Entenda como funciona a ferramenta de gravação de ligação e quais as vantagens

Já parou para pensar na importância que a gravação de ligação tem para a sua empresa? Afinal de contas, dispor desse registro permite que você, como gestor, faça uma análise da qualidade do atendimento prestado a fim de promover melhorias. Além disso, há outro motivo, talvez o mais importante, que induz a gravação das ligações: a possibilidade de servir como uma comprovação do que foi discutido na conversa.

Como você sabe, acontece muito de o cliente não se conformar com o que foi discutido na conversa ou mudar de ideia quanto ao fechamento do negócio. Ambos os casos podem resultar em reclamações na própria empresa ou, em casos mais graves, envolver ações judiciais. Diante disso, a gravação pode ser usada para reforçar o que foi discutido na ligação e, se necessário, como meio de defesa legal.

No entanto, se você ainda tem dúvidas se as gravações são realmente necessárias, saiba que a resposta é sim. Além da segurança jurídica, esse recurso permite otimizar o atendimento e promover melhorias para aumentar a satisfação do cliente.

Para saber mais sobre o assunto, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre gravação de ligação nas empresas. Acompanhe a leitura!

Como funciona a ferramenta de gravação das ligações?

Embora o ato de gravar as ligações seja muito comum em empresas que possuem um setor de Call Center, como SAC ou telemarketing, essa prática pode ser aderida por qualquer instituição. Isso significa que as ligações feitas entre atendentes e clientes, colaboradores e fornecedor podem, por lei, ser gravadas. No entanto, devemos ressaltar que não são necessariamente obrigatórias.

A lei que rege essa prática é a portaria 6503 da Anatel, sancionada em julho de 2008, cujo objetivo é garantir que o atendimento seja feito de forma eficiente, clara e, principalmente, respeitosa. Mas para que a gravação seja considerada de fato legal é preciso que tanto o atendente quanto o cliente estejam cientes de que o atendimento via telefone está sendo gravado. Caso contrário, ela pode ser considerada ilegal e a empresa corre o risco de ser penalizada por isso.

Como funciona o agendamento? 

De forma geral, as empresas que optarem por gravar as ligações devem mantê-las armazenadas por, no mínimo, 90 dias para caso o cliente solicitar. Lembrando que esse período pode ser alterado dependendo da sua área de atuação. Para você ter uma ideia, o prazo mínimo de armazenamento para as operadoras de telefonia móvel é de 180 dias.

No entanto, independentemente do prazo, quando o cliente solicitar a gravação, a empresa deve disponibilizar o conteúdo gravado em, no máximo, 10 dias.

Devemos ressaltar também que mesmo que o cliente ou fornecedor perca o número de protocolo, ele ainda tem o direito de obter a gravação das ligações. Nesse caso, a empresa precisa dispor de outros meios para facilitar a busca pelo conteúdo desejado. Caso não seja encontrado o arquivo e o consumidor afirmar que houve a ligação, é de responsabilidade da empresa provar na justiça que a prestação do serviço não existiu.

Quais são as vantagens de gravar a ligação?

Já mencionamos, no início deste artigo, os motivos que justificam a importância de contar com o serviço de gravação na empresa. No entanto, para ficar ainda mais claro, vamos explicar as vantagens de dispor dessa prática. Confira!

Mais segurança para a empresa e os consumidores

A segurança, é sem dúvida, uma das principais vantagens de gravar as ligações. A empresa que atende ao seu público por ligações precisa estar preparada para o surgimento de possíveis problemas que precisam de uma comprovação do que foi decidido na conversa.

Além disso, é muito comum existir pessoas com más intenções, que abrem processos judiciais contra a empresa afirmando não ter recebido o que foi prometido na conversa ou afirmando que foram cobradas por algo que não solicitou. Há também aquelas situações em que o consumidor diz ter recebido um atendimento ofensivo durante a ligação.

Em todas elas, a ligação é a única maneira de provar o que realmente aconteceu. Logo, torna-se um meio eficaz de evitar prejuízos financeiros oriundos de processos judiciais e futuras dores de cabeça.

Monitoramento da qualidade dos serviços

Além da maior segurança entre as negociações via telefone, as gravações permitem que o atendimento seja monitorado para identificar possíveis falhas na abordagem que afetam a qualidade do atendimento. Sendo assim, ao fazer esse controle, o gestor consegue medir a eficiência de seu atendimento e pontuar o que pode ser feito para obter ainda mais excelência na prestação do serviço.

Para otimizar o atendimento, aconselhamos que você observe se as falhas mais recorrentes são praticadas de forma coletiva ou individual. Fazer essa análise ajuda você decidir se há uma necessidade de realizar treinamentos com mais frequência.

Aumenta a satisfação dos consumidores

Assim como a empresa é beneficiada com a gravação das chamadas, para o consumidor também há vantagens. Além da tranquilidade de poder dialogar com o atendente sabendo que a conversa está sendo registrada, o cliente pode solicitar o arquivo no momento em que preferir para reforçar o que foi discutido no atendimento ou para contestar algo que foi dito pela empresa.

Histórico completo de chamadas

Outra vantagem que as gravações proporcionam para as empresas é a possibilidade de criar um histórico de chamadas de um mesmo cliente. Dispor desse armazenamento ajuda a equipe de marketing a ter à disposição dados importantes para a elaboração de estratégias de vendas mais eficientes e precisas.

O acesso aos dados permite que sua equipe estude melhor o perfil do cliente e defina o seu público-alvo. Logo, será possível usar esses dados para tomar melhores decisões e construir estratégias de atração mais eficientes que tragam resultados.

Como vimos neste artigo, dispor de um serviço de gravação de ligação é muito importante para as empresas que buscam evoluir seu atendimento e garantir formas de evitar sofrer com prejuízos financeiros que podem ser evitados. Sem contar que, além das diversas melhorias que esse serviço oferece para o seu negócio, gravar as ligações também é uma forma de aumentar a confiança do consumidor na empresa.

Gostou do artigo e quer saber mais sobre gravação de ligações na empresa? Então, entre em contato conosco agora mesmo!