Setor de Customer Success: como implementar agora mesmo?

O que faz um consumidor se tornar fiel a uma empresa? Atualmente, produto e preço deixaram de ser os únicos fatores que influenciam nessa decisão, visto que existem muitos fornecedores no mercado. Eles oferecem variedade e praticam valores muito parecidos, o que pode favorecer a perda de clientes. Nesse contexto, os esforços para que o comprador tenha sucesso a partir de sua aquisição, que é o papel do setor de Customer Success, se tornaram essenciais.

Sua empresa está atenta a essa necessidade? Os gestores planejam implementar o Customer Success, mas não sabem como fazer isso? Então, leia este post! Vamos falar sobre a importância desse setor e os primeiros passos para sua criação.

O que faz o setor de Customer Success?

As empresas estão começando a entender que o consumidor não apenas compra produtos — ele busca soluções. Portanto, se elas desejam fidelizar clientes, devem desenvolver um trabalho para ajudá-los a obter todos os benefícios que esperavam durante a negociação. Essa é a função do setor de Customer Success (CS).

Assim, se o negócio vende um equipamento, o CS contata o cliente logo após a compra ou recebimento. Ele pode usar várias abordagens: oferecer um tutorial simples para instalação, fornecer dicas sobre como ativar determinadas funções, mostrar como cuidar melhor do aparelho para evitar problemas de funcionamento etc.

O mesmo vale para outros setores de negócios. Se o negócio vende um sistema para empresas, o CS pode desenvolver um treinamento sobre as diferentes funções do software. Pode mostrar não só como usá-lo para controlar o estoque, por exemplo, mas também outras ações que devem ser implementadas no dia a dia para evitar prejuízos no processo.

Qual é a importância do setor de Customer Success?

Ao fazer esse trabalho, o setor de Customer Success ajuda o cliente a realmente encontrar no produto a solução que ele esperava. Dessa forma, o comprador se livra do problema que motivou a compra, usufrui da totalidade dos benefícios oferecidos e se sente satisfeito com a empresa.

A organização também evita uma série de problemas: falhas na utilização do produto, insatisfação do consumidor e possíveis avaliações negativas em meios digitais. Ao contrário, ela conquista fãs para a marca, clientes fiéis que realizam compras recorrentes e a recomendam aos seus contatos. Portanto, o setor de Customer Success é um diferencial estratégico relevante no mercado.

Como implementar o setor de Customer Success?

Agora que você já entendeu a importância desse setor, vamos abordar os passos para implementá-lo. Confira!

Defina a equipe que atuará no setor de Customer Success

Para isso, a empresa pode recorrer a soluções internas ou externas. Tanto é possível contratar um consultor ou gestor especializado no tema quanto buscar algumas alternativas no seu próprio time de vendas. Afinal, eles conhecem muito bem seu produto e o perfil dos clientes, dois fatores importantes para o sucesso desse setor.

É fundamental que essa equipe seja dotada de uma enorme capacidade de empatia. Eles terão a responsabilidade de se colocar no lugar do cliente, identificar suas dificuldades e planejar ações para prevenir ou solucionar seus problemas.

Faça um diagnóstico das atuais dificuldades do cliente

A principal meta do CS é garantir que cliente tenha sucesso ao utilizar seus produtos e serviços. Portanto, o primeiro passo é identificar as dificuldades que impedem que esse objetivo seja alcançado. Realize pesquisas de satisfação com os compradores atuais e antigos, listando reclamações recorrentes. Esse feedback servirá para estabelecer ações preventivas relacionadas a esses problemas.

Reveja seus conceitos de marketing e vendas

O sucesso do cliente não começa no pós-venda. Ele tem início ainda no marketing, com a empresa ajustando suas ações para a prospecção de clientes adequados. É impossível fazer com que um comprador que não tem perfil (ou fit) para o produto ou serviço se sinta satisfeito com ele, por maiores que sejam os esforços do CS.

Então, é essencial mudar a mentalidade até mesmo dos setores de vendas e de marketing. O que importa não é vender o produto a qualquer custo, mas oferecer a solução para quem realmente pode se beneficiar com ela. A compra certa e no momento ideal é o primeiro fator para garantir o sucesso do cliente.

Desenhe um onboarding eficiente

O onboarding pode ser considerado a “lua de mel” das relações comerciais. Nesse momento, o novo cliente precisa de toda a assistência possível para que o produto realmente solucione seus problemas. Vale a pena criar FAQs, call centers ou atendê-los por meio de um consultor de implementação, por exemplo.

A adoção de uma ou mais medidas depende do produto ou serviço que a sua empresa comercializa. Para isso, ela precisa analisar os dados referentes ao diagnóstico das dificuldades do cliente e criar estratégias de prevenção ou solução dos problemas que podem aparecer nesse primeiro momento.

Fique atento ao período de ativação e comprometimento

É natural que o período pós-venda tenha alguns desafios. O cliente ainda está aprendendo a manejar o equipamento, ferramenta ou qualquer solução adquirida com o apoio do onboarding desenhado pelo seu time.

Porém, logo a seguir vem o período de ativação e comprometimento. O cliente já aprendeu a utilizar todas as funcionalidades da solução e começa a enxergar as vantagens de sua compra. Sua equipe de CSs deve acompanhar os consumidores, colhendo feedbacks e prestando toda a assistência necessária para garantir o sucesso dele e, claro, sua fidelização.

Recorra à tecnologia

Quanto mais dados a equipe de CS tiver, mais certeira será sua atuação. Relatórios completos são importantes para avaliar quais são as dificuldades recorrentes, o papel de cada ponto de contato, a eficiência de cada canal de atendimento ao cliente na solução dos problemas relatados pelo público-alvo, entre outros aspectos.

Existem no mercado softwares que ajudam a coletar todos esses dados. Dessa forma, eles contribuem para traçar um perfil preciso do consumidor e identificar suas necessidades. A partir dessas informações, a equipe consegue entender melhor a experiência do cliente e pensar em ações para melhorá-la e garantir seu sucesso.

Aperfeiçoe o sistema

Avalie periodicamente os índices obtidos pela equipe. Tenham relatórios detalhados que mostrem, por exemplo, a quantidade de reclamações antes e depois da implementação de qualquer ação de CS.

Engajamento com a marca, churn e nível de satisfação apurado em pesquisa também são estatísticas que devem ser consideradas para aperfeiçoar a atuação do departamento e atender cada vez melhor as expectativas dos consumidores.

Ao implementar o setor de Customer Success, a empresa ajuda o cliente a encontrar uma solução para seus problemas. Com isso, garante a satisfação do consumidor, promove sua fidelização e conquista um grande defensor da marca.

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