Rede de hotéis: o que é preciso para gerenciar diferentes unidades?

A abertura de filiais é um sinal de sucesso. Afinal, isso significa que a empresa conquistou consumidores e está consolidando o seu nome no mercado. Mas à medida que o negócio cresce, o gestor que gerencia as diferentes unidades passa por um tremendo desafio. Então, como conduzir o processo de expansão sem perder o controle? Que tal aprender algumas estratégias usando um exemplo prático, como uma rede de hotéis?

Se você ficou curioso para saber como é possível administrar uma rede de empresas sem podar as novas unidades, mas mantendo a identidade do negócio, bem-vindo ao post de hoje! Fique de olho nas nossas dicas e prepare-se para o crescimento da sua organização!

Os desafios da gestão de unidades diferentes

Ao iniciar um negócio, o proprietário tem toda a situação sob controle. Mesmo que ele não tenha muita experiência em gestão, a sua presença constante faz com que cada processo seja moldado de acordo com a sua visão — para o bem ou para o mal.

O empreendedor verá os primeiros erros e acertos, adaptará os processos, contratará cada colaborador pessoalmente analisando o seu conhecimento e principalmente o perfil comportamental.

Mas à medida que o negócio cresce, a situação muda. É comum haver uma divisão maior de tarefas, fazendo com que o fundador não tenha o mesmo controle inicial.

Essa condição se acentua quando, devido à expansão, a empresa abre novas filiais. Já não se trata apenas da divisão de tarefas — é impossível que o fundador esteja fisicamente presente em cada unidade.

Ele, que é a personificação dos valores da empresa, não poderá acompanhar todos os processos, contratar e treinar cada funcionário e, em alguns casos, não será sequer conhecido por alguns deles. O que fazer?

É preciso desenvolver uma estratégia adequada para o gerenciamento de filiais. Ela garantirá que os produtos e serviços oferecidos tenham o mesmo padrão pelo qual a matriz se tornou conhecida, além de fazer com que o modelo de negócio seja seguido.

Portanto, a rede precisa desenvolver ações para fazer com que, independentemente da unidade onde for atendido, o cliente tenha a mesma experiência oferecida pela matriz. Quer saber como fazer isso?

Como gerenciar unidades diferentes de uma rede de hotéis

Como falamos, vamos tratar do assunto pensando em um exemplo prático, e escolhemos uma rede de hotéis para isso. No entanto, a maior parte desses princípios pode ser aplicados a qualquer negócio.

Portanto, confira as dicas, avalie-as de acordo com a sua realidade e adapte os princípios às características do seu negócio. Vamos começar?

Tenha bons processos de comunicação

Uma boa metáfora para uma organização que teve uma grande expansão é a de um corpo. A matriz pode até ser a cabeça, mas todas as partes precisam funcionar bem e em conjunto para garantir a vida daquele organismo.

Para isso, é fundamental que haja uma boa comunicação. É por meio dela que a matriz direciona processos, provê instruções, estabelece alvos, além de planejar e executar ações.

No sentido contrário, também é preciso informar as dificuldades e as vitórias, para que a sede analise as questões e oriente a unidade local sobre a melhor maneira de contornar obstáculos.

Nesse ponto, a tecnologia pode ajudar. Ela facilita o contato tanto entre as unidades quanto com o próprio cliente. Recorra a sistemas de relacionamento, gerenciamento e concierge para humanizar seu atendimento e conquistar os hóspedes.

Estabeleça regras claras sobre a autonomia

Pode ser que existam diferenças culturais consideráveis nos diferentes locais onde a empresa tem filiais, o que exige certas adaptações. Além disso, algumas situações do dia a dia exigem uma tomada de decisão rápida, e nem sempre há tempo de consultar a matriz.

Mas até onde vai a liberdade do gestor local para tomar decisões? É a política da sua rede que vai definir esses limites. Deixe muito claro não só pela comunicação verbal, mas em manuais de gestão, qual é o grau de autonomia de cada gerente e de outros membros da equipe.

Padronize os serviços

Quando você cria uma reputação no mercado, quem escolhe os seus serviços espera um determinado padrão de atendimento. Por isso, não importa se o gerente lá é o X ou Y, as pessoas têm uma expectativa que precisa ser atendida.

Nada é tão efetivo para isso que a padronização dos serviços. Estabeleça processos para todas as rotinas do hotel, crie um manual em que essas condutas são explicadas e faça do treinamento dos seus colaboradores uma prioridade.

Esse é o único caminho para conseguir um alinhamento perfeito entre a matriz e suas filiais. Uma certeza para o consumidor de que, não importa em qual unidade ele estiver, será tratado com a mesma cortesia e competência.

Implemente um serviço de governança

Quando falamos em um hotel, os hóspedes sempre esperam que o ambiente esteja impecável. Isso exige organização e o estabelecimento de um conjunto de procedimentos padrão.

A melhor maneira de organizar esse serviço, em todas as unidades, é por meio de um software de governança. É possível integrá-lo ao seu sistema de reservas para coordenar o trabalho das camareiras e distribuir as tarefas de forma inteligente e eficiente.

Assim, o sistema sinaliza cada vez que um quarto é desocupado e a governanta usa essa informação para criar um roteiro produtivo para as camareiras, automaticamente. Assim, os seus quartos ficam limpos e organizados rapidamente, prontos para a chegada de novos hóspedes.

Invista na criação de uma cultura organizacional

Padronizar procedimentos, automatizar tarefas, estabelecer uma governança eficiente — tudo isso é fundamental para ter filiais alinhadas à postura da matriz. No entanto, o que dá vida a uma organização é a cultura que ela implanta em seus colaboradores.

Essa cultura molda a forma como os seus funcionários enxergam o negócio, os seus hóspedes, as tarefas de rotina e a própria carreira. Investir em uma gestão de pessoas que valorize e capacite o capital humano é a melhor forma de promover a satisfação dos colaboradores, que também se empenharão para satisfazer os seus clientes.

Viu como gerenciar uma rede de hotéis e fazê-la funcionar com uma identidade comum? Entendeu como é possível aplicar esses mesmos princípios a outros negócios para adequar as filiais ao modelo de negócio da matriz?

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