8 métricas de call center que precisam ser acompanhadas

O atendimento telefônico é, muitas vezes, o primeiro e único contato que um cliente tem com a sua empresa. Por isso mesmo, ele deve ser certeiro. E para medir a qualidade do atendimento prestado, é preciso acompanhar algumas métricas de call center que são indispensáveis para a organização.

As métricas são indicadores que medem o desempenho de determinado profissional ou área, dentro da sua atuação. Esses indicadores são batizados como KPI (Key Performance Indicator) e são representados por números que devem traduzir de forma objetiva a qualidade do atendimento que o seu cliente recebe.

E por que você deve acompanhá-los? Ora, a melhor forma de garantir qualidade nos serviços é segui-los de perto, buscando aprimora-los por meio de ações preventivas e corretivas. E, para isso, é preciso se apoiar nos números.

Por isso, neste post, você vai conhecer 8 métricas de call center que são indispensáveis para que a sua empresa mantenha a excelência no atendimento prestado.

1. Tempo médio de atendimento

Quanto tempo se passa desde que o atendente inicia a conversa com o cliente até a finalização do atendimento? Essa métrica é fundamental para que você saiba como anda a eficiência dos seus processos.

Se o tempo estiver muito longo, é sinal de que você tem um problema na forma como o atendimento é prestado. Talvez seus sistemas estejam lentos ou obsoletos. Mas também pode estar havendo algo relacionado aos próprios atendentes, o que denuncia uma possível necessidade de treinamento.

Quanto mais rápido for o atendimento, melhor para o cliente.

2. Tempo de espera

Esta métrica é uma das mais importantes e deve estar no topo da lista do seu KPI. Trata-se da medição do tempo em que o cliente espera na linha até ser atendido pela sua equipe.

Nos dias corridas de hoje, é impossível imaginar que alguém que fique 10 ou 15 minutos aguardando o atendimento possa se sentir satisfeito ao final, mesmo tendo suas demandas solucionadas.

Por isso, caso você esteja enfrentando problemas com o tempo de espera, será necessário repensar seus modelos de atendimento e até mesmo contratar mais pessoas para a equipe.

3. Taxa de abandono

Os call centers costumam formar filas de atendimento, dependendo do tamanho da demanda que têm. Isso significa que o cliente inicia uma espera enquanto aguarda que um atendente esteja livre para falar com ele.

Além da métrica do tempo de espera, que já explicamos, é importante medir a taxa de abandono, que pode denunciar um problema ainda mais grave. Ela demonstra a quantidade de clientes que desiste de ser atendido devido à demora no call center.

Além de ser péssimo para a imagem da empresa, dificilmente um cliente que abandona o atendimento voltará no futuro. E o custo para se conquistar um cliente é infinitamente maior do que o que se gasta para mantê-lo. Portanto, fique de olho nesta métrica.

4. First Call Resolution

No item 1 falamos sobre a eficiência do atendimento, que pode ser medida pela métrica “Tempo médio de atendimento”. Agora, vamos falar sobre a eficácia, que é a capacidade de um atendente de solucionar a demanda do cliente na primeira vez em que ele liga.

As ligações para um call center custam dinheiro para a empresa e, por isso, quanto mais eficaz for a solução, menor será o custo do atendimento. Além disso, para o cliente, o sucesso nesta métrica traz uma sensação de tranquilidade por saber que se pode contar com a empresa sempre que precisar.

5. Nível de serviço

Quer saber como anda o desempenho individual dos seus atendentes? Então você precisa estabelecer a métrica de nível de serviço. Ela mede quantas ligações um profissional atende em um determinado espaço de tempo.

Este indicador é fundamental para que você avalie o trabalho da equipe e possa oferecer um feedback mais assertivo para cada um dos seus atendentes. Assim, você permite que eles também se sintam estimulados a buscarem soluções viáveis para melhorarem o desempenho do seu trabalho.

6. Contato com a pessoa certa

Esta é uma métrica mais voltada para o telemarketing ativo, que é quando a sua empresa entra em contato com o cliente.

O indicador demonstra se o contato realizado pelo atendente foi com a pessoa indicada no seu mailing. Caso esteja com números abaixo do esperado, significa que pode haver algum problema na sua base de clientes, que precisa passar por uma atualização.

Para que este indicador funcione, é importante contar com a colaboração do próprio atendente, que deve sinalizar o sucesso do contato no histórico do cliente.

7. Taxa de conversão

A taxa de conversão também é muito importante na avaliação do trabalho dos atendentes, já que demonstra a capacidade deles não só de solucionar demandas, como também de vender produtos e serviços.

Muitas vezes, os call centers utilizam a estrutura de atendimento para atender aos objetivos da área comercial. Assim, quando o cliente entra em contato, o atendente pode aproveitar o momento para fazer negócios.

A taxa de conversão demonstra qual é a quantidade de clientes que entra em contato com a empresa e aceita comprar os produtos e serviços oferecidos. Ou seja, trata-se de um índice muito influenciado pela qualidade no atendimento, já que é difícil imaginar que alguém que se sinta mal atendido realizará negócios com a empresa neste momento.

8. Retenção na URA

Muitos call centers utilizam um atendimento prévio por meio de opções pré-determinadas, conhecido como URA (Unidade de Resposta Audível). Ela permite que o cliente solucione suas demandas sem precisar falar com o atendente, utilizando somente o teclado do telefone.

A URA é muito importante pois economiza tempo e recursos, já que o atendimento humano custa mais do que o eletrônico. Assim, quanto mais completo for o seu menu, maiores serão as chances de você atingir a eficácia necessária.

O índice de retenção na URA demonstra, justamente, a quantidade de clientes que consegue solucionar suas demandas neste momento. Se ele estiver com números ruins, é sinal de que você precisa rever as opções do sistema, para torná-lo mais completo.

Se você conseguir implementar algumas dessas métricas de call center, terá números relevantes para aprimorar o seu atendimento. Caso queira ter acesso a mais conteúdos como este, siga nosso perfil nas redes sociais! Estamos no Facebook, Twitter, Google+, YouTube e LinkedIn!