6 setores que mais investem em call center

Investir em Call Center é fundamental para o sucesso de um negócio. Por meio dele, as empresas conseguem fazer um atendimento humanizado e personalizado, o que contribui para melhorar os resultados.

Essa ferramenta de comunicação é tão importante, que nem mesmo as novas tecnologias como WhatsApp e Facebook conseguiram tomar o lugar do Call Center, pois o atendimento é diferenciado. Aliás, para muitos setores, ele é imprescindível para dar continuidade aos negócios. Ficou curioso? Acompanhe!

Por que investir em Call Center?

Diante de tantas opções no mercado, fica cada vez mais difícil para as empresas se diferenciarem umas das outras. Por isso, elas devem oferecer experiências marcantes para os clientes, deixando uma lembrança positiva.

Nesse sentido, o Call Center pode ser um apoio para o sucesso do negócio. A atuação diferencia-se de acordo com o perfil da empresa e o objetivo do gestor.

O fator fundamental é possuir a tecnologia necessária para proporcionar uma experiência única ao consumidor, atender suas necessidades e expectativas para conseguir criar um vínculo. Desse modo, a empresa será lembrada sempre que ele precisar de algum produto ou serviço.

Quais os setores que mais utilizam o serviço?

Muitas companhias investem no Call Center a fim de manter um relacionamento com o consumidor, esclarecer dúvidas e fazer pesquisas de opinião. Veja alguns exemplos:

1. Empresas de tecnologia

Geralmente, o serviço utilizado pelo setor é baseado no estilo Help Desk. Ele tem a função de oferecer soluções para problemas técnicos que o cliente possa enfrentar.

Dessa maneira, é um canal de comunicação para centralizar os pedidos dos clientes e resolver problemas. O serviço pode ser oferecido dentro da empresa, via telefone, troca de mensagens pelo site ou por meio da contratação de uma terceirizada.

O Help Desk possui níveis diferenciados de atendimento. O primeiro é o solucionador, criado para oferecer esclarecimentos e solucionar as dúvidas. O segundo é o direcionador, responsável por registrar o problema e encaminhar para um setor mais especializado.

O terceiro nível é feito pela equipe de especialistas, que possuem conhecimento técnico para ajudar em dificuldades avançadas como nos casos de hardwares e softwares.

2. Instituições financeiras

Os bancos, seguradoras e administradoras de cartão de crédito também utilizam os serviços de Call Center para manter um relacionamento com os clientes.

Em operações de cobranças, ele tem a função de lembrar o consumidor sobre suas dívidas e possíveis inserções no cadastro do SPC ou Serasa. Para evitar essa situação, muitas organizações oferecem a possibilidade de negociar o débito, a fim de devolver o crédito ao consumidor.

O Call Center também se torna uma alternativa para oferecer opções de investimentos e financiamentos bancários, criando uma oportunidade de ganho patrimonial para o consumidor e rentabilidade para a instituição financeira. Ele também acaba facilitando o cumprimento das metas dos profissionais, que não precisam se deslocar do seu ambiente de trabalho para efetivar uma negociação.

3. Serviço ou comércio

O setor de serviços ou comércio é um dos que mais utiliza o Call Center. Geralmente, funciona no modelo de SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente, Televendas ou Recuperação de Crédito.

O atendimento via SAC, por exemplo, é fundamental para muitas empresas, visto que a ausência dele pode gerar multas por descumprimento da legislação. Nesse caso, o serviço deve ser gratuito e garantir, no menu telefônico, a opção de entrar em contato diretamente com o atendente para reclamação e cancelamento de serviços.

Além disso, o SAC deve estar disponível todos os dias da semana, pois o objetivo é resolver o problema do consumidor. Para tanto, segundo a lei, o atendente deve ter habilidades técnicas e procedimentais e oferecer informações de maneira clara e objetiva.

No caso das Televendas, o serviço é utilizado para melhorar as vendas de produtos. Portanto, o Call Center ajuda a manter um relacionamento com o consumidor, oferecer produtos em promoção, apresentar as novidades do mercado e resolver problemas.

4. Convergência

Normalmente, as fornecedoras de canais a cabo de televisão, serviços de internet e telefone utilizam o Call Center para oferecer produtos aos clientes e aumentar as chances de vendas.

Nesse caso, é comum utilizar o modelo de Telemarketing. Ele baseia-se na prospecção de clientes, pesquisas de satisfação e vendas de produtos.

Por exemplo: um consumidor precisa instalar internet em sua residência e pesquisa as empresas fornecedoras do serviço. Em seguida, deixa um recado para que elas entrem em contato. A partir daí, os profissionais farão ligações para oferecer as melhores opções da companhia, a fim de convencê-lo a contratar o serviço.

Depois de alguns meses com o produto contratado, o cliente pode receber uma ligação para responder uma pesquisa de satisfação. Afinal, a companhia precisa saber como está a qualidade do seu serviço.

5. Varejo

Esse segmento investe em Call Center para dar mais valor aos seus produtos. Por isso, procura desenvolver um canal de relacionamento com os clientes, a fim de oferecer seus itens e mostrar as promoções do momento.

Nesse caso, as indústrias utilizam os serviços de SAC, Recuperação de Crédito e Televendas. Este último tem como objetivo vender produtos por telefone ou receber pedidos. Por exemplo: uma loja de roupas pode receber ligações de fabricantes que desejam ampliar a exposição da marca no mercado.

6. Instituições públicas

Diferente das outras organizações, o setor público não tem um produto específico para vender. Todavia, precisa ter um canal de comunicação com a sociedade para receber reclamações, pedidos e elogios, denominado de ouvidoria.

A ouvidoria permite que o cidadão faça denúncias sobre as irregularidades em algum serviço ou ação do servidor. Ela dá à população a função de fiscalização da administração pública, visto que as denúncias devem ser apuradas e, caso sejam constatados os fatos, o responsável deve ser punido.

Ou seja, ela tem como objetivo melhorar a gestão pública, oferecendo serviços de qualidade ao cidadão. Nesse caso, o atendimento pode ser feito eletronicamente ou por telefone.

Como garantir a qualidade do atendimento?

Investir em Call Center especializado é uma maneira de melhorar a qualidade do atendimento oferecido pela companhia, ampliando as oportunidades de vendas e relacionamento com o consumidor.

Ao aliar tecnologia e uma equipe técnica capacitada, o atendimento fica mais profissional, eficiente e personalizado.

Diante disso, é possível perceber que as grandes empresas e organizações públicas costumam investir em Call Center para melhorar a relação com o consumidor e/ou com a sociedade. Gostou deste post? Aproveite para seguir as nossas redes sociais: estamos no Facebook, Twitter, Google Plus, LinkedIn e YouTube!