dos consumidores

Interpretar as expectativas do cliente de forma equivocada é uma falha bastante comum nas organizações. Isso acontece quando o gestor não consegue analisar de forma correta, o que o seu público necessita e espera da empresa. As causas que levam a essa má interpretação são vários, podemos mencionar:

• a realização de pesquisas de mercado não eficientes;
• o acesso a informações insuficientes ou imprecisas sobre o cliente;
• o uso incorreto dos dados;
• falha na comunicação;
• a interpretação errada das informações sobre a expectativa do cliente.

Para solucionar essa falha, é preciso que o gestor adote medidas seguras e eficientes para obter informações precisas sobre o cliente. Nesse caso, é ideal desenvolver um relacionamento mais próximo com o público-alvo, a fim de conhecê-lo melhor. Para isso, é possível valer-se das redes sociais para garantir maior interação, realizar pesquisas quantitativas e qualitativas frequentemente, utilizar indicadores de qualidade, KPI’s entre outros.

Gap 2: falha na especificação da qualidade

O segundo gap se refere à visão difusa que o gestor tem sobre a expectativa do cliente. Essa falha acontece quando o planejamento de processos não é bem desenvolvido e tão pouco bem administrado. Há também a possibilidade de existir deficiência no suporte da gestão de qualidade.

Nesse caso, a solução consiste em observar todo o processo de desenvolvimento dos serviços, a fim de identificar pontos que precisam ser melhorados utilizando como base para a avaliação o perfil do cliente, além de fazer uma análise das qualidades dos serviços oferecidos pela sua empresa.

Gap 3: falha na prestação de um serviço ou na entrega de um produto

Provavelmente, já aconteceu de você negociar um produto e/ou serviço e se decepcionar após a sua aquisição, pois tanto a prestação quanto a entrega não ocorreram como o combinado. As razões que causam essa falha também são muitas, podemos citar como exemplo:

• a má administração da gestão das operações de serviços;
• quando a propaganda do produto e/ou serviço não condiz com a realidade da empresa;
• a ausência de endomarketing;
• a incapacidade de atender os padrões de serviço estabelecidos;
• a falta de treinamento;
• a utilização de ferramentas ineficazes.

Tendo conhecimento sobre as causas que geram esse gap, se torna mais fácil desenvolver ações preventivas para evitar o seu surgimento. Diante disso, para fugir desse problema o gestor deve:

• estabelecer padrões;
• automatizar os seus processos;
• utilizar ferramentas eficazes;
• realizar treinamentos constantes, a fim de manter a equipe atualizada e qualificada;
• definir medidas de avaliação e desempenho.

Gap 4: falha na comunicação com o mercado

Esse gap é muito semelhante ao citado no tópico anterior. Isso porque trata-se de uma falha entre as promessas feitas pela empresa com os serviços prestados por ela. Essa lacuna ocorre quando há exagero e intenção de prometer mais do que pode cumprir, falta de alinhamento do setor de operações de serviços com o de comunicação e marketing.

Para você entender melhor como ocorre na prática, podemos citar por exemplo, quando uma determinada marca anuncia para o público que é totalmente vegana, mas realiza testes em animais. Essa divergência de comunicação, sem dúvidas, gera no cliente o sentimento de insatisfação e decepção, por isso, a importância de evitar esse erro. Para isso, basta atender às expectativas conforme a capacidade da empresa e, sobretudo, agir com transparência.

Gap 5: falha na qualidade percebida do serviço

Por fim, existe o quinto gap, que ocorre quando o cliente cria uma expectativa muito grande sobre o produto e/ou serviço, porém sua experiência não acontece como o esperado. Além de causar frustração e abrir espaço para a concorrência, essa falha pode afetar a imagem da sua marca perante o mercado. Por esse motivo, é de suma importância que você, como gestor, fique atento às causas que originam essa lacuna, a fim de evitar seu surgimento.

Nesse caso, falta de qualidade, transparência e má comunicação são as causas mais comuns que geram essa falha. Por isso, corrigir os 5 gaps é fundamental para garantir um alinhamento entre as propostas da empresa e a expectativa do cliente.

