7 passos para construir um bom SLA para clientes

O SLA para clientes é uma ótima estratégia para trazer resultados ainda melhores para a organização. Por meio dele, é possível melhorar o serviço oferecido e fideliza o seu público, além de otimizar a comunicação e garantir mais flexibilidade para a equipe.

Por todas essas vantagens, é essencial que ele seja pensado em seu negócio como um importante aliado das ações cujos objetivos sejam aumentar as vendas e atingir as metas preestabelecidas.

No entanto, algo que gera dúvidas entre os gestores diz respeito a como construir um bom SLA para clientes. Pensando nisso, elaboramos este texto para que você entenda como executá-lo. Confira!

1. Defina os serviços oferecidos pela sua empresa

A primeira e mais importante dica é sobre a elaboração do SLA pela sua empresa e quanto à definição dos serviços oferecidos. Uma das vantagens de criar esse documento diz respeito à padronização do que é destinado aos seus clientes. Isso somente acontece porque há uma definição mais eficiente dos seus serviços.

Aqui, é preciso destacar sobre a importância de ter um SLA para cada serviço. Como isso seria pouco produtivo, tendo em vista o trabalho que proporcionaria para a equipe, o ideal é que se crie um pacote de serviços. Assim, em vez de ter um documento para cada serviço, você terá um para cada combo.

2. Faça benchmarking com outras empresas

Você já ouviu falar sobre a importância do benchmarking para uma organização? Essa estratégia pode trazer as principais referências do mercado ao seu negócio, permitindo que sua equipe adote aquelas que mais geram resultados para os concorrentes.

Para fazer um bom benchmarking, analise o que é mais apropriado para o seu modelo de serviços e aplique o vem sendo efetivo para o concorrente. É essencial que o documento seja adequado para a sua realidade e para a de seus clientes.

Em um SLA, isso não é diferente. Descubra quais são as práticas adotadas e que já foram formuladas de acordo com um padrão que deu certo em outras organizações. A partir das informações coletadas, crie um plano para desenvolver suas estratégias e elaborar um material que de fato proporcione os benefícios da prática.

3. Utilize uma boa ferramenta para montar o SLA

Contar com o apoio da tecnologia e utilizar ferramentas adequadas é algo que deve ser levado em consideração pelas organizações. Afinal, elas otimizam processos, aumentam a produtividade da equipe e permitem que o tempo seja destinado às questões mais estratégicas. Tudo isso contribuirá para os resultados do negócio.

Um SLA precisa apresentar os serviços de forma detalhada. Por isso, fazer essa atividade manualmente pode trazer alguns gargalos para a empresa, como o risco de algum produto ser esquecido ou até mesmo aumentar a probabilidade de ocorrer um erro durante o processo.

O SLA correto vai contribuir para um atendimento mais rápido ao cliente. Isso fará com que a percepção que ele tem de sua empresa seja positiva, o que é, inclusive, uma estratégia de fidelização para o negócio.

4. Evite utilizar um SLA para cada cliente

Como dissemos no início, é preciso um SLA para cada produto ou um conjunto de produtos com categorias semelhantes — prática mais indicada, por sinal.

No entanto, é preciso que a sua equipe evite utilizar um SLA para cada cliente, pois isso vai fazer com que a estrutura fique muito complexa e confunda os colaboradores. O ideal é que tenha um modelo que seja adaptado de acordo com as necessidades de cada cliente. Isso permitirá um trabalho mais adequado e efetivo das equipes.

5. Faça monitoramento constante

Em qualquer estratégia adotada na empresa, é preciso existir um monitoramento constante. A partir dessa mensuração será possível analisar os pontos que mais estão trazendo resultados e aqueles que precisam de um aprimoramento por conter gargalos durante o processo. Ao elaborar um SLA, essa preocupação deve ser a mesma.

A partir da análise dos serviços ofertados pelo seu negócio, é possível que haja uma avaliação mais crítica sobre eles. Portanto, o que foi firmado em contrato poderá ser avaliado de forma que a empresa entenda o que realmente vem sendo cumprido. Caso o resultado aponte que há falhas, a organização pode entender quem está descumprindo as cláusulas (cliente ou empresa) para traçar estratégias a fim de melhorar essa questão.

6. Tenha sempre uma boa organização do SLA

Ao elaborar um SLA, é preciso que exista organização tanto por parte da empresa quanto pela dos clientes. Assim, é possível garantir que o que foi acordado realmente será cumprido.

Imagine a seguinte situação: uma empresa tem contrato com diversos clientes de nichos específicos. Cada um deles tem um tipo de contrato diferenciado. A organização de todos eles deve ser fundamental para que sejam separados em categorias específicas e para que as informações não se percam durante o processo.

Isso permitirá não apenas a eficiência do SLA, mas também uma melhoria como um todo do fluxo de informações em sua empresa.

7. Faça um checklist eficiente antes da implementação

Ao entender todos os pontos apresentados neste conteúdo, é preciso que a equipe faça um checklist antes da implementação do SLA. É fundamental que todos os colaboradores entendam, de fato, o que significa esse conceito. Logo em seguida, o negócio determina quais são as responsabilidades de ambas as partes (organização e cliente) sem deixar dúvidas no caminho.

Por fim, é preciso que haja uma gestão eficiente do SLA e isso envolve diversos aspectos apresentados no texto: mensuração, organização e elaboração do SLA para os produtos específicos.

Durante a leitura deste artigo, você entendeu um pouco mais sobre a importância do SLA para clientes e como elaborar um que seja realmente efetivo e que vá trazer satisfação para seu público.

É necessário enfatizar que, muito mais do que adotar novas medidas em sua empresa, a análise do que vem sendo implementado e a definição dos pontos a serem melhorados deve ser constante. Assim, a organização pode aprimorar todo o processo com o objetivo de trazer os resultados esperados.

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