Reclamação do cliente: como transformá-las em dados preciosos para o seu hotel?

A reclamação referente a algum tipo de serviço prestado por um estabelecimento comercial é sempre desagradável. Esse evento, embora seja bastante combatido, é inevitável e pode ser desastroso para a ascensão da empresa. A insatisfação, além de prejudicar a interação com a companhia, desgasta a imagem da empresa, devido às opiniões negativas de seus clientes no meio comunicacional.

Quando falamos de uma rede de hotéis, essa temática ganha ainda mais importância, devido à rotatividade de hóspedes e, consequentemente, a diluição das experiências dessas pessoas em termos de serviços oferecidos. Desse modo, é de grande valia a capacidade de a empresa em lidar da melhor forma com a reclamação do cliente, transformando as críticas em estratégias para o crescimento e inovação dos serviços.

Pensando nisso, preparamos um post contendo as principais informações sobre como transformar as críticas de clientes em dados preciosos para o seu hotel.

Falaremos sobre a importância das reclamações no contexto competitivo e como elas podem ser úteis para garantir melhorias no hotel. Além disso, explicaremos como a tecnologia de chatbot pode ajudar nessa tarefa. Acompanhe agora mesmo!

Estratégias para reclamações de clientes podem ser um diferencial competitivo?

No ambiente comercial, as qualidades nos serviços e atendimento são boas formas de qualificar as melhores empresas dentro de um ramo específico. Nesse sentido, os empreendedores de sucesso estão sempre buscando formas de garantir eficiência e produtividade em suas ações.

Entretanto, mesmo com essa constante atenção ao atendimento, não há como obter a satisfação total de seus clientes, pois, devido à diversidade de perfis de consumidores, limitação de funções da empresa e ineficiência de determinadas tarefas, é praticamente impossível alcançar 100% de satisfação.

A esse respeito, na rede de hotéis, os problemas mais comuns são:

• alto nível de ruído;
• relação custo-benefício negativa;
• camas desconfortáveis;
• carência de serviços;
• custos adicionais de Wi-Fi, café da manhã, estacionamento etc.

Esses itens fazem parte dos principais temas de reclamação de clientes em hotel. Nesse sentido, mesmo que não se possa obter uma forma de atendimento ideal, é necessário que a equipe de atendimento aprenda a lidar com as insatisfações dos hóspedes da melhor maneira, pois o que diferencia as empresas de sucesso é o modo como elas lidam com as reclamações recebidas.

Como as impressões negativas contribuem para melhorias no hotel?

Usar as informações geradas nas reclamações para agir preventivamente em situações futuras é uma boa estratégia para desenvolver um suporte de excelência ao público. Para isso, é muito importante dar atenção às reclamações e críticas dos clientes, pois essas informações serão usadas como fonte de dados para aprimorar os serviços da empresa.

Nesse sentido, é melhor para a equipe gestora o cliente relatar a experiência negativa com o hotel do que sair do estabelecimento descontente com o serviço. Nesse contexto, além de perder clientela, a empresa ficará indiferente quanto ao problema existente. Isso fará com que a popularidade do seu negócio diminua, pois outros hóspedes podem ter passado pela mesma insatisfação, mas, por algum motivo, optaram por não a comunicar.

Clareza e empatia na solução do problema

Outro quesito importante é demonstrar transparência e empatia na solução dos problemas. O cliente deve se sentir seguro e confortável em dialogar com a empresa. Nesse momento, é necessário, por parte do hotel, haver comprometimento com as críticas e decisões tomadas, além de fazer uma releitura do impasse relatado de acordo com as sensações do cliente. Isso ajudará reverter a reclamação do cliente em uma experiência satisfatória.

Pesquisas de satisfação

Ademais, é válido realizar pesquisas de satisfação, já que essa ferramenta auxilia na eliminação de entraves no empreendimento. A esse respeito, um relatório bem elaborado contendo as experiências e críticas dos seus clientes é uma importante fonte de informações que, ao ser avaliada por profissionais qualificados, apontará os principais pontos desfavoráveis à ascensão do negócio.

Desse modo, para que haja desenvolvimento dessa estratégia, a metodologia de atendimento deve estar alinhada com o propósito da pesquisa de satisfação e perfil do negócio, pois, com isso, é possível decidir uma linha de ação referente às demandas do empreendimento. Essa prática, embora simples, consegue poupar danos maiores, como perda de clientes e desvalorização da empresa no mercado.

Como a tecnologia de chatbot pode ajudar nessa tarefa?

A princípio, é válido destacar que a gestão de atendimento do hotel deve estar preparada para responder rapidamente a qualquer tipo de dúvidas, pedido ou reclamação, já que um dos principais entraves para uma boa recepção é a lentidão e atraso das respostas ao cliente. Nessa perspectiva, a tecnologia de chatbot tem se tornado uma excelente ferramenta para lidar com esse tipo de situação.

Esse sistema é constituído basicamente de softwares ou programas de computador codificados para simular conversas humanas em veículos de comunicação. Por meio da configuração de mensagens e comandos automáticos, o chatbot consegue operar em vários aplicativos populares, como Facebook, Messenger, WhatsApp etc. Desse modo, ele consegue interagir com o usuário respondendo, por exemplo, às perguntas mais frequentes em um hotel.

Por isso, essa tecnologia garante vários benefícios para a equipe de atendimento da hotelaria. Confira algumas vantagens!

Disponibilidade 24 horas

Os chatbot podem ser configurados para funcionar em um canal de comunicação 24 horas por dia. Isso garante uma maior eficiência das respostas ao cliente, já que até mesmo nas horas mais remotas o dispositivo estará disponível, caso o cliente solicite o serviço.

Atendimento personalizado

Esse sistema também oferece a possibilidade de personalizar as conversas segundo dados e perfil de cada hóspede. Com isso, é possível interagir melhor com cada cliente e garantir uma maior satisfação.

Diminuição do tempo de espera do cliente

Uma das principais exigências dos clientes é a agilidade e rapidez nos atendimentos. Nesse caso, torna-se bastante complicado para uma equipe de funcionários solucionar todas as questões do hotel instantaneamente. Logo, o chatbot ganha importância, pois consegue atender a todos os usuários a qualquer momento, sendo um canal de comunicação direto com o hotel.

Portanto, a empresa de hotel pode aprender bastante com a reclamação do cliente, por serem informações valiosas dos pontos que precisam ser trabalhados para alcançar eficiência no atendimento aos seus hóspedes. Seguindo essas estratégias, é possível garantir um maior destaque da empresa frente a concorrência.

Gostou do artigo? Então o que acha de se aprofundar no uso da tecnologia de chatbot e conferir nosso post sobre atendimento via chatbot?