Rede de hotéis: o que é preciso para gerenciar diferentes unidades?
Gestão de Empresas

Rede de hotéis: o que é preciso para gerenciar diferentes unidades?

Escrito por Leucotron

A abertura de filiais é um sinal de sucesso. Afinal, isso significa que a empresa conquistou consumidores e está consolidando o seu nome no mercado. Mas à medida que o negócio cresce, o gestor que gerencia as diferentes unidades passa por um tremendo desafio. Então, como conduzir o processo de expansão sem perder o controle? Que tal aprender algumas estratégias usando um exemplo prático, como uma rede de hotéis?

Se você ficou curioso para saber como é possível administrar uma rede de empresas sem podar as novas unidades, mas mantendo a identidade do negócio, bem-vindo ao post de hoje! Fique de olho nas nossas dicas e prepare-se para o crescimento da sua organização!

Os desafios da gestão de unidades diferentes

Ao iniciar um negócio, o proprietário tem toda a situação sob controle. Mesmo que ele não tenha muita experiência em gestão, a sua presença constante faz com que cada processo seja moldado de acordo com a sua visão — para o bem ou para o mal.

O empreendedor verá os primeiros erros e acertos, adaptará os processos, contratará cada colaborador pessoalmente analisando o seu conhecimento e principalmente o perfil comportamental.

Mas à medida que o negócio cresce, a situação muda. É comum haver uma divisão maior de tarefas, fazendo com que o fundador não tenha o mesmo controle inicial.

Essa condição se acentua quando, devido à expansão, a empresa abre novas filiais. Já não se trata apenas da divisão de tarefas — é impossível que o fundador esteja fisicamente presente em cada unidade.

Ele, que é a personificação dos valores da empresa, não poderá acompanhar todos os processos, contratar e treinar cada funcionário e, em alguns casos, não será sequer conhecido por alguns deles. O que fazer?

É preciso desenvolver uma estratégia adequada para o gerenciamento de filiais. Ela garantirá que os produtos e serviços oferecidos tenham o mesmo padrão pelo qual a matriz se tornou conhecida, além de fazer com que o modelo de negócio seja seguido.

Portanto, a rede precisa desenvolver ações para fazer com que, independentemente da unidade onde for atendido, o cliente tenha a mesma experiência oferecida pela matriz. Quer saber como fazer isso?

Como gerenciar unidades diferentes de uma rede de hotéis

Como falamos, vamos tratar do assunto pensando em um exemplo prático, e escolhemos uma rede de hotéis para isso. No entanto, a maior parte desses princípios pode ser aplicados a qualquer negócio.

Portanto, confira as dicas, avalie-as de acordo com a sua realidade e adapte os princípios às características do seu negócio. Vamos começar?

Tenha bons processos de comunicação

Uma boa metáfora para uma organização que teve uma grande expansão é a de um corpo. A matriz pode até ser a cabeça, mas todas as partes precisam funcionar bem e em conjunto para garantir a vida daquele organismo.

Para isso, é fundamental que haja uma boa comunicação. É por meio dela que a matriz direciona processos, provê instruções, estabelece alvos, além de planejar e executar ações.

No sentido contrário, também é preciso informar as dificuldades e as vitórias, para que a sede analise as questões e oriente a unidade local sobre a melhor maneira de contornar obstáculos.

Nesse ponto, a tecnologia pode ajudar. Ela facilita o contato tanto entre as unidades quanto com o próprio cliente. Recorra a sistemas de relacionamento, gerenciamento e concierge para humanizar seu atendimento e conquistar os hóspedes.

Estabeleça regras claras sobre a autonomia

Pode ser que existam diferenças culturais consideráveis nos diferentes locais onde a empresa tem filiais, o que exige certas adaptações. Além disso, algumas situações do dia a dia exigem uma tomada de decisão rápida, e nem sempre há tempo de consultar a matriz.

Mas até onde vai a liberdade do gestor local para tomar decisões? É a política da sua rede que vai definir esses limites. Deixe muito claro não só pela comunicação verbal, mas em manuais de gestão, qual é o grau de autonomia de cada gerente e de outros membros da equipe.

Padronize os serviços

Quando você cria uma reputação no mercado, quem escolhe os seus serviços espera um determinado padrão de atendimento. Por isso, não importa se o gerente lá é o X ou Y, as pessoas têm uma expectativa que precisa ser atendida.

Nada é tão efetivo para isso que a padronização dos serviços. Estabeleça processos para todas as rotinas do hotel, crie um manual em que essas condutas são explicadas e faça do treinamento dos seus colaboradores uma prioridade.

Esse é o único caminho para conseguir um alinhamento perfeito entre a matriz e suas filiais. Uma certeza para o consumidor de que, não importa em qual unidade ele estiver, será tratado com a mesma cortesia e competência.

Implemente um serviço de governança

Quando falamos em um hotel, os hóspedes sempre esperam que o ambiente esteja impecável. Isso exige organização e o estabelecimento de um conjunto de procedimentos padrão.

A melhor maneira de organizar esse serviço, em todas as unidades, é por meio de um software de governança. É possível integrá-lo ao seu sistema de reservas para coordenar o trabalho das camareiras e distribuir as tarefas de forma inteligente e eficiente.

Assim, o sistema sinaliza cada vez que um quarto é desocupado e a governanta usa essa informação para criar um roteiro produtivo para as camareiras, automaticamente. Assim, os seus quartos ficam limpos e organizados rapidamente, prontos para a chegada de novos hóspedes.

Invista na criação de uma cultura organizacional

Padronizar procedimentos, automatizar tarefas, estabelecer uma governança eficiente — tudo isso é fundamental para ter filiais alinhadas à postura da matriz. No entanto, o que dá vida a uma organização é a cultura que ela implanta em seus colaboradores.

Essa cultura molda a forma como os seus funcionários enxergam o negócio, os seus hóspedes, as tarefas de rotina e a própria carreira. Investir em uma gestão de pessoas que valorize e capacite o capital humano é a melhor forma de promover a satisfação dos colaboradores, que também se empenharão para satisfazer os seus clientes.

Viu como gerenciar uma rede de hotéis e fazê-la funcionar com uma identidade comum? Entendeu como é possível aplicar esses mesmos princípios a outros negócios para adequar as filiais ao modelo de negócio da matriz?

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Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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