gestão de relacionamento com o cliente

Gestão de relacionamento com o cliente: entenda como começar a aplicar

A gestão de relacionamento com o cliente (do inglês Customer Relationship Management, CRM) tem se destacado cada vez mais como ferramenta essencial para ajudar as empresas a construir e a manter boas relações com seus públicos. Com o CRM, os executivos da linha de frente podem entender melhor quem são seus consumidores, desenvolver estratégias personalizadas que melhorem sua experiência e oferecer serviços adaptados às necessidades específicas de seus clientes. 

Diferentes departamentos também podem se comunicar entre si e compartilhar informações sobre cada consumidor. Isso possibilita montar planos de marketing personalizados, mais criativos e baseados em dados confiáveis — obtendo melhores e mais resultados por meio de uma segmentação otimizada do público-alvo. 

Outra vantagem importante é a capacidade dos sistemas integrados automatizarem algumas tarefas burocráticas, envolvidas no processo de atendimento ao consumidor — desde verificar pedidos anteriores até responder às perguntas durante o processo. Neste artigo, veremos por que os profissionais e investidores nessa área precisam abraçar soluções baseadas no CRM para gerenciar e otimizar a experiência do consumidor na sua organização da melhor forma possível. Vamos lá?

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é, atualmente, um fator determinante na obtenção do sucesso empresarial em qualquer nicho.

O uso estratégico de elementos da tecnologia, amparados às estratégias do CRM, permite às empresas estabelecerem melhores relações comerciais, maximizar as vendas e aumentar a satisfação de seus consumidores. Dessa maneira, podemos explicar a gestão de relacionamento em uma empresa como todo o conjunto de estratégias, ferramentas e processos usados para compreender melhor sua base de consumidores.

Com suas informações privilegiadas, os dados do CRM podem ser usados para melhorar processos internos, fornecer serviço personalizado, orientar estratégias de marketing direcionadas e gerar mais receitas. 

O objetivo do CRM é ajudar as organizações a se conectarem mais facilmente com os atuais clientes existentes e potenciais, bem como entender quem são essas pessoas para fornecer serviços personalizados. Assim, a abordagem do CRM busca sempre fornecer aos clientes um serviço de qualidade otimizado e, com isso, ajudar as empresas no desenvolvimento de relacionamentos mais satisfatórios e duradouros. 

Como funciona a gestão de relacionamento com o cliente?

De maneira geral, podemos descrever a gestão de relacionamento com o cliente envolvendo quatro etapas principais: coleta e armazenamento de dados, análise, atendimento ao cliente e monitoramento. 

No início da jornada do CRM é necessário reunir os dados úteis sobre seus consumidores para obter uma visão ampla das tendências comportamentais. Isso inclui informações demográficas (como gênero e idade), preferências dos produtos e serviços usualmente adquiridos, assim como as interações nas redes sociais (likes em postagens é um bom exemplo). 

Esses pontos são importantes, pois são os que permitem às empresas personalizar melhor sua estratégia de marketing correspondentemente a cada usuário. 

Em seguida temos a análise dos resultados — e ficam por conta da equipe responsável pela base desse relacionamento. Para entender melhor as necessidades dos clientes e fornecer um serviço personalizado, solucionando problemas mais rapidamente. 

Após essa etapa, surge a observação atenta do atendimento, responsável por garantir uma experiência satisfatória em todas as interações com o consumidor. Aqui usamos várias ferramentas: e-mails e chatbots, principalmente, permitindo oferecer suporte ininterrupto, agilizando os canais onde esse contato acontece.

Por último, existe o monitoramento contínuo desses resultados obtidos na base de dados, gerando insights para tomada de decisões assertivas para toda a organização. Isso garante que os resultados obtidos sejam mantidos e possam ser ainda melhor aprimorados (com dados mais atualizados da base de consumo).

Como começar a otimizar a relação com o consumidor?

As principais técnicas de relacionamento com o cliente englobam conhecer seu público, investir na comunicação, oferecer atendimento personalizado e monitorar os resultados obtidos. A seguir, detalhamos cada um deles, confira.

Conheça seu público

O primeiro passo para desenvolver um relacionamento de qualidade com os clientes é conhecê-los melhor. Para isso, você precisa identificar quem são eles — analisando demografia, interesses ou preferências, entre outros detalhes que possam ser interessantes para seu negócio.

Assim, você tem dados que podem ser usados para direcionar sua estratégia de marketing e ofertas mais acertadas. 

Invista na comunicação

É essencial investir em contato próximo aos seus consumidores por meio dos canais que possam chegar até eles mais facilmente (redes sociais, sites institucionais etc.).

Essa abordagem é o que permite criar uma interatividade maior entre as partes envolvidas no processo do relacionamento, facilitando também trocas úteis de informações sobre produtos e serviços oferecidos, além de outras questões relevantes para o relacionamento.

Ofereça atendimento personalizado

Os clientes precisam se sentir ouvidos, compreendidos e bem tratados por sua organização, em todos os sentidos, para estabelecer um relacionamento de qualidade, pois isso influencia diretamente na satisfação dos seus consumidores. Toda a atenção aqui ainda é pouca.

Por esse motivo, é importante oferecer um serviço de atendimento ágil e pronto a responder às dúvidas ou demandas do público alvo da marca, de maneira atenciosa e inteligente — auxiliando sempre no que for possível, construindo interfaces intuitivas e caminhos diretos para as soluções mais procuradas.

Monitore os resultados obtidos

Acompanhar as métricas é essencial para entender quais estratégias deram certo (ou não), sabendo onde investir tempo e energia, futuramente, nos processos de relacionamento entre o cliente e a empresa.

Isso é importante para identificar quais estratégias foram mais bem-sucedidas e se a empresa atingiu suas metas quanto à melhora da satisfação de seus consumidores. Dessa forma, pode-se buscar otimizar determinadas práticas e alcançar um nível ainda maior de satisfação dos clientes.

Exploramos durante o texto como as organizações podem estabelecer melhores conexões com os clientes existentes (e com aqueles potenciais), além de oferecer serviços mais personalizados para maximizar suas vendas de maneira contínua.

Também, durante o artigo, você conheceu mais a fundo os temas que envolvem a gestão de relacionamento com o cliente, um conjunto de ferramentas e processos usados pelas companhias do mundo todo para melhorar o processo de atendimento. Conferimos os passos principais que compõem essa abordagem, entre alguns outros detalhes.

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