Script de telemarketing: como fazer um bem-feito do zero?
Gestão de Empresas

Script de telemarketing: como fazer um bem-feito do zero?

Script de telemarketing: como fazer um bem-feito do zero?
Escrito por Leucotron

Como são os programas de treinamento para o telemarketing da sua empresa? O call center geralmente é o primeiro contato do cliente, por isso o atendimento é o principal responsável pela captação de pessoas e criação de empatia com a marca. Para melhorar o suporte telefônico, o script de telemarketing é um meio de tornar a conversa eficiente e dinamizar os processos.

Entender as vantagens oferecidas pelo roteiro significa criar uma habilidade para conquistar quem está do outro lado da linha e trazer informações com clareza, objetividade e empatia. Sendo uma ferramenta tão importante, é necessário saber como desenvolvê-la, certo?

Então, confira neste conteúdo um passo a passo para elaborar um script de telemarketing e obter sucesso em todas as etapas.

Qual o conceito de script de telemarketing?

O script de telemarketing é uma orientação para aquele que opera o sistema de telefonia. Por isso, trata-se de um roteiro de atendimento por telefone com instruções de abordagem em cada etapa. O script serve para direcionar a linguagem, o vocabulário e os dados a serem levantados para esclarecer dúvidas, fechar vendas e realizar os demais procedimentos de responsabilidade do call center.

Quais as vantagens de fazer um script para o telemarketing?

Guia de especialização

As informações sobre o produto ou serviço ofertado pela empresa devem estar na ponta da língua dos operadores. Quando isso não acontece, a empresa pode perder credibilidade, gerar impaciência nos clientes e até perder oportunidades.

O script traz todos os detalhes relativos a cada etapa do serviço e não deixa que nenhuma informação importante “escape” durante o diálogo. Conduzindo de modo consciente a conversa, o script une meios técnicos a um método inteligente de assistência.

Otimização da comunicação

A troca de informações entre a equipe é fundamental para estabelecer fluidez e agilidade nas resoluções em uma empresa. O redirecionamento de chamadas automático, por exemplo, pode ser indicado pelo script, descrevendo cada caso.

Esse mecanismo favorece os contatos internos e externos, que sabem como proceder diante de uma situação. É claro que muitas situações podem aparecer pela primeira vez.

No entanto, quanto mais preparados estiverem os operadores, melhor será o aproveitamento do tempo com relação a cada minuto gasto na ligação.

Padronização da conversa

Construir um perfil de atendimento é uma tarefa e tanto para gestores e administradores. A padronização garante um nível de suporte, sabendo como cada profissional vai responder de acordo com a demanda dos clientes.

A abordagem padronizada reforça a imagem da empresa e cria associações mais fortes com os seus serviços. Também facilita a continuidade de procedimentos, pois o cliente fica familiarizado com o tipo de atendimento oferecido pelos consultores.

Quais são os recursos para elaborar um bom script de telemaketing?

Alguns preceitos básicos devem ser seguidos para elaborar um bom script. É possível trabalhar com um direcionamento de perfil comportamental, mesmo existindo muitos tipos de clientes. O essencial, nesse caso, é trazer a espírito da empresa para o desenvolvimento do roteiro.

Guia completo para otimizar a comunicação em escritório de advocaciaPowered by Rock Convert

Mapeamento do público

Entender qual é o perfil do público consumidor ajuda a estabelecer as maneiras mais empáticas para acessá-lo. O perfil do cliente pode ajudar a desenvolver uma melhor linguagem e quais são os melhores serviços a ofertar.

Pelo mapeamento das ligações, é possível levantar o tempo médio das chamadas, a idade, o grau de instrução e a faixa econômica. Todos esses pontos orientam as estratégias de atendimento

Escolha da linguagem

Algumas empresas demandam um suporte técnico, enquanto outras conseguem maior satisfação trazendo uma assistência humanista. Escolher a linguagem e o tom de abordagem é o primeiro passo para definir as métricas do script.

Essas características devem contemplar os objetivos do call center, o público-alvo e a imagem que a empresa quer passar. Todo o guia deve ser construído em cima dessas mesmas qualidades em busca de uma unidade.

Quais são os passos para fazer um script de telemarketing?

1. Apresentação

De modo objetivo, o atendente deve fornecer seus dados profissionais para o cliente: além da saudação, falar o nome, identificar a empresa e o cargo.

2. Relacionamento

Nesta etapa, deve-se esclarecer o motivo da ligação. Essa aproximação deve ser sobretudo tranquila e paciente.

3. Vantagens e benefícios

Dentro do objetivo do cliente, ofereça vantagens, benefícios ou soluções para sua demanda. Realizar perguntas sobre a continuidade da conversa e solicitar dados para agilizar o tempo da conversa devem ser feitas nesta etapa.

4. Perguntas específicas

Apresentados os encaminhamentos da ligação, podem ser feitas perguntas sobre preferências e pesquisa de satisfação.

5. Solução, serviço e produto

Depois de levantadas as questões relativas ao contato, o atendente deve apresentar o produto, o serviço ou solução, acompanhados de seus determinados valores e encargos.

6. Encerramento e despedida

Por fim, devem ser estabelecidos modos de pagamento, formas de envio e outros aspectos envolvidos no fechamento da chamada.

Para um script de telemarketing completo, devem ser elencadas as principais perguntas e demandas feitas pelos clientes. Um gravador de ligações pode ser muito útil para levantar o histórico de chamadas e auxiliar nas métricas de atendimento.

Quanto mais informações forem fornecidas sobre o público, seus gostos e nível de satisfação com a empresa, maiores serão os recursos para otimizar as ferramentas de comunicação da sua empresa. Gostou deste texto? Então não deixe de conferir como traçar estratégias efetivas para setor de telemarketing!

Powered by Rock Convert

Deixar comentário.

Share This