Recepção de hóspedes: 7 práticas que garantem a fidelização

A hospitalidade, por seu significado, representa a maneira de tratar que expressa gentileza e amabilidade. A palavra também se refere o ato de receber quem vem de outro lugar, oferecendo um tratamento com atenção e cuidado.

Por meio dessa interpretação entendemos que o sucesso de um estabelecimento hospitaleiro está relacionado à construção de um ambiente acolhedor e diferenciado, em que os clientes sentem bem-estar e conforto.

Bons hotéis primam pelo atendimento, que começa já no momento em que o cliente faz o check-in. É como diz o velho ditado: a primeira impressão é aquela que fica. O primeiro contato é essencial para construir uma experiência positiva para o cliente e transmitir uma boa imagem.

Para estimular a fidelização de clientes, consequentemente atraindo um novo público, a adoção de algumas medidas e atitudes podem otimizar a recepção dos hóspedes, potencializando a empatia com o estabelecimento. Confira quais são as melhores 7 práticas de recepção de hóspedes e os meios para implantá-las efetivamente em seu estabelecimento.

1. A importância do check-in

O começo do atendimento acontece já com a entrada do cliente no hotel. Alguns passos são básicos em todo estabelecimento: dar boas-vindas ao hóspede e conferir as informações que constam na reserva. O diferencial está na forma como realizar esses passos com o cliente.

O funcionário responsável pela recepção deve se comunicar sempre com clareza e educação, tendo meios acessórios de informar o cliente com facilidade. Há inúmeros sistemas informatizados de check-in, que tornam o processo mais dinâmico e confortável para o cliente.

Alguns hotéis hoje dispõem de quiosques de check-in, tornando o procedimento mais autônomo, podendo ser feito pelos clientes sem terem que, obrigatoriamente, passarem pela recepção. A novidade está sendo cada vez mais implementada pelo estabelecimento, tamanha aceitação por parte dos clientes.

2. O treinamento dos funcionários para um bom relacionamento

A comunicação é a principal ferramenta dos funcionários de um hotel, demonstrando sempre domínio das funções que desempenha e um atendimento impecável no que diz respeito ao uso da língua e das normas culturais do lugar onde está o estabelecimento.

Programas de treinamento devem ser constantes e melhorias incentivadas pela gerência, em um processo de integração e boa convivência. O bom atendimento é refletido também pelas maneiras como são organizadas as relações internamente.

Esse atendimento profissional é humanizado, com funcionários discretos, bem-humorados e educados. Eles devem estar bem-dispostos a servirem o cliente, ao mesmo tempo deixando-o à vontade.

3. O sucesso da automatização das reservas

Com a automatização dos processos gerenciais do seu hotel, é natural que a integração das informações reflita no desempenho de outros procedimentos. A contabilização e armazenamento das reservas é de grande importância para a organização das entradas e saídas previstas no estabelecimento.

Caso contrário, a desorganização costuma trazer um grande desconforto entre os clientes, além de gerar uma péssima imagem pública. O cruzamento de informações, seja online ou armazenadas pessoalmente, torna o planejamento mais simples e a visualização da ocupação dos quartos muito mais claras.

Além, é claro, de fornecer com maior facilidade ao cliente informações sobre o preenchimento dos quartos, tarifas e prazos de acordo com o período consultado, tornando a comunicação mais límpida e ágil.

4. O retorno dos feedbacks positivos e negativos

Um bom Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC) é uma forma efetiva de estabelecer um vínculo com o hóspede, sendo o canal adequado para receber feedbacks. Ele possibilita o armazenamento de sugestões, reclamações e elogios para o hotel.

Sendo positivo ou negativo, o feedback auxilia na identificação dos pontos fortes e fracos do estabelecimento, tornando mais claras as áreas onde deve-se investir e quais aquelas que devem ser mantidas como estão.

Uma vantagem do SAC é que ele pode ser implantado de diversas formas. Por meio de formulários deixados na recepção do hotel e nos quartos, os clientes podem fazer anotações, inclusive, de modo anônimo, evitando constrangimentos.

Nas plataformas virtuais ele se torna ainda mais fácil de ser implementado, podendo oferecer campos específicos de acordo com o atendimento.

5. Eventos locais como diferencial

Seja qual for o motivo da hospedagem, se a pessoa vem de fora da cidade, provavelmente, precisa de dicas e informações locais. Pense que o cliente pode desde querer visitar uma casa noturna, participar de algum evento típico local até necessitar de funções mais práticas, como uso de farmácia e hospital 24 horas.

Manter uma boa lista de fornecedores locais é uma maneira de dar continuidade ao padrão de qualidade do hotel, conhecendo e fidelizando também os parceiros. Dê preferência àqueles que já estejam vinculados de alguma forma com o hotel, podendo facilitar o acesso e benefícios integrados entre eles.

Eventos locais e festas típicas são atrações que trazem o diferencial para a cidade, uma forma de apresentar algo especial. Mesmo que o hotel não seja inteiramente responsável pela gestão e administração de parceiros externos, prime pelo reconhecimento e reputação de todos os serviços que oferece.

6. Cartões de desconto e cupons fazem diferença

Uma forma simpática de convidar os clientes a voltarem ao seu hotel é oferecendo-lhe descontos e benefícios em uma segunda hospedagem. Os descontos podem ser acumulativos ou integrados com outras vantagens.

Estar associado a programas de recompensa ajuda a cultivar o hábito dos clientes em retornarem sempre ao local, tendo o hotel como referência. Esses podem ser ligados à acumulação de pontos em cartões de crédito, operadoras de telefonia, entre outros conhecidos no mercado.

Em épocas de baixa temporada, investir em propagandas via mailing ou para quem já conhece o estabelecimento pode ser muito atrativo.

7. O retorno pós-hospedagem

Buscar saber como foi a experiência dos clientes, além de ajudar a melhorar a pesquisa para planejamentos futuros, estabelece um vínculo com os hóspedes. Todos gostam de sentir-se plenamente atendidos, principalmente quando possuem a oportunidade de expressar o nível satisfação de sua expectativa.

O contato pode ser feito por telefone, mas também por meios virtuais, como e-mail. Um simples formulário pode representar este controle de qualidade, trazendo uma boa impressão para o cliente.

A recepção dos hóspedes se torna mais completa quando consegue elevar a experiência do cliente. Para saber como seguir melhorando o seu estabelecimento, não deixe de seguir a página da Leucotron no Facebook e no Twitter.