Além do mais, para que a sua empresa cresça e se consolide no mercado em que atua é preciso que você tenha em mente que a satisfação do cliente deve ser o foco das suas ações — os lucros serão apenas consequência de uma estratégia bem estruturada. Diante disso, se torna essencial identificar, prever e solucionar os gaps que podem atrapalhar o alcance dos resultados positivos.

Sendo assim, para evitar o surgimento dessas lacunas é ideal que você invista em ações como:

• entregar o serviço como prometido;
• cumprir com os prazos estabelecidos;
• agir com transparência;
• mostrar segurança ao lidar com problemas apresentados pelo cliente;
• dispor de uma equipe de colaboradores capacitados para lidar com qualquer situação;
• oferecer um atendimento rápido e personalizado;
• demonstrar disposição para atender o cliente em qualquer fase da sua jornada de compra.

Quais os benefícios de fazer uma análise de gap de qualidade?

A seguir, selecionamos ainda alguns dos principais benefícios de entender e analisar os gaps de qualidade em uma empresa.

Contribui para aprimorar processos

Independentemente da área, existe a necessidade de continuamente revisitar processos, entender quais são aqueles que oferecem um bom resultado e quais são as etapas de trabalho que, além de não garantir uma boa produtividade de seu time, também não impactam nos números da empresa.

Dessa forma, naturalmente, a empresa vai conquistar diferencial competitivo, garantir a satisfação de seus colaboradores (uma vez que as etapas de trabalho serão mais facilitadas), bem como vai contribuir para uma menor incidência de erros organizacionais a curto, médio e longo prazo.

Permite um entendimento sobre o desempenho atual

Que o planejamento estratégico anual é essencial para uma visão de sucesso da empresa, não tem como negar. Porém, se ele for feito e não for monitorado, os riscos de chegar no final daquele período sem ter alcançado os resultados previamente estabelecido são grandes.

O ideal é que haja uma análise periódica dos principais indicadores e que a visão de sucesso definida seja comparada com os atuais números. Por meio de um entendimento dos gaps de qualidade, ainda existe a oportunidade de entender quais são os setores e as demandas que mais estão impactando nesse desempenho, de modo que planos de ação sejam elaborados e haja um desvio de rota de todo o negócio.

Possibilita análise de dados

A empresa que não estimula seus diferentes times a realizarem uma análise de dados, certamente, está ficando para trás. É por meio deles que todas as ações são elaboradas e avaliadas se estão surtindo o efeito esperado ou não, independentemente da área.

Como garantir que o time de marketing está entregando o volume de leads necessários para a equipe comercial? Como entender que o time comercial, de fato, está tratando esses leads de forma efetiva para que ele finalize uma compra? Qual é o número de leads que chegam ao final do processo e desistem de fechar contrato? E por que isso acontece?

Todas essas respostas só serão possíveis de serem analisadas se houver um registro das informações e uma subsequente avaliação.

Como fazer o diagrama de gap de qualidade?

Não basta apenas identificar os GAPs de qualidade de uma empresa. É preciso elaborar o diagrama dos GAPS para que a análise seja feita em 4 passos. A seguir, a gente define quais são eles:

• descrição sobre o atual cenário da empresa, com o intuito de entender os processos atuais e verificar se eles de fato atendem ao que é esperado no planejamento estratégico;
• identificação das brechas existentes em diferentes setores que impactam nos resultados do negócio;
• definição de quais são as principais metas do negócio, de modo que elas possam ser destrinchadas para as metas de cada área e, em seguida, para metas individuais;
• definição de um planejamento para executar as melhorias identificadas como prioritárias pela empresa.

Portanto, após conhecer os 5 gaps da qualidade percebemos que cada um deles interfere na relação que a sua empresa tem com o consumidor e, consequentemente, na percepção que ele tem sobre a sua marca. Por isso, é essencial analisar, com cuidado, o comportamento que o seu cliente tem em relação aos seus serviços. Além disso, é preciso buscar meios de transmitir para o público confiança, segurança e capacidade de resposta, ok? Feito isso, temos certeza que os resultados serão vistos em questão de tempo.

E então, o que achou de conhecer um pouco mais sobre os gaps de qualidade? Se você deseja acompanhar outros conteúdos como esse, é só seguir as nossas redes sociais. Estamos no Facebook e no LinkedIn.