Script de telemarketing: como fazer um bem-feito do zero?

Como são os programas de treinamento para o telemarketing da sua empresa? O call center geralmente é o primeiro contato do cliente, por isso o atendimento é o principal responsável pela captação de pessoas e criação de empatia com a marca. Para melhorar o suporte telefônico, o script de telemarketing é um meio de tornar a conversa eficiente e dinamizar os processos.

Entender as vantagens oferecidas pelo roteiro significa criar uma habilidade para conquistar quem está do outro lado da linha e trazer informações com clareza, objetividade e empatia. Sendo uma ferramenta tão importante, é necessário saber como desenvolvê-la, certo?

Então, confira neste conteúdo um passo a passo para elaborar um script de telemarketing e obter sucesso em todas as etapas.

Qual o conceito de script de telemarketing?

O script de telemarketing é uma orientação para aquele que opera o sistema de telefonia. Por isso, trata-se de um roteiro de atendimento por telefone com instruções de abordagem em cada etapa. O script serve para direcionar a linguagem, o vocabulário e os dados a serem levantados para esclarecer dúvidas, fechar vendas e realizar os demais procedimentos de responsabilidade do call center.

Quais as vantagens de fazer um script para o telemarketing?

Guia de especialização

As informações sobre o produto ou serviço ofertado pela empresa devem estar na ponta da língua dos operadores. Quando isso não acontece, a empresa pode perder credibilidade, gerar impaciência nos clientes e até perder oportunidades.

O script traz todos os detalhes relativos a cada etapa do serviço e não deixa que nenhuma informação importante “escape” durante o diálogo. Conduzindo de modo consciente a conversa, o script une meios técnicos a um método inteligente de assistência.

Otimização da comunicação

A troca de informações entre a equipe é fundamental para estabelecer fluidez e agilidade nas resoluções em uma empresa. O redirecionamento de chamadas automático, por exemplo, pode ser indicado pelo script, descrevendo cada caso.

Esse mecanismo favorece os contatos internos e externos, que sabem como proceder diante de uma situação. É claro que muitas situações podem aparecer pela primeira vez.

No entanto, quanto mais preparados estiverem os operadores, melhor será o aproveitamento do tempo com relação a cada minuto gasto na ligação.

Padronização da conversa

Construir um perfil de atendimento é uma tarefa e tanto para gestores e administradores. A padronização garante um nível de suporte, sabendo como cada profissional vai responder de acordo com a demanda dos clientes.

A abordagem padronizada reforça a imagem da empresa e cria associações mais fortes com os seus serviços. Também facilita a continuidade de procedimentos, pois o cliente fica familiarizado com o tipo de atendimento oferecido pelos consultores.

Quais são os recursos para elaborar um bom script de telemaketing?

Alguns preceitos básicos devem ser seguidos para elaborar um bom script. É possível trabalhar com um direcionamento de perfil comportamental, mesmo existindo muitos tipos de clientes. O essencial, nesse caso, é trazer a espírito da empresa para o desenvolvimento do roteiro.

Mapeamento do público

Entender qual é o perfil do público consumidor ajuda a estabelecer as maneiras mais empáticas para acessá-lo. O perfil do cliente pode ajudar a desenvolver uma melhor linguagem e quais são os melhores serviços a ofertar.

Pelo mapeamento das ligações, é possível levantar o tempo médio das chamadas, a idade, o grau de instrução e a faixa econômica. Todos esses pontos orientam as estratégias de atendimento.

Escolha da linguagem

Algumas empresas demandam um suporte técnico, enquanto outras conseguem maior satisfação trazendo uma assistência humanista. Escolher a linguagem e o tom de abordagem é o primeiro passo para definir as métricas do script.

Essas características devem contemplar os objetivos do call center, o público-alvo e a imagem que a empresa quer passar. Todo o guia deve ser construído em cima dessas mesmas qualidades em busca de uma unidade.

Quais são os passos para fazer um script de telemarketing?

1. Apresentação

De modo objetivo, o atendente deve fornecer seus dados profissionais para o cliente: além da saudação, falar o nome, identificar a empresa e o cargo.

2. Relacionamento

Nesta etapa, deve-se esclarecer o motivo da ligação. Essa aproximação deve ser sobretudo tranquila e paciente. Para estreitar o relacionamento de forma mais efetiva, é importante que o atendente pesquise previamente informações sobre a empresa que entrou em contato. Dessa forma, tenha ciência sobre:

• qual é a área de atuação daquele negócio;
• qual é o seu porte e o número de funcionários;
• a média de seu faturamento, caso seja uma informação disponível ao mercado;
• quais são os nichos de público em que atua;
• quem são seus principais clientes, entre outros.

Isso contribui para que o lead tenha segurança de que o atendente fez uma boa pesquisa e que sabe com quem está falando. Caso contrário, pode passar a percepção de que é uma ligação como qualquer outra e que seu número foi incluído na lista sem muito critério.

3. Vantagens e benefícios

Dentro do objetivo do cliente, ofereça vantagens, benefícios ou soluções para sua demanda. Normalmente, o lead se interessa pela objetividade desse momento. Portanto, apareça com dados sobre a sua solução e explique como ela pode beneficiar o cliente por meio de uma contratação.

Caso seja um chamado do próprio cliente, o ideal é que entenda no detalhe qual é a sua solicitação, seus objetivos com aquela ligação e como o seu negócio poderá solucionar.

4. Dialogue com segurança

Um dos maiores erros em um script de telemarketing é a falta de segurança por parte do atendente. Quando isso ocorre, dificilmente o cliente ou o lead vai querer dar continuidade ao processo, uma vez que não se sentiu atraído pelas soluções e pelos argumentos apresentados naquela ligação.

Por essa razão, o ideal é que o profissional tenha um raciocínio rápido para as mais diferentes perguntas. Se o cliente pergunta como conseguiu o seu telefone, por exemplo, é importante que haja honestidade por parte da sua empresa, especialmente em um período no qual as pessoas têm se preocupado cada vez mais com a segurança de dados.

5. Perguntas específicas

Apresentados os encaminhamentos da ligação, podem ser feitas perguntas sobre preferências e pesquisa de satisfação. Aqui, deve-se destacar a importância de ter em mente sobre os questionamentos a serem feitos àquele cliente e também perguntas que o profissional deve fazer a si antes de iniciar qualquer tipo de contato, como:

• quem é a pessoa que está do outro lado da linha;
• por que essa pessoa buscou pelo serviço (tentar linkar o tipo de empresa com a sua solução);
• quais são os dados que podem agregar valor para aquela conversa, entre outros.

Quanto às perguntas a serem feitas ao próprio cliente, deve-se destacar:

• perguntas que façam o atendente entender exatamente onde está a dor do cliente;
• a importância de avaliar por que o cliente considera a sua solução como ideal para o negócio;
• entendimento sobre a sua satisfação em relação àquele momento;
• análise sobre a sua experiência em relação ao produto ou serviço (ou ao produto e serviço da concorrência, para casos em que o cliente já estiver com contrato com outra empresa), entre outros.

6. Solução, serviço e produto

Depois de levantadas as questões relativas ao contato, o atendente deve apresentar o produto, o serviço ou solução, acompanhados de seus determinados valores e encargos.

Não basta apenas apresentar o serviço ou o produto. É importante que seja um atendimento humanizado, independentemente do canal, além de empático. Isso contribuirá para garantir mais memorabilidade por parte do cliente (facilidade de se lembrar de sua marca), há maior eficácia no cuidado que tenha com aquele cliente, além de garantir uma relação com o seu negócio de maneira mais forte.

7. Encerramento e despedida

Por fim, devem ser estabelecidos modos de pagamento, formas de envio e outros aspectos envolvidos no fechamento da chamada.

Não deixe de encaminhar um e-mail onde é discutido todas as pendências daquela ligação e os principais pontos acordados. Dessa forma, vai permitir que haja maior alinhamento entre as partes e mais chances de sucesso com a parceria.

Para um script de telemarketing completo, devem ser elencadas as principais perguntas e demandas feitas pelos clientes. Um gravador de ligações pode ser muito útil para levantar o histórico de chamadas e auxiliar nas métricas de atendimento.

Quanto mais informações forem fornecidas sobre o público, seus gostos e nível de satisfação com a empresa, maiores serão os recursos para otimizar as ferramentas de comunicação da sua empresa. Gostou deste texto? Então não deixe de conferir como traçar estratégias efetivas para setor de telemarketing